TY - JOUR ID - 55 TI - تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‏های داده‏کاوی JO - فصلنامه انجمن علوم مدیریت ایران JA - JIAMS LA - fa SN - Y1 - 2009 PY - 2009 VL - 4 IS - شماره 14 SP - 63 EP - 92 KW - مدیریت ارتباط با مشتری KW - ماندگاری مشتری KW - رویگردانی مشتری KW - داده‏کاوی KW - اثر واسطه‏ای KW - خدمات تلفن همراه DO - N2 - سازمان‏ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن‏ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیش‏بینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصه‏های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران‏قیمت‏ترین دارایی سازمان می‏پردازد. برای این کار، از داده‏های مربوط به رفتار یک‏سالة 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادة مرکز تماس اپراتور استخراج شده‏اند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو‏سطحی است. نتایج این تحقیق نشان می‏دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه‏شده و نیز مشخصه‏های دموگرافیک مشترک مهم‏ترین تأثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان می‏دهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر‏فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه‏ای دارد. UR - http://journal.iams.ir/article_55.html L1 - http://journal.iams.ir/article_55_aa185442bd324c48ded043b755cd02b6.pdf ER -