Systematic and Multilevel Review of Trust Repair Literature: Guidelines for Researchers

Document Type : Research Paper

Authors

1 Assistant Professor of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran,

2 Professor of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran,

3 3. Associate Professor of public Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran,

4 PhD.Student of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran,

Abstract

Over the past few decades, researchers have shown that trust have many positive consequences at the individual, group, and organizational levels. Also, throughout the literature writers, have acknowledged that trust could be fragile. Creating trust at each of these levels could be obtained by appropriate interactions. But repairing broken trust is a different and more complex issue that has attracted the attention of researchers and human resources experts since the early 1990s. The purpose of this study is to systematically review the literature in the field of trust repair to compare research in this area, extract various strategies and mechanisms of trust repair, identify research gaps and provide suggestions in this area. For this purpose, we used a systematic literature review to carry on this study. We searched articles and studies related to the issue of repairing trust that have been published in English language journals in a period between  the year 2000 and 2020.. The results of the research present the achievements in the area of trust repairing at individual, group and organizational levels. Finally, several points for further research in this field have been suggested..

Keywords

Full Text

مرور نظام مند و چند سطحی ادبیات بازسازی اعتماد: جستارهایی برای پژوهشگران

سید مجتبی محمود زاده  [1] *

زهره دهدشتی شاهرخ**

میرعلی سید نقوی***

هادی عبدالهی   [2]****

تاریخ دریافت: 09/08/1400

تاریخ پذیرش: 15/09/1400

چکیده

محققان طی چند دهه اخیر نشان داده اند که اعتماد می‌تواند پیامد‌های مثبت بسیاری در سطوح فردی ،گروهی و سازمانی داشته باشد.همچنین، ادبیات موجود در حوزه اعتماد همواره به شکننده بودن آن اذعان داشته است.ایجاد اعتماد در روابط موجود در هریک از سطوح یاد شده موضوع بسیار مهمی بوده؛ لیکن بازسازی اعتماد از دست رفته مسئله‌ای متفاوت و پیچیده تری است که حسب بررسی‌های بعمل آمده از اوایل دهه 1990 میلادی مورد توجه محققین و متخصصان منابع انسانی قرار گرفته است.هدف این پژوهش ،  مرور نظام مند ادبیات حوزه بازسازی اعتماد جهت انجام مقایسه پژوهش‌های این حوزه، استخراج انواع استراتژیها و مکانیسم‌های بازسازی اعتماد، شناسایی خلاهای پژوهشی و ارائه پیشنهاداتی در این حوزه است. برای این منظور، با استفاده از روش مرور نظام مند ادبیات به عنوان یک روش تحقیق، کلیه مطالعات مرتبط با موضوع بازسازی اعتماد در سطح بین الملل، جستجو و تحلیل شدند. نتیجه این پژوهش، شناسایی آخرین و پیشرفته‌ترین دستاورد‌ها در زمینه بازسازی اعتماد در هریک از سطوح فردی،گروهی و سازمانی است. در آخر نیز، نقاط شروع فراوانی برای انجام پژوهش‌های بیشتر در این حوزه علمی پیشنهاد شده است.نوآوری عمده این پژوهش از نوع نوآوری در حوزه اجرا یا قلمرو مکانی و بازه زمانی است. 

واژگان کلیدی: اعتماد، ابعاد اعتماد، بازسازی اعتماد، مکانیسم‌ها و استراتژی‌های بازسازی اعتماد، روش مرور نظام مند ادبیات.

 

مقدمه

در دانش سازمان و مدیریت، اعتماد مفهومی کلیدی و حیاتی است؛ اعتماد به‌عنوان مفهومی پایدار، مزایای بسیاری هم برای سازمان و هم برای کارکنان فراهم می‌آورد. شکل‌گیری اعتماد اگرچه یک فرایند زمان‌بر است، بااین‌حال، در روابط میان کارکنان و کارفرمایان، همانند یک قطعه شیشه، پتانسیل شکستن سریعی دارد (رابینسون[i]، 1996). یکی از تعاریف رایج اعتماد در ادبیات مدیریت و سازمان عبارت است از وضعیتی روان‌شناختی شامل قصد پذیرش آسیب‌پذیری براساس انتظارات مثبت از نیات یا رفتار دیگران ( روسو[ii] و همکاران، 1998). تعریف روسو از انتظارات مثبت بر اساس سه بعد قابل‌اعتماد بودن یعنی توانایی[iii] (یا شایستگی)، خیرخواهی[iv] و صداقت[v] شکل‌گرفته است. این ابعاد پیش از آن توسط مایر و همکاران[vi] در سال 1995 مطرح‌شده بودند. در سطح سازمان ابعاد مذکور به این معنا هستند که ارزیابی کارکنان از قابلیت اعتماد سازمان بر اساس توانایی سازمان است؛ برای مثال، آن‌ها نحوه مراقبت سازمان از رفاه کارکنان و میزان تعهد سازمان از اصول اخلاقی (مانند صداقت و انصاف) را مبنایی برای تحقق اهداف و مسئولیت‌های خود می‌دانند (ژیلسپی و دیتز[vii]، 2009). همچنین، اعضای یک گروه درون‌سازمانی با توجه به عواملی مانند شایستگی، حسن نیت و صداقت است که قابلیت اعتماد طرف مقابل (فرد، گروه و سازمان) را ارزیابی می‌کنند. مایر و همکاران (1995) نیز معتقدند، اعتماد زمانی به خطر می‌افتد که یکی از طرفین احساس کند انتظاراتش از قابلیت اعتماد طرف مقابل برآورده نشده است؛ چنین نقض اعتمادی دارای پیامدهای منفی برای تداوم رابطه است. به‌بیان‌دیگر، خدشه‌دار شدن هریک از ابعاد اعتماد (صداقت، خیرخواهی و توانایی) باعث ویران شدن بنای اعتماد می‌شود. 

علیرغم سابقه طولانی مطالعاتی مبحث بازسازی اعتماد در پایگاه‌های اطلاعاتی بین‌المللی، جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی فارسی نشان داد که تاکنون پژوهش‌های اثرگذار و قابل‌توجهی، به‌طور خاص با موضوع بازسازی اعتماد در کشور به چاپ نرسیده که این خلأ تحقیق بر ضرورت و اهمیت انجام مرور نظام‌مند می‌افزاید. در این مرور، بینش‌های مبتنی بر شواهد تجربی برای بازسازی اعتماد[viii] در فضاهای کاری امروزی ارائه‌شده است. این تجمیع و ترکیب نظام‌مند شواهد، به‌مثابه یک پایگاه دانش تجمعی، می‌تواند یاری گر پژوهشگران باشد تا شواهدی در زمینه بازسازی اعتماد در هر یک از سطوح فردی، گروهی و سازمانی بیابند. هدف از اجرای این مرور، شناسایی رایج‌ترین استراتژی‌ها و مکانیسم‌های بازسازی اعتماد در هر یک از سطوح فردی، گروهی و سازمانی جهت بهره‌برداری مدیران و متخصصان منابع انسانی است. به نظر می‌رسد که با استفاده مؤثر و به‌موقع از استراتژی‌های بازسازی اعتماد بتوان از تبدیل‌شدن اشتباهی کوچک به تخلفی بزرگ جلوگیری کرد و همچنین کارایی و اثربخشی بازسازی اعتماد را افزایش داد. سازمان‌دهی پژوهش حاضر این‌گونه است که در بخش دوم، مفاهیم و رویکردهای کلیدی در پژوهش‌های مربوط به بازسازی اعتماد ارائه می‌شود، بخش سوم شامل جزئیات روش‌شناسی و چگونگی تدارکات است، در بخش چهارم، نتایج توصیفی و تحلیلی ادبیات بازسازی اعتماد و نمای کلی تحقیقات این حوزه ترسیم می‌شود، درنهایت، در بخش پنجم، با بحث و بررسی و نتیجه‌گیری، این پژوهش به پایان می‌رسد. پایانی که خود سرآغاز شروعی نو برای انجام تحقیقات بیشتر در این حوزه است.

مبانی نظری

مفهوم بازسازی اعتماد

تعاملِ همراه با اعتماد در صورتی است که فرد هیچ‌گونه پیش‌فرض ذهنی و تجربه منفی از دیگران نداشته باشد. اگر سازمان به‌گونه‌ای عمل کند که اعتماد کارکنان، مشتریان و دیگر ذینفعان تضعیف شود، اعتماد موجود به‌طورقطع و یقین آسیب خواهد دید؛ در این حالت، این اعتمادِ تضعیف‌شده نیازمند بازسازی است. بازسازی اعتماد، فرایند تمایل پیدا کردن به بازسازی جزئی یا کامل اعتماد به شخصی است که اعمال، رفتار و کردار وی سبب بی‌اعتمادی شده است. بازسازی اعتماد درواقع از اشکال بازسازی روابط اجتماعی است. وقتی اعتماد کارکنان خدشه‌دار شود، کارکنان تمایلی به اعمال رفتارهای مبتنی بر اعتماد نظیر همکاری، تلاش اختیاری، اشتراک دانش و حل مؤثر مشکلات ندارند و این مسئله باعث کاهش عملکرد سازمانی می‌شود. بعلاوه، نیت متخلف (برای مثال کارفرما) ممکن است در آینده برای کارکنان مبهم باشد و باعث عدم اطمینان آن‌ها گردد ( فولمر و گلفاند[ix]، 2012(. نقض اعتماد ممکن است به اقدامات تلافی‌جویانه کارکنان از قبیل خرابکاری، سرقت، شایعه‌پراکنی و تعهد ضعیف به کار منجر شود. تشدید روابط نامساعد چه در داخل و چه در خارج بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارد (آندیاپان و تروینو[x]،2010). رواج بی‌اعتمادی در سازمان در حقیقت رواج رفتارهای انسدادی و سرکش مآبانه است (مومن و همکاران[xi]، 2019). پیامد نهایی چنین روابطی، چیزی جزء نادیده انگاری کلی سازمان از سوی کارکنان نیست. می‌توان این‌گونه استدلال کرد، بی اعتمادی در سازمان، آثاری منفی و عمیق هم در سطح خرد و هم در سطح کلان بجای می‌گذارد. بااین‌حال و باوجود همه این تفاسیر، اعتمادِ شکسته شده قابل‌بازسازی است.

بازسازی اعتماد به معنای برداشت قربانی از قابل‌اعتماد بودن متخلف و نیز فرایندهای لازم برای بازسازی ادراکات خود پس از نقض اعتماد است (ژیلسپی و دیتز، 2009). تعریف دیگری از بازسازی اعتماد شامل بهبود نیت اعتمادبخش و بهبود رفتار اعتمادبخش است. نیت اعتمادبخش به معنای تمایل قوی اعتماد شونده جهت ایجاد رفتارهای اعتمادبخش تعریف می‌شود و رفتارهای اعتمادبخش همان اقدام و عمل مشخصی است که نشان می‌دهد اعتماد کننده بدون ابزار کنترلی به اعتماد شونده اعتماد دارد (فردریش و همکاران[xii]،2019). بخش قابل‌توجهی از مطالعات ازجمله (گروور و همکاران[xiii]، 2014؛ کیم[xiv]، 2018؛ سورنسن و همکاران[xv]، 2011) رویکردی اقتضایی به بازسازی اعتماد در پیش‌گرفته‌اند که به مطالعه نحوه تأثیر ماهیت نقض اعتماد بر اعتماد و بازسازی اعتماد می‌پردازد. در این رویکرد، ماهیت نقض اعتماد بر اساس ابعاد اعتماد (توانایی، خیرخواهی و صداقت ) در نظر گرفته می‌شود.

رویکردهای نظری به بازسازی اعتماد

ادبیات بازسازی اعتماد در ابتدا بر مدل‌های فرآیندی تأکید داشت. این مدل‌ها نشان‌دهنده مراحل موردنیاز برای بازسازی اعتماد بودند. بعدازآن برخی از پژوهشگران به اصلاح این مدل‌ها پرداختند و رویکردهای نظری گسترده‌تری برای تبیین سازوکارهای بازسازی اعتماد آسیب‌دیده معرفی کردند. برای مثال لوییکی و بانکر[xvi] (1996) مدل چهار مرحله‌ای برای چگونگی توسعه و بازسازی اعتماد در روابط کاری ارائه دادند که شامل شناخت تخلف، شناسایی علل تخلف و اعتراف به تقصیر، اعتراف به مخرب بودن این عمل و پذیرش مسئولیت عواقب آن است. سپس، ژیلسپی و دیتز (2009) یک چارچوب چند سطحی از منظر سیستمی ارائه دادند که بر مکانیسم‌های مؤثر بازسازی تکیه دارد. چهار مرحله پیشنهادی در این چارچوب چند سطحی شامل پاسخ فوری با پاسخ‌ها و اقدامات شفاهی، تشخیص علل سیستمی عدم اعتماد، اصلاح مداخلات در زیرساخت‌های سازمان برای اطمینان از عدم تکرار نقض اعتماد در آینده و ارزیابی اثربخشی اصلاحات است. ژیلسپی و دیتز (2009) در مورد بی‌اعتمادی و بازسازی در روابط بین فردی، پیشنهاد کردند که دلایل و مسئولان شکست در سطح سازمانی اغلب نامشخص‌اند و چنین شکست‌هایی نیاز به ورود بازیگران متعددی دارد. آن‌ها استدلال کردند که چگونه اجزای مختلف داخلی و خارجی، درک کارکنان از قابل‌اعتماد بودن سازمان را شکل می‌دهند و آن عوامل متعاقباً می‌توانند در شکست اعتماد و بازسازی مناسب اعتماد مؤثر واقع شوند (صغیر و همکاران[xvii]، 2021).

مکانیسم‌های بازسازی اعتماد

مبنای تئوریک بازسازی اعتماد بر پایه دو مطالعه بنیادی استوار است؛ مطالعه نخست به پژوهش دیرکس و همکاران در سال 2009 برمی‌گردد. در این مطالعه و در تبیین مفهوم بازسازی اعتماد، سه نظریه عمده یعنی اسناد[xviii]، تعادل اجتماعی[xix] و نظریه ساختاری[xx] مطرح‌شده است. تمرکز تئوری اسناد بر این است که افراد چگونه بر مبنای فرآیندهای شناختی خود دنیای اطراف را حس می‌کنند، سپس، چگونه از اطلاعات به‌دست‌آمده برای تبیین علی رویدادها استفاده می‌کنند (هایدر،[xxi] 1958). برخی از این پژوهش‌ها (تامیلیسون و همکاران[xxii]،2021 و بوزیچ و همکاران[xxiii]،2019) بر پایه تئوری اسناد واینر[xxiv] (1985) شکل‌گرفته‌اند که معتقد بود بروز احساس خشنودی یا ناخشنودی افراد بستگی به موفقیت یا شکست افراد در انجام وظایف دارد. چنانچه نتیجه غیرمنتظره‌ای به دست آید، فرد به دنبال دلیل آن می‌رود. دلیل ادراک‌شده، یک توصیف علی از آن رویداد است. زمانی که توصیف علی به دست آمد، افراد این توصیف را معمولاً با سه بعد تئوری اسناد ارزیابی می‌کنند. بعد اول، مکان کنترل دارای دو قطب درونی در برابر بیرونی است. بعد دوم، ثبات، این موضوع در نظر می‌گیرد که آیا علت ثابت باقی می‌ماند یا در طول زمان تغییر می‌کند. بعد آخر یعنی کنترل‌پذیری، به طیفی از امور اشاره دارد که افراد قادر به تغییر آن هستند. طبق گفته واینر، مکان درونی یا بیرونی یک اسناد، عواطف وابسته به عزت‌نفس است که جزئی از عملکرد محسوب می‌شود و تحت تأثیر قرار می‌گیرد. مردم بعد از موفقیت احساس غرور می‌کنند و بعد از شکست احساس شرمساری. آن‌ها وقتی این موفقیت را به عوامل درونی (مثل استعداد و کوشش خود) نسبت ‌دهند، احساس غرور می‌کنند و وقتی شکست خود را به عوامل بیرونی (ویژگی‌های تکلیف یا شانس) نسبت ‌دهند، احساس شرمساری می‌کنند. در مقابل، این ثبات و پایداری یک اسناد است که انتظارات آینده را تعیین می‌کند. وقتی مردم موفقیت یا شکست را به عواملی نسبت می‌دهند که از یک‌لحظه تا لحظه دیگر تغییر نمی‌کنند (چه درونی (استعداد) و چه بیرونی (عوامل مربوط به تکلیف)، مطابق عملکرد خود، امیدهای خود را کم‌وزیاد می‌کنند و وقتی همان بازده را به عوامل ناپایدار (شانس یا تلاش) نسبت می‌دهند، امید آن‌ها به عملکرد در آینده نسبتاً بدون تغییر می‌ماند. درنهایت قابلیت کنترل یک اسناد باعث نوعی برانگیختگی می‌شود که واینر آن را عواطف اجتماعی می‌نامد؛ عواطفی که متوجه دیگران هستند. وقتی آن‌ها همین بازده را به عوامل غیرقابل‌کنترل اسناد می‌دهند (فقدان استعداد)، با ترحم با قضیه برخورد می‌کنند. اگرچه تئوری اسناد ممکن است برای درک ابعاد شناختی درون فردی مفید واقع شود اما این تئوری قادر به تبیین مناسب ابعاد میان فردی روابط ازدست‌رفته نیست (دیرکس و همکاران[xxv]، 2009). به همان اندازه، در سطح سازمان، اسناد در مورد اینکه چه کسی یا چه چیزی مسئول نقض اعتماد است، می‌تواند متفاوت باشد و تحت ‌تأثیر عوامل بیرونی قرار گیرد. بنابراین، ممکن است همه ذینفعان قادر به درک از دست رفتن اعتماد به یک اندازه نباشند (باخمن و همکاران[xxvi]، 2015).

در نظریه دیگر به‌عنوان تئوری تعادل اجتماعی، رن و گری[xxvii] ( 2009) و بر اساس پژوهش گافمن (1967) به این نتیجه رسیدند که بی اعتمادی سبب مختل شدن موضع‌گیری نسبی طرفین می‌شود. با این فرض که طرفین مایل به تعادل در هنجارها و روابط اجتماعی هستند، این اختلال پیش‌آمده باعث عدم تعادل در روابط و زمینه‌های اجتماعی آن‌ها می‌شود. برقراری مجدد تعادل را می‌توان با بازیابی جایگاه نسبی طرف مقابل و تأیید مجدد هنجارهای حاکم بر آن‌ها از طریق سنن مختلف اجتماعی ممکن ساخت. مکانیسم‌های مورداستفاده در اینجا شامل عذرخواهی، توبه[xxviii] و طلب بخشش و مجازات هستند. رویکرد تعادل اجتماعی بخصوص از جهت کاهش آثار منفی و بازگرداندن تعامل مثبت مفید واقع می‌شود. ازآنجایی‌که این رویکرد تا حدود زیادی تابع عوامل زمینه‌ای است، بنابراین، بازسازی اعتماد از طریق این سازوکار برای سازمان‌های ناهمگن چندملیتی دشوار است (باخمن و همکاران، 2015). از سوی دیگر، تئوری تعادل اجتماعی به دلیل ماهیت ارتباطی و داشتن محدودیت‌های زمینه‌ای از توجه به سازوکارها، ساختارها و کنترل‌های محیطی که روابط در آن اتفاق می‌افتد، عاجز است (دیرکس و همکاران ، 2009).  ایده تئوری ساختاری[xxix] این است که برای از بین بردن پتانسیل بروز مجدد نقض اعتماد در آینده و تشویق به تعامل مثبت، عوامل زمینه‌ای درگیر در فرآیند نقض اعتماد باید تغییر کنند. سیتکین و راث[xxx] (1993) ازاین‌رویکردهای ساختاری به‌عنوان راه‌حل‌های قانونی یاد می‌کنند که شامل نظارت، تنظیم و اعمال کنترل‌ها و مجازات‌ها برای افزایش قابلیت اطمینان در رفتارهای آینده است. ژیلسپی و دیتز[xxxi] (2009) از این شیوه‌ها به‌عنوان مکانیسم‌های تنظیم عدم اعتماد نام می‌برند. رویکرد ساختاری احتمال ارتکاب نقض اعتماد را محدود می‌کند، ازاین‌رو به‌جای بازسازی اعتماد یا کاهش تأثیر منفی، تمرکز بیشتر در بازسازی مبادله مثبت است. مشابه رویکردهای اسناد و تعادل اجتماعی، توجه صرف به مکانیسم‌های ساختاری به‌عنوان ابزار بازسازی اعتماد با محدودیت‌هایی همراه است. باید گفت این رویکرد باعث ایجاد تناقض می‌شود. در مورد برخی از کارکنان اگرچه این کنترل‌های ساختاری احتمالاً باعث ارتقاء اعتماد شوند (ویبل و همکاران[xxxii]،2016)، بااین‌وجود، مکانیسم‌های ساختاری سخت ممکن است کارکردهای سازمانی مطلوب مانند نوآوری و خلاقیت را محدود نمایند. تغییر ساختار فرآیندهای سازمانی هرچند قادر به افزایش اعتماد ذینفعان خارجی است، این احتمال هم وجود دارد با ایجاد برخی دشواری‌ها، در انجام وظایف محوله بر ذینفعان داخلی تأثیر منفی بگذارند (ابرل و همکاران[xxxiii]، 2015).

مطالعه بنیادی دوم در خصوص مفهوم بازسازی اعتماد به پژوهش باخمن و همکاران در سال 2015 مربوط است. این محققان با گسترش مکانیسم‌های سه‌گانه، چارچوبی تلفیقی متشکل از شش مکانیسم برای بازسازی اعتماد در میان ذینفعان پس از نقض اعتماد سازمانی و نهادی پیشنهاد دادند. اولین سازوکار، حس گری[xxxiv] (وایک، 1995) است که شامل یک فرآیند یادگیری جمعی است و به درک مشترک و گزارش پذیرفته‌شده از اشتباهات و دلیل اشتباه منجر می‌شود. حس گری از سازوکار بازسازی اعتماد اسنادی استفاده می‌کند و از روش‌هایی مانند تحقیق، سؤالات عمومی، توضیحات و گزارش دهی بهره می‌گیرد. مکانیسم دوم، سازوکار رابطه‌ای[xxxv] مربوط به رویکرد تعادل اجتماعی است و شامل درگیر شدن در آیین و سنن اجتماعی و اقدامات نمادین باهدف رفع احساسات منفی ناشی از نقض اعتماد و برقراری مجدد تعادل اجتماعی بین طرفین است( دیرکس و همکاران، 2009). توضیحات عمومی و عذرخواهی، مجازات و توبه و همچنین جبران خسارت قربانیان از مهم‌ترین استراتژی‌های این مکانیسم‌اند (باخمن و همکاران، 2015). مکانیسم سوم، نظارت و کنترل رسمی[xxxvi] است. در این مکانیسم قوانین و کنترل‌های رسمی برای محدود کردن رفتارهای ناقض اعتماد و جلوگیری از نقض اعتماد در آینده تعبیه‌شده است. در این سازوکار ساختاری عواملی مانند قوانین، مقررات، سیاست‌ها، کنترل فرآیند و خروجی، قراردادها، کدهای رفتاری و تحریم‌ها نقش دارند. این رویکرد نقشی مهم در بازدارندگی یا محدود ساختن رفتارهای بی‌اعتماد کننده و یا انگیزه بخشی جهت بروز رفتارهای اعتماد ساز دارد (دیرکس و همکاران، 2009؛ ژیلسپی  و دیتز، 2009). سه مکانیسم دیگر بازسازی اعتماد بر اساس این مطالعه بنیادی دوم عبارت‌اند از فرهنگ اخلاقی[xxxvii] و کنترل غیررسمی، شفافیت[xxxviii] و پاسخگویی و انتقال‌پذیری و سرایت‌پذیری[xxxix].

روش پژوهش

مرور نظام‌مند ادبیات برای جلوگیری از اشتباهات احتمالی و همچنین ترسیم بهتر اهداف، سؤالات و فرضیات پژوهش است تا همه جوانب و جزئیات آن قابل احصاء شود. از طریق مرور ادبیات می‌توان با ادغام یافته‌ها و دیدگاه‌های تعداد زیادی از یافته‌های تجربی، سؤالات پژوهشی را با آن‌چنان قدرتی پاسخ داد که هیچ مطالعه واحدی به‌تنهایی آن قدرت را ندارد(اسنایدر[xl] ، 2019). ترانفیلد و همکاران[xli] (2003) پیشنهاد می‌کنند که به هنگام پژوهش در حوزه مدیریت، یافته‌ها باید در دو مرحله سازمان‌دهی شوند؛ به این شکل که در ابتدا، تحلیل توصیفی دقیق آن حوزه علمی ارائه شود، سپس، یافته‌های تحلیل موضوعی و شناسایی مضامین اصلی و در حال ظهور برای پژوهش‌های آتی گزارش شود. علاوه بر به‌کارگیری این شیوه در پژوهش حاضر، از شیوه‌های کتاب ‌سنجی برای تجزیه‌وتحلیل استنادی به‌منظور شباهت بین نویسندگان، مجلات و کشورها استفاده شد. فرایند اجرای پژوهش به ترتیب زیر توصیف می‌شود. 

استراتژی جستجو: پس از تعیین اهداف و پروتکل پژوهش، با شناسایی همه کلیدواژه‌های مرتبط، یک استراتژی جستجوی جامع برای شناسایی همه مطالعات مرتبط در دوره مطالعه (2000-2021)،  طراحی شد. بعد از طراحی استراتژی جستجو و اجرای آزمایشی آن در پایگاه‌های اطلاعاتی، برخی ابهامات پیش آمد. یعنی هنگام مرور نتایج، بخش قابل‌توجهی از نتایج بازیابی شده نامرتبط به نظر می‌رسیدند. برای رفع این مشکل و افزایش کیفیت جستجو و نیز گسترش‌ پذیری و بهینه‌سازی آن، با مراجعه به کتابخانه دانشگاه و مشاوره با یک کتابدار به‌عنوان متخصص اطلاعات و جستجو، استراتژی جستجو با استفاده از عملگرهای منطقی و نیز به‌کارگیری نمادهای گسترش‌ پذیر[xlii] اصلاح و اجرا گردید. به این صورت، ویژگی‌های کلیدی یک جستجوی دقیق شامل جامعیت، مانعیت، شفافیت و تکرارپذیری حاصل شد. سینتکس زیر نمونه‌ای از استراتژی جستجو در پایگاه وب او ساینس کلاریویت آنالیتیکس[xliii]  است.

TS=("trust repair*") OR TS=( "trust rebuild*") OR TS=("trust restore") OR TS=("trust recovery") OR TS=("relationship repair") OR TS=("relationship rebuild*") OR TS=("relationship restore") OR TS=("relationship recovery") OR TI=(trust AND repair) OR TI=(trust AND rebuild*) OR TI=(trust AND restore) OR TI=(trust AND recovery) OR TI=(relationship AND repair) OR TI=(relationship AND recovery) OR TI=(relationship AND restore) OR TI=(relationship AND rebuild*)

منابع اطلاعات و پایگاه‌های اطلاعاتی: جهت شناسایی مطالعات به‌منظور انجام یک مرور نظام‌مند، علاوه بر طراحی یک استراتژی جستجوی مناسب، شناسایی پایگاه‌های داده مناسب از اهمیت بسیاری برخوردار است. پایگاه‌های اطلاعاتی و موتورهای جستجوی استفاده‌شده در این پژوهش شامل استفاده از دو پایگاه اصلی و عمده یعنی اسکوپوس[xliv] و وب و ساینس کلریویت و نیز پایگاه‌های دیگری مانند Emerald, Google Scholar, Wiley, Sage, ScienceDirect بودند تا اطمینان حاصل شود که همه مطالعات مرتبطِ در دوره مطالب (2000-2021)، شناسایی‌شده‌اند و پوشش وسیعی از ادبیات علمی این حوزه فراهم آید. دو پایگاه اسکوپوس و وب او ساینس کلاریویت، خود به‌تنهایی از بزرگ‌ترین پایگاه‌های اطلاعات علمی دنیا برای اجرای مرورهای نظام‌مند ادبیات هستند؛ زیرا مجلات نمایه شده در این پایگاه‌ها از اعتبار بالایی برخوردارند و نماینده واقعی متون و منابع در حوزه‌های مختلف علمی هستند. به‌منظور اطمینان از جستجوی گسترده‌تر ادبیات، موضوع جستجو به حوزه‌های مختلفی مانند علوم انسانی، علوم اجتماعی، مدیریت، اقتصاد هنر، تصمیم‌گیری و روانشناسی گسترش یافت. جستجوی پایگاه‌های اطلاعاتی در تاریخ 5 ژوئن 2021 اجرا گردید. ملاک‌های ورود و خروج: ملاک‌های ورود مطالعات در این پژوهش شامل مطالعات پژوهشی متمرکز بر بازسازی اعتماد یا مکانیسم اعتماد و یا استراتژی‌های بازسازی اعتماد دریکی از سطوح فردی، گروهی و سازمانی از ابتدای نگارش اولین مقاله تا زمان حاضر، مطالعات به زبان انگلیسی، مطالعات چاپ‌شده در مجلات معتبر و داوری شده، مطالعات حوزه‌های موضوعی مرتبط با علوم انسانی و اجتماعی بودند. ملاک‌های خروج مطالعات نیز عبارت‌اند از مطالعات غیر پژوهشی مانند پایان‌نامه‌ها، مقالات کنفرانسی و فصل‌های کتاب، مطالعات به زبانی غیر از زبان انگلیسی، مطالعات چاپ‌شده در مجلات غیر آکادمیک و مطالعات غیر مرتبط با علوم انسانی و علوم اجتماعی.

فرایند اجرای پژوهش این‌گونه بود که در ابتدا دو پایگاه اصلی یعنی اسکوپوس و وب او ساینس کلاریویت آنالیتیکس برای جستجوی مطالعات انتخاب شدند. فرایند انتخاب منابع در همین مرحله با نگاه به ملاک‌های ورود و خروج بود؛ یعنی هم‌زمان با اجرای جستجو و بازیابی مطالعات، ازیک‌طرف ملاک‌های ورود اعمال شدند تا مطالعات منحصر به زبان انگلیسی، منتشرشده در مجلات داوری شده بین‌المللی و مرتبط با اهداف و زمینه پژوهش حاضر بازیابی شوند و از طرف دیگر، ملاک‌های خروج اعمال شدند تا مطالعات غیر مرتبط خارج شوند. در این مرحله تعداد 3190 رکورد بازیابی شد. ازآنجایی‌که امکان پالایش نتایج با استفاده از قابلیت‌ها و امکانات این پایگاه‌ها در صفحه نتایجِ بازیابی شده فراهم است؛ بنابراین، در این مرحله تعداد 1100 مطالعه از نتایج جستجو خارج شدند. همچنان که اشاره شد، برای جستجوی مطالعات از طیفی از پایگاه‌های اطلاعاتی و موتورهای جستجو استفاده شد؛ بنابراین، این احتمال می‌رفت که رکوردهای بازیابی شده دارای همپوشانی باشند. ازاین‌رو، پس از ذخیره‌سازی نتایج جستجو با فرمت مناسب، همه آن منابع در نرم‌افزار مدیریت منابع جبرف[xlv] وارد شدند تا همپوشانی‌ها و موارد تکراری شناسایی و حذف شوند. در این مرحله نیز تعداد 1243 مطالعه تکراری شناسایی شدند. به‌این‌ترتیب تعداد 847 مطالعه وارد مرحله غربالگری شدند. از این مطالعات یک خروجی اکسل شامل اطلاعات کتاب‌شناختی و چکیده تهیه شد تا با مرور آن‌ها، مطالعاتِ مرتبطِ بالقوه برای ورود به فرایند مرور نظام‌مند نهایی شوند. در این فرایند غربال‌گری، خواندن چکیده‌ها توسط دو نفر از نویسندگان انجام شد و در مواردی که بین این دو نفر درباره حذف یا حفظ یک رکورد توافق وجود نداشت، با مراجعه و مشاوره با نویسندگان سوم و چهارم توافق حاصل می‌شد.  در این مرحله تعداد 617 مطالعه از مرور کنار گذاشته شدند و تعداد 230 مطالعه برای خواندن متن کامل باقی ماندند. در پایان این مرحله نیز تعداد 152 مطالعه از ادامه مرور کنار گذاشته شدند و تعداد 78 مطالعه شایسته ورود تشخیص داده شدند. در این فرایند برای به حداقل رساندن خطا و سوگیری از رهنمودها و توصیه‌های پروتکل پریزما[xlvi] استفاده شد. در شکل 1، فرایند گزینش نظام‌مند مطالعات ترسیم‌شده است.

ارزیابی کیفی: ارزیابی کیفی به ارزیابی اعتبار درونی مطالعات و میزانی که طراحی، اجرا و تجزیه‌وتحلیل آن مطالعات باعث کاهش خطا و سوگیری شود، اشاره دارد. در مرورهای نظام‌مند، مطالعات معمولاً در معرض ارزیابی دقیق روش‌شناختی قرار می‌گیرند. داوری مطالعات واحد در مرور نظام‌مند با توجه به مجموعه‌ای از ملاک‌ها و چک لیستهای از پیش تعیین‌شده است که برای یاری‌دادن به ارزیابی فرآیند بکار می‌روند (آکسمن، 1994). ساندلوسکی و همکاران[xlvii] (1997) معتقدند که چک لیستها به هنگام استفاده برای مطالعات کیفی باید بااحتیاط استفاده شوند؛ زیرا به‌عنوان مبنایی هستند که از طریق آن‌ها می‌توان برخی از مطالعات را از فرایند مرور خارج کرد. این محققین همچنین بر این باورند که هر تصمیمی در مورد خروج مطالعات باید با توضیح دقیق و با جزئیات پشتیبانی شود. در حوزه مدیریت، ممکن است ارزیابی کیفیت مقالات تحقیقی با ارزیابی تناسب بین روش تحقیق و سؤالات تحقیق امکان‌پذیر باشد. ترنفیلد و همکاران (2003)، چالش اساسی در ایجاد روش مرور نظام‌مند در پژوهش‌های مدیریت را دشواری در تعیین و انجام ارزیابی‌های کیفی مطالعات می‌دانند. ازاین‌رو، آن‌ها معتقدند که پژوهشگران این حوزه معمولاً به رتبه‌بندی ضمنی کیفیت یک ژورنال خاص اعتماد می‌کنند، نه اینکه هر معیار ارزیابی کیفی را به‌طور رسمی برای مطالعات واردشده در مرور اعمال کنند. ارزیابی کیفی در این پژوهش بر اساس توصیه‌های ترنفیلد و همکاران یعنی مقالات پژوهشی منتشرشده در مجلات داوری شده بین‌المللی است تا اطمینان حاصل شود مطالعات انتخاب‌شده از نوع مطالعاتی باشند که در مجلات علمی و هم‌طراز خوانی شده منتشرشده‌اند. برای این منظور از ابزار رتبه‌بندی مجلات علمی (scimagojr.com) استفاده شد. 

حذف رکوردهای غیرمرتبط با خواندن متن کامل (152)

حذف رکوردهای
تکراری (1243)

رکورد‌های بازیابی شده از منابع بین المللی(3190)

مرور چکیده‌ها و اعمال
معیارهای ورود و خروج(847)

پالایش براساس قابلیت‌های پایگاه‌های علمی(2090)

(2090)

مرور متن کامل مطالعات برای شناسایی رکوردهای بالقوه شایسته(230)

مطالعات گزینش شده نهایی برای تجریه و تحلیل(78)
 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1. فرایند انتخاب نظام‌مند مطالعات

یافته‌ها

در ابتدا و پیش از ترکیب مطالعات با رویکرد مرور نظام‌مند ادبیات، از روش دومرحله‌ای ترنفیلد و همکاران (2003) برای تحلیل توصیفی و تحلیل موضوعی و نیز از شیوه‌های کتاب‌سنجی استفاده شد. شیوه کتاب‌سنجی در این پژوهش با استفاده نرم‌افزار VOSviewer نسخه 1,6,10 (ون اک و والتمن[xlviii]، 2010، 2014) روشی است که امکان نمایش گرافیکی و شناسایی و طبقه‌بندی گروه‌ها را در یک ماتریس مرتبط بر اساس شباهت‌ها و تفاوت‌ها (نقشه‌برداری مبتنی بر فاصله) ارائه می‌دهد. ازآنجایی‌که این احتمال هست که تحلیل کیفی ادبیات تحت تأثیر ذهنیت نویسنده باشد، با به‌کارگیری این روش، این مشکل نیز حل شد. با استفاده از کلیدواژه‌های تعلق‌گرفته به مطالعات توسط نویسندگان، تحریف و سوگیری ناشی از متغیرهای ذهنی کاهش یافت. علاوه بر این، ایجاد گرافیکی نقشه‌ها، این امکان را فراهم کرد تا روابط بین متغیرها به‌صورت عمیق بررسی شوند که این خود به درک بهتر یک زمینه تحقیقاتی کمک می‌کند.

یافته‌های توصیفی

تحول و توزیع زمانی انتشارات: شکل (2) پیشرفت تحقیقات علمی در حوزه بازسازی اعتماد طی سال‌های انتشار را نشان می‌دهد. این حوزه اگرچه 70 سال قدمت دارد (اولین مقاله به سال 1953 برمی‌گردد)، پژوهش‌های این حوزه از سال 2005 رشد سریعی پیدا کرد به‌گونه‌ای که تعداد انتشار در سال 2021 به بالاترین سطح خود (149 عنوان) رسیده است. این افزایش تعداد انتشارات حاکی از آن است که این مفهوم در حال حاضر یک جریان تحقیقاتی مهم، جذاب و در حال رشد است. در رابطه با کشورهای دارای بیشترین سهم مشارکت، نتایج تجزیه‌وتحلیل نشان داد که ایالات‌متحده دارای بیشترین سهم با660 مقاله منتشرشده است. دیگر کشورهای غربی مانند انگلستان، کانادا، فرانسه، استرالیا، آلمان و هلند نیز در توسعه ادبیات این حوزه فعال بودند. در شرق نیز دو کشور چین و ژاپن اقبال خوبی به این حوزه علمی نشان داد بودند.

شکل 2. تحول و توزیع زمانی انتشارات

مجلات: در جدول (1) مجلات هسته در حوزه بازسازی اعتماد برای انتشاریافته‌های علمی پژوهشگران آمده است. این مجلات بیشترین میزان  استناد را به خود جذب کرده‌اند و نشان از تأثیرگذاری بالای آن‌ها در این حوزه علمی و نقش آن‌ها به‌عنوان یک گره مرکزی با انتشار مقالات نظری و تجربی درزمینه توسعه دانش بازسازی اعتماد است. دلیل تنوع موضوعی مجلات به این خاطر است که این حوزه علمیِ بین‌رشته‌ای، موردتوجه پژوهشگرانی از سایر رشته‌ها نیز هست.

تجزیه‌وتحلیل خوشه‌ای کلیدواژه‌ها: از مطالعات هم رخدادی کلیدواژه‌ها برای مطالعه ساختار مفهومی یک حوزه تحقیقاتی استفاده می‌شود. هدف اصلی این تکنیک، نشان دادن روند توسعه زمینه‌های علمی توسط نمایش بصری رخداد کلمات در مجموعه است. شکل (3) نقشه هم رخدادی واژگان حوزه بازسازی اعتماد است. این موضوعات در چهار خوشه قرار گرفتند. بیشترین تمرکز متون موردمطالعه به ترتیب روی موضوعات trust, response, trust repair, recovery, performance, apology, impact, satisfaction, behavior است. این بدان جهت است که آن‌ها دارای فونت بزرگ‌تری نسبت به بقیه مفاهیم هستند. همچنین کوچک بودن فونت برخی از مفاهیم نشان از فقر پژوهش‌ها و توجه کمتر یا اهمیت کمتر آن‌ها در این حوزه است. فاصله بین دو گره قدرت رابطه آن‌ها را نشان می‌دهد (فاصله بیشتر به معنای رابطه ضعیف‌تر است).

 

 

جدول 1. مجلات برتر حوزه بازسازی اعتماد

Number of Issue

Context

H-index

Impact Factor

Publication Date

Title

4

Management, accounting, business, technology, strategy

270

8.413

1978

Academy of Management Review

6

Management, accounting, business,economics

243

5.266

1936-present

Journal of Marketing

2

Social science, psychology,

369

6.335

1965-present

Journal of Personality & Social Psychology

6

Psychology, Applied Psychology

284

3.016

1989-present

Journal of Applied Psychology

6

Management, accounting, business, organizational behavior, human resource management, Psychology, Decision-making

146

2.304

1985-present

Organizational Behavior & Human Decision Processes

6

Management, accounting, business,economics, Marketing

170

7.959

1973-present

Journal of the Academy of Marketing Science

 

4

Management, accounting, business, organizational behavior, human resource, Social science

122

9.382

1998-present

Journal of Service Research

 

6

Management, accounting, business, marketing, Economics

171

4.626

1964-present

Journal of Marketing Research

12

Management, accounting, business, Marketing

195

4.874

1973-present

Journal of Business Research

7

Management, accounting, business, Marketing

102

3.195

1987-present

Journal of Services Marketing

6

Management, accounting, business

318

7.571

1958-2015

Academy of Management Journal

4

Management, accounting, business, Marketing

136

5.873

1993-present

Journal of Retailing

 

28

Management, accounting, business, Social science

187

4.141

1982-present

Journal of Business Ethics

6

Social science, humanities, economic, business, accounting

179

6.207

1974-present

Journal of Consumer Research

 

 

برای مثال، اگر مفهوم trust repair  نزدیک به مفهوم apology است، به این معناست که در متون موجود، به اثرات آن‌ها بر یکدیگر توجه شده است. اما بین trust repair  با perception فاصله بیشتری است که نشان می‌دهد در ادبیات موجود به اثرات این مفاهیم بر یکدیگر کمتر توجه شده است. چنانچه پرسش شود که حوزه‌های موضوعی بازسازی اعتماد درروند توسعه خود شاهد چه تغییراتی بوده‌اند، باید گفت که نحوه تغییرات موجود در شبکه هم رخدادی واژگان برحسب مقاطع زمانی مختلف بیانگر تغییرات در مضامین این حوزه بود. روند توسعه مطالعات به این صورت نشان داده شد که در طی سال‌های 2010 و قبل از آن شاهد تمرکز بر موضوعاتی از قبیل Risk, fatigue, determinants, abuse, follow up, adaption, posttraumatic stress بودیم. در طی سال‌های 2012 تا 2016 موضوعات trust, trust repair, behavior, empowerment, performance, cooperation, apalogy مطرح شدند و از سال 2017 به بعد نیز مفاهیمی مانند customer trust, service recovery, consumer trust, knowledge, ethics مطرح‌شده‌اند.لازم به توضیح است که مفهوم بازسازی اعتماد موضوعی میان‌رشته‌ای است که مطابق با نقشه هم رخدادی ذیل شاخه‌های مختلفی از این مفهوم در پزشکی، روانشناسی، خانواده، مدیریت، عصر دیجیتال دیده می‌شود.

شکل3، نقشه هم رخدادی واژگان حوزه بازسازی اعتماد

تجزیه‌وتحلیل نقشه هم نویسندگی: هم نویسندگی، یک شیوه ملموس و مشخص از همکاری‌های علمی است و جلوه‌ای رسمی از همکاری فکری میان نویسندگان در اجرای پژوهش‌های علمی است که بر مشارکت دو یا چند نویسنده در فرایند یک اثر دلالت دارد. ازآنجاکه لازمه هرگونه فرایند علمی، برقراری نوعی پیوند فکری و اجتماعی میان افراد است، می‌توان ازاین‌روش برای بررسی ارتباطات علمی میان پژوهشگران نیز بهره گرفت. شکل (4) شبکه هم نویسندگی پژوهشگران و نقشه چگالی شبکه حوزه بازسازی اعتماد را بر اساس نویسندگان مشارکت‌کننده نشان می‌دهد. در این شبکه هر گره نشان‌دهنده یک نویسنده و پیوندهای موجود میان دو گره نشان‌دهنده هم نویسندگی آن دو نویسنده با یکدیگر است. اندازه هر گره نشان‌دهنده درجه مرکزیت یا تعداد هم نویسندگی آن گره است. نقشه چگالی شبکه هم تألیفی نویسندگان حاکی از آن است که نویسندگانی که باهم ارتباط علمی بیشتری دارند، در فاصله نزدیک‌تری از هم و آن‌هایی که ارتباط علمی کمتری دارند، در فاصله‌ای دورتر از هم قرار دارند. در این نقشه، چگالی هر نویسنده بر اساس تعداد مقالات وی، تعداد نویسندگان مجاور و اهمیت آن‌ها مشخص می‌گردد. به‌این‌ترتیب نویسندگانی از قبیل Lewicki, Cooper, Basso, De cremer,Kim  و Bozic از بیشترین اهمیت در نقشه چگالی برخوردارند.

 

شکل4، نقشه چگالی شبکه هم نویسندگی نویسندگان بازسازی اعتماد

یافته‌های تحلیلی

بازسازی اعتماد در سطح فردی و رهبری

از میان مکانیسم‌های بازسازی اعتماد، عذرخواهی[xlix] رایج‌ترین شکل پاسخ کلامی در سطح فردی است و به‌نوعی در هر مطالعه‌ای، چه به‌تنهایی و چه در ترکیب با دیگر استراتژی‌های بازسازی اعتماد قابل‌مشاهده است. تحلیل نتایج نشان داد که اثربخشی عذرخواهی در بازگرداندن اعتماد، اغلب به متغیرهای تعدیل گر و عوامل زمینه‌ای بستگی دارد. در اینجا به برخی از شواهد تجربی حاصل از تجزیه‌وتحلیل مطالعات در این مرور نظام‌مند اشاره می‌شود.

به اعتقاد پژوهشگران درزمینه استخدام، بازسازی اعتماد زمانی موفق تراست که اعتماد شونده به خاطر نقض اعتماد مبتنی بر توانایی[l] عذرخواهی کنند؛ اما هرگونه تقصیر در خصوص نقض اعتماد مبتنی بر صداقت[li] را تکذیب نماید (کیم و همکاران[lii]، 2004),اعتماد شونده در مواقعی که شواهد[liii] متقنی مبنی بر تقصیر وی وجود داشته عذرخواهی نماید و در مواقعی که شواهد متقنی در این خصوص وجود ندارد، هیچ‌گونه تقصیری را نپذیرد (کیم و همکاران, 2004).متقاضیان کار به‌جای تلاش برای بهانه سازی[liv] و یا انکار[lv] رفتار گذشته خود، عذرخواهی  نمایند و مسئولیت آن را بپذیرند (کریلوا و همکاران[lvi]، 2016). در این زمینه همچنین محققان دریافتند که عذرخواهی همیشه برای بازسازی اعتماد مؤثر نیست. به‌عنوان‌مثال در برخی فرهنگ‌ها عذرخواهی به‌عنوان «صحبت ارزان[lvii]» در نظر گرفته می‌شد، درحالی‌که در برخی دیگر به‌طور ضمنی گناهکار بودن[lviii] را نشان می‌دهد(مداکس و همکاران[lix]،2011).پس از نقض مبتنی بر صداقت، سکوت[lx] پاسخی نامطلوب می‌باشد؛ زیرا سکوت، مانند عذرخواهی، قادر به نشان دادن گناهکار بودن یا نبودن متخلف نخواهد بود و پس از نقض مبتنی بر توانایی نیز، سکوت پاسخی نامطلوب است؛زیرا مانند انکار، نشان‌دهنده عدم تمایل متخلف به جبران زیان وارده خواهد بود (فرین و همکاران[lxi]، ۲۰۰۷).گناهکار بودن در یک نقض اعتماد مبتنی بر صداقت آن‌قدر زیان‌بار است که هیچ پاسخی قادر به کاهش آسیب‌های ناشی از آن نیست (کیم و همکاران، ۲۰۰۶). دکرمر و شوتن[lxii] (۲۰۰۸) دریافتند که لحن عذرخواهی[lxiii] پس از نقض اعتماد مبتنی بر خیرخواهی[lxiv] و مبتنی بر صداقت بسیار اهمیت دارد. عذرخواهی تنها زمانی مؤثر واقع می‌شود که محترمانه تلقی شود. این پژوهشگر همچنین در پژوهشی دیگر در سال 2010 اثر عذرخواهی در مقابل ارائه‌های غرامت مالی[lxv] را در زمینه چانه‌زنی موردمطالعه قرار داد و دریافت که عذرخواهی می‌تواند اثرات مثبتی بر اعتماد پس از وقوع یک تجاوز داشته باشد، اما اثرات آن به متغیر تعدیل گر (زیان یا سود در چانه‌زنی) بستگی دارد. بااین‌حال، به‌طور مشابه درزمینه چانه‌زنی، لوییکی و همکاران (2016) پیشنهاد می‌کنند که به‌خصوص پس از نقض اعتماد مبتنی بر صداقت، عذرخواهی صرف به‌احتمال‌زیاد برای بازسازی اعتماد کافی نیست و نیاز به روش‌های ملموس‌تری است.

به اعتقاد پژوهشگران درزمینه روابط رهبر – پیرو[lxvi]، پس از تصمیمات ناکافی یا نادرست رهبران، بخصوص وقتی‌که مدت‌زمان زیادی از آن گذشته باشد، پیروان بیشترین نیاز را به مکانیسم عذرخواهی دارند؛ بااین‌حال، هرچقدر زمان بیشتری از تصمیمات نادرست مدیران بگذرد، اثربخشی عذرخواهی کاهش می‌یابد.زمان‌بندی[lxvii] عذرخواهی و سایر اقدامات بازسازی‌کننده متغیری کلیدی درروند بازسازی محسوب می‌شود.  (هازووتس و همکاران[lxviii]،2015).درروند بازسازی، رهبران در ابتدا باید آشکارا در مورد نقض (ها) صحبت کنند و عذرخواهی نمایند و همچنین حمایت خود از پیروان را نشان دهند. برخی از تخلفات، به اعتماد آن‌چنان آسیبی وارد می‌کنند که دیگر قابل‌بازسازی نیست و پیرو را به بیرون آمدن از رابطه می‌کشاند (گروور و همکاران[lxix]، 2014).اثربخشی عذرخواهی به تعمدی بودن[lxx] اقدامات رهبران و شدت[lxxi] پیامدهای نقض اعتماد بستگی دارد. ترکیب متوسطی از شدت و عمدی بودن نقض اعتماد در مقایسه با تخلفی خفیف، تفاوت زیادی به لحاظ اثربخشی عذرخواهی ایجاد می‌کند (گروور و همکاران ، 2014).هنگامی‌که تخلف ماهیتی شخصی دارد، عذرخواهی و همدلی[lxxii] نشان داده‌شده توسط اعتماد شونده، برای بازسازی اعتماد مؤثر است. درصورتی‌که هیچ نشانه‌ای از همدلی وجود نداشته باشد، و هنگامی‌که با انکار مقصر بودن، همراه باشد، این برداشت حاصل می‌شود که به صداقت متخلف اعتباری نیست (باگداساروف و همکاران[lxxiii]، 1209).قابلیت‌های عاطفی پیروان تا حد زیادی آثار مثبتی بر اعتماد پیروان به رهبر دارد و تنها با تعیین اهداف به شیوه دستورالعملی است که سطوح پایین وضوح و بازسازی عاطفی پیروان جبران شود (مونزانی و همکاران[lxxiv]،2015).عذرخواهیِ همراه با توضیحات اعتماد شونده، از فرسایشی شدن فرایند بازسازی اعتماد جلوگیری می‌کند؛ درواقع این رفتار عملی اعتماد شونده است که بازسازی اعتماد را سرعت می‌بخشد (النگوآن و همکاران[lxxv]، ۲۰۱۵).

درزمینه روابط دوجانبه[lxxvi] محققان دریافته‌اند که هنگامی‌که میان دو کارمند اختلافی پیش آید، انتظارات روشن و صریح و درخواست‌های سازنده از سوی هر دو طرف اختلاف است که به بازسازی اعتماد کمک می‌کند (شش و اسکینر[lxxvii]،2010). اقدامات پیشگیرانه و بازسازی‌کننده بخصوص از طریق افزایش کیفیت مبادلات اجتماعی [lxxviii]می‌تواند درمانی برای نقض اعتماد باشد (هولتن و همکاران[lxxix]، 2016).وعده‌های تغییر رفتار می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی روند بازسازی اعتماد را سرعت بخشد (شوایتزر و همکاران[lxxx]، ۲۰۰۶).متغیرهای تعدیل گری مانند مهارت‌های ارتباطی و نوع پاسخ (پاسخ‌های مالی/غیرمالی) بر بازسازی اعتماد تأثیرگذارند (گودشتاین و همکاران[lxxxi]، ۲۰۱۵). شوایتزر و همکارانش (۲۰۰۶) اشاره کردند که تجربه فریب قبلی[lxxxii]، یک مانع اصلی در سرعت بخشیدن به بهبود اعتماد است. آن‌ها استدلال می‌کنند زمانی که وعده‌های متخلف تحقق پیدا نمی‌کند و به دنبال کسب اعتماد دوباره از طریق همان اقدامات فریبکارانه است، سودی حاصل نخواهد شد. این مطالعه نشان داد که استراتژی‌های بازسازی اعتماد در سطح فردی، تا حد زیادی همان پاسخ‌های کلامی[lxxxiii] به‌ویژه عذرخواهی هستند. عذرخواهی صرف اغلب مؤثر نیست و در بسیاری از فرهنگ‌ها به‌عنوان واکنش ارزان[lxxxiv] از آن یاد می‌شود. پژوهش کریلووا و همکاران (۲۰۱۶) نشان داد، پاسخ‌های ضمنی[lxxxv] مؤثرتر از پاسخ‌های کلامی هستند. ازنقطه‌نظر پاسخ‌های کلامی، نوع عذرخواهی در موفقیت بازسازی اعتماد مؤثرتر است و به‌ویژه برخی از اجزای یک عذرخواهی مانند اذعان به پذیرش مسئولیت، مهم‌تر به نظر می‌رسند. بنابراین، در سطح فردی، اتخاذ استراتژی‌های ملموس بازسازی اعتماد عملی‌تر هستند تا فقط یک عذرخواهی ساده. 

بازسازی اعتماد در سطح گروه

کیم و همکاران (۲۰۱۲)، بازسازی اعتماد را در سطح گروهی بررسی کردند و دریافتند که انکار گناه، به‌ویژه پس از نقض اعتماد مبتنی بر توانایی معقول نیست؛ اعتماد پایین در سطح گروه‌ها زمانی است که در نقض مبتنی بر توانایی، اعتماد شکن به‌جای عذرخواهی و  پذیرش تقصیر آن را تکذیب کند. این محققان دریافتند، بازسازی اعتماد در سطح گروه‌ها معمولاً دشوارتر از بازسازی اعتماد در سطح افراد است؛ زیرا گروه‌ها می‌توانند نظرات خود را به‌گونه‌ای به اشتراک بگذارند که احساسات منفی تقویت شونده افزایش یابد. وبر و همکاران (۲۰۱۲) به مطالعه عدم‌حمایت مدیریت عالی از گروه مدیران (۳۴ مدیر نظارتی و ۸ مدیر بخش) در صنعت هتلداری پرداختند. نتایج نشان داد، پس از نقض اعتماد مبتنی بر توانایی، حمایت سازمانی درک شده با اعتماد به مدیریت عالی به شکلی معنادار و مثبت در ارتباط است. این نویسندگان دریافتند، پس از قلدری و آزار درک شده کارکنان، حمایت مدیریت ارشد گروه از کارکنان، تأثیر قابل‌توجهی بر اعتماد دارد. آن‌ها همچنین اذعان دارند که اقدامات قوی مدیریتی که نشان‌دهنده یکپارچگی، شایستگی، قوام، وفاداری، صراحت و احترام است، دارای پیامدهای اعتماد مثبتی بر وفاداری کارکنان، خیرخواهی و صراحت است. به‌این‌ترتیب، اعتماد کارکنان به مدیریت در بعد خیرخواهی اعتماد بهبود داده می‌شود، هرچند که آثار قابل‌توجهی در دیگر ابعاد اعتماد (توانایی و صداقت) حاصل نمی‌شود.

سوردروپ و  استنستر[lxxxvi](2018) درزمینه تغییر استراتژیک پیشنهاد کردند که فرایند بازسازی اعتماد یک فرایند سه مرحله‌ای است:

بازگرداندن متقابل مذاکره مجدد در خصوص مفاد قرارداد روانی و تمدید قرارداد روانی دربردارنده شرایط رابطه‌ای.

درزمینه تغییر سازمانی، سورنسن و همکاران (۲۰۱۱) دریافتند که اقدامات قوی مدیریتی که اشاعه دهنده صداقت، توانایی و خیرخواهی است، بر بازسازی اعتماد موثرند. تحقیقات کنونی در موردبازسازی اعتماد در سطح گروهی حاکی از آن است که پاسخ‌های کلامی مانند عذرخواهی و انکار، و اصلاحات سازمانی مانند اقدامات مدیریتی قوی می‌تواند اعتماد را در سطح گروه بازسازی کند. بااین‌وجود، بازسازی اعتماد در گروه‌ها چالش‌برانگیزتر از بازسازی اعتماد در سطح فردی است. درنتیجه ترکیبی از مکانیسم‌های بازسازی اعتماد، رویکرد مفیدی به نظر می‌آید. بازسازی اعتماد در سطح گروهی نیازمند تحقیقات بیشتری است. این مطالعات نیاز به تمرکز بر متغیرهای تعدیل گر و زمینه‌ای دارند چراکه احتمال می‌رود اثربخشی شیوه‌های بازسازی اعتماد مورداستفاده را تحت تأثیر قرار دهند.از نظر کوهکونین و همکاران(2021) اقدامات مدیریتی قوی (اصلاحات گروهی) ، افزایش کیفیت تبادل اجتماعی (ضمنی) عذرخواهی ، انکار (کلامی)، حمایت عاطفی از کارکنان (کلامی) استراتژی‌های اساسی بازسازی اعتماد گروه‌ها در مواقعی است که تغییرات گروهی ، خطاهای قبلی کارمندان درزمینه استخدام ،از بین رفتن احترام در گروه (قلدری ، آزار و اذیت) و عدم پشتیبانی مسئول گروه کاری از اعضای گروه سبب از بین رفتن اعتماد در سطح گروهی شده باشد.اثربخشی راهبرد‌های ارائه شده به تلاش‌های فعال جهت حفاظت از اعتماد گروه،قدرت ارتباطات و قوت هوش هیجانی اعضای گروه بستگی دارد.

بازسازی اعتماد در سطح سازمان

بازسازی اعتماد در سطح سازمانی، به حرکتی فراتر از پاسخ‌های کلامی نیاز دارد؛ در این سطح می‌بایست از پاسخ کلامی به سمت پاسخ‌های ضمنی و حتی اصلاح سازمانی حرکت کرد. پژوهش پتریگلیری[lxxxvii]( ۲۰۱۵) در جریان انفجار دکل نفتی خلیج مکزیک در سال ۲۰۱۰ به دنبال پاسخ به این سؤال بود که آیا نقض اعتماد ایجادشده میان مدیران و شرکت قابل بازسازی است یا خیر؟ این حادثه هویت‌سازمانی مدیران اجرایی را بی‌ثبات کرده بود و آن‌ها را به شک در همسویی بین هویت و سازمان خود سوق داده بود و اینکه احساسات دوسوگرایانه‌ای نسبت به سازمان و نقش آن‌ها ایجاد کرده بود. به اعتقاد وی، مدیران اجرایی تنها در صورتی دوگانگی خود را حل می‌کنند که همکاری فعال میان مدیران اجرایی و سازمان صورت گیرد. اطلاعاتِ اجتماعیِ مثبت ایجادشده، به‌عنوان یک مکانیسم کلیدی برای حل دوگانگی مدیران اجرایی و بی‌ثباتی پیش‌آمده تلقی گردید. ژیلسپی و همکاران (2015) دریافتند که اصلاحات کلامی، ضمنی و سازمانی پس از نقض صداقت نقش مهمی در بازسازی اعتماد سازمانی دارند. این مطالعات حاکی از آن است که پس از رسوایی‌های با مقیاس بزرگ مانند تقلب و درستکاری در اطلاعات، بازسازی ضمنی اعتماد و استفاده ترکیبی از دیگر مکانیسم‌ها، احتمالاً بتواند اعتماد مطلوب را ایجاد نماید. بررسی‌های بیشتر نشان داد حتی اگر تمرکز بر اصلاحات سازمانی در بازسازی اعتماد باشد، پاسخ‌های کلامی و ضمنی نیز برای بازگرداندن اعتماد موردنیاز است(کوهکونین و همکاران،2021؛ ابرل و همکاران ،2015؛ بولات و همکاران،2020). همانطور که در جدول(4) نشان داده شده است هفت شیوه بازسازی اعتماد مانند تحقیقات باز، توضیحات دقیق، عذرخواهی، مجازات، جایگزینی رهبران ارشد، اصلاحات نظام‌مند و اصلاحات فرهنگی نقش موثری دارند. این پژوهش‌ها نشان دادندکه نقض اعتماد مربوط به تقلب و دستکاری در اطلاعات بر عملکرد یک سازمان به شیوه‌ای نظام‌مند تأثیرگذار است و حتی سبب تضعیف اعتماد ذینفعان خارجی به سازمان می‌شود. در پژوهش ابرل و همکاران[lxxxviii] در سال ۲۰۱۵ با مطالعه رسوایی و فساد گسترده در سازمان دریافتندکه بازسازی اعتماد را می‌توان با انجام اقداماتی از قبیل سازمان‌دهی مجدد ساختارها، سیاست‌ها و فرایندهای سازمانی انجام داد. این مطالعه نشان داد که به دنبال نقض صداقت، تنظیم قوانین سازمانی یک سیگنال مناسب برای ذینفعان خارجی است. در پژوهش هندرسون و همکاران[lxxxix] (۲۰۲۰)، نقض قرارداد روانی در رابطه کارمند و کارفرما و کاهش احساسات منفی پس از نقض اعتماد بررسی شد. آن‌ها به مطالعه و تأثیر شش تاکتیک بازسازی عمومی (مجازات کامل، مجازات جزئی، انکار، عذرخواهی، بهانه، عذرخواهی ترکیبی/بهانه) پرداختند.نتایج نشان داد، که در نقض اعتماد، هر پنج تاکتیک دیگر نسبت به انکار، قادر به بازسازی اعتماد هستند. بنا بر استدلال آن‌ها، در سطح سازمان، اجتناب کامل از نقض اعتماد بسیار توصیه می‌شود. حتی پس از استفاده از استراتژی‌های بازسازی، اعتماد به سطح پیش از نقض خود بازنخواهدگشت. در اینجا، شهرت و تصویر خارجی سازمان هم نیاز به بازگرداندن به شرایط قبلی، پس از نقض اعتماد ، توسط سازمان یا مدیریت دارد. در اینجا ممکن است وقتی‌که سازمان دارای شهرت ضعیفی در بین مردم است، کارکنان نگران توانایی کارفرمای خود برای ادامه به‌کارگیری آن‌ها شوند. بنابراین، عذرخواهی پس از نقض در سطح سازمانی کافی نیست و راه‌های دشواری برای بازسازی اعتماد موردنیاز است. به‌طورکلی در سطح سازمانی، استراتژی‌های متعددی برای بازسازی اعتماد وجود دارند که قادر به بازگرداندن اعتماد هستند. در این میان، مؤثرترین مکانیسم‌ها ترکیبی از شیوه‌های رسمی و غیررسمی، کلامی و ضمنی هستند.

بحث و نتیجه گیری

با توجه به بررسی‌های انجام‌شده، بیشترین تعداد مطالعات در بازسازی اعتماد بر سطح فردی متمرکز شده اند. این مطالعات غالباً مربوط به نقض اعتماد مبتنی بر صداقت و توانایی هستند. در این میان به نقض اعتماد مبتنی بر خیرخواهی توجه کمتری شده است. مطالعات بازسازی اعتماد درسطح گروهی، به مطالعه استراتژی‌های بازسازی اعتماد مربوط به نقض اعتماد مبتنی بر توانایی پرداخته‌اند. به نظر می‌رسد هم نقض اعتماد مبتنی بر صداقت و هم نقض اعتماد مبتنی بر خیرخواهی هنوز نیازمند مطالعه بیشتری هستند. در سطح سازمانی، مطالعات بازسازی اعتماد بیشتر بر نقض اعتماد مبتنی بر صداقت تمرکز دارند و تحقیقات کمتری در مورد بازسازی اعتماد پس از نقض اعتماد مبتنی بر توانایی و خیرخواهی وجود دارد.به اعتقاد پتریگلیری (۲۰۱۵)، نقض اعتماد مبتنی بر صلاحیت و خیرخواهی توسط مدیریت ممکن است اعتماد کارکنان به سازمان را تضعیف کند.هدف از مطالعه چند سطحی حاضر، درک و توضیح بهتر موضوع بازسازی اعتماد است.در این چارچوب انواع نقض اعتماد، مکانیسم‌های بازسازی اعتماد، استراتژی‌های اساسی بازسازی اعتماد و متغیرهای تعدیل گر معرفی‌شده است. در بخش اول این چارچوب دلایل کاهش اعتماد در سطوح سه‌گانه فردی،گروهی و سازمانی آمده است. کلیه نقض اعتمادها، بر اساس سطح تحلیل مربوطه طبقه‌بندی‌شده‌اند. سپس، مکانیسم‌های بازسازی اعتماد، شیوه‌های بازسازی اعتماد و انواع استراتژی‌ها موردمطالعه ارائه‌شده است. در گام سوم، متغیرهای تعدیل گر ادغام‌شده‌اند. این متغیرها می‌توانند سبب بهبود و یا کاهش اثربخشی بازسازی اعتماد شوند. این چارچوب می‌تواند به‌عنوان مبنایی نظری برای هدایت تحقیقات آینده مورداستفاده قرار گیرد. در این پژوهش با تجزیه‌وتحلیل مکانیسم‌ها و استراتژی‌های بازسازی اعتماد در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی، چارچوبی توسعه داده شد تا محققان آینده بتوانند استراتژی‌های مختلف بازسازی اعتماد و اثربخشی آن‌ها را در سطوح مختلف سازمان مطالعه کنند. همچنین آخرین و پیشرفته‌ترین دستاوردها درزمینه بازسازی اعتماد درقالب تجزیه‌وتحلیل نقشه هم نویسندگی و تجزیه‌وتحلیل خوشه‌ای کلیدواژه‌ها در کنار ارائه جدیدترین پژوهش‌های انجام شده مورد بحث و برررسی قرار گرفتند و نکات مدیریتی مربوط به بازسازی اعتماد برای مدیران درگیر در فرآیندهای کاری و سازمانی ارائه شد. بر اساس یافته‌ها، بسیاری از پژوهش‌های گذشته در موردبازسازی اعتماد سازمانی بر یک سطح تجزیه‌وتحلیل متمرکز بودند. در سطح فردی، بخشش در پی نقض اعتماد به روابط دوجانبه بستگی دارد؛ هر چقدر عذرخواهی صادقانه و عمیق تر باشد،امکان بخشش و ادامه رابطه افزایش می‌یابد (کیم ، 2018؛کوهکونین و همکاران،2021؛ باگداساروف و همکاران (2019). نتایج همچنین نشان داد، اقدامات بازسازی اعتماد فردی و سازمانی نیاز به اقدامات مکمل و حمایت سازمانی دارد ( وبر و همکاران[xc] ، 2012 ). ازآنجایی‌که اعتماد مفهومی است که سطوح خرد و متوسط (فرایندهای روان‌شناختی و پویایی گروه‌ها) را با سطح کلان (ساختارهای سازمانی و نهادی)  ادغام می‌کند (ژیلسپی و دیتز ، 2009 ؛ روسو و همکاران ، 1998) بنابراین، دسترسی به استراتژی‌های متنوع بازسازی اعتماد متناسب با تنوع توصیف‌شده ضروری است؛ زیرا تخلفات متنوع و آثار آن‌ها به‌راحتی در سطوح مختلف گسترش می‌یابد. بازسازی اعتماد بین یک کارمند و یک مدیر یا رهبر باید درزمینه متنوع و متفاوت‌تری از یک گروه بررسی شود همچنان که بازسازی اعتماد در سطح گروه  نیز باید به شکلی متفاوت نسبت به سطح سازمانی بررسی شود. در برخی از پژوهش‌ها ( دیرکس و همکاران ، 2011 ؛ لوییکی و همکاران ، 2016) به ترکیب انواع مختلفی از روش‌های بازسازی اعتماد برای مثال، عذرخواهی با غرامت اشاره شد. متداول‌ترین شیوه‌های ایجاد بازسازی اعتماد هنوز استراتژی‌های شفاهی نظیر عذرخواهی،توضیح،انکار و غیره هستند. (هاسوویتس و همکاران ، 2015 ). بااین‌حال، مطالعات تجربی نشان می‌دهد اقدامات ضمنی هم در این زمینه خاص و هم درزمینه نقض شدیدتر اعتماد، مهم هستند (دکرمر، 2010؛ ژیلسپی و همکاران، 2014). اقدامات ضمنی مانند جبران خسارت نشانه مهمی از استغفار و ندامت و درنتیجه بازسازی اعتماد به شمار می‌روند (دیرکس و همکاران، 2011؛ ژیلسپی و همکاران، 2014؛ ژیلسپی و سیبرت، 2018 ). تمرکز بر فجایع و رسوایی‌ها یک موضوع قابل‌توجه در پژوهش‌هاست؛ در محیط پویا و غیرقابل‌پیش‌بینی کنونی، نقض اعتماد بسیار رایج شده و نمود بیشتری از آن را در رسانه‌ها می‌توان یافت. درنتیجه، ضرورت کوشش جدی‌تری از سوی منابع انسانی و مدیریت سازمان احساس می‌شود. فجایع و رسوایی‌های ناقض اعتماد، به‌یک‌باره رخ نمی‌دهند. احتمالاً چندین رویداد و نشان کوچک وجود دارد که اگر تحت نظارت دقیق قرار گیرند، زمینه وقوع رسوایی‌ها و فجایع در سازمان از بین می‌رود. لازم است مدیران و مسئولان نسبت به رخداد چنین رویدادها و نشانه‌های کوچک آن‌ها توجه جدی داشته باشند. به تحقیقات بیشتری برای بررسی راهکارهای مقابله با تخلفات پیش‌پاافتاده و کوچک قبل از تبدیل آن‌ها به تخلفات عمده نیاز است.

     در فرایند این مطالعه ،برخی شکاف‌های پژوهشی نیز شناسایی شدند که می‌توانند به عنوان موضوع پژوهش‌های جدید، مدنظر پژوهشگران آینده قرار گیرند. این شکاف‌ها ازنقطه‌نظر روش‌شناسی، داده‌ها و نمونه، مسائل زمینه‌ای، متغیرهای تعدیل گر، متغیرهای میانجی، و متغیرهای کنترلی هستند.

در ابتدا لازم به ذکر است که انجام مطالعات کیفی و موردکاوی‌ها در خصوص بازسازی اعتماد در روابط ، ضروری است. (کیم و همکاران، 2004؛ فرین و همکاران، 2007؛ ژیلسپی و همکاران، 2014). تحقیقات کیفی مانند گروه‌های کانونی[xci] می‌توانند دانش موجود در حوزه درک کارکنان از شیوه‌های مختلف بازسازی اعتماد درزمینه‌های مختلف را گسترش دهند. توضیح اینکه نقض اعتماد تا چه حد باعث خدشه‌دار شدن اعتماد می‌شود، و تاکتیک‌های مؤثر بازسازی اعتماد برای هرکدام از شرایط کدام است، ساده به نظر نمی‌رسد. بنابر پیشنهاد ژیلسپی و همکاران (2014)، یک طرح تحقیق طولی[xcii] با استفاده از روش‌های متعدد برای جمع‌آوری داده‌ها به‌ویژه در درک فرایند بازسازی اعتماد مفید خواهد بود؛ زیرا این رویکرد ماهیت پویای اعتماد را بهتر در نظر گرفته و اعتماد را در نقاط زمانی مختلف اندازه‌گیری می‌کند. همچنین استفاده از روش‌های تحقیق آمیخته[xciii] پیشنهاد می‌شود که در ابتدا از طریق تحقیقات کیفی درک عمیقی فراهم آید، سپس دانش کسب‌شده را به مطالعات آزمایشگاهی[xciv] بسپارند تا بینش‌های کیفی از طریق مطالعات میدانی تجربی آزمایش شوند. از سوی دیگر، دسترسی به سازمان‌هایی که با مسائل مربوط به نقض اعتماد درگیر هستند، می‌تواند برای محققان چالش‌برانگیز باشد. به همین دلیل، مطالعات آزمایشگاهی تجربی بر مطالعات تجربی اولیه درزمینه بازسازی اعتماد برتری دارند (فرین و همکاران، 2007).

تغییرات سازمانی گاهی منجر به تغییر ساختار و اخراج کارکنان می‌شود. بازسازی اعتماد برای کسانی که شغل خود را حفظ می‌کنند و کسانی که آن را از دست می‌دهند، به چه صورت خواهد بود؟ به‌طور فزاینده‌ای ، سازمان‌ها انعطاف‌پذیری را دنبال می‌کنند و از نیروهای کار موقت و کارگران آزاد در قراردادهای کوتاه‌مدت استفاده می‌کنند. چگونه می‌توان تصویر مثبت و قابل‌اعتماد یک سازمان را در نظر کارگران موقت به‌اندازه کافی قوی نگه داشت تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها مایل به بازگشت به همان کارفرما در آینده هستند؟ چه ترکیبی از شیوه‌های بازسازی اعتماد بهترین استراتژی را برای بازسازی اعتماد در این زمینه ارائه می‌دهد؟

تغییرات تکنولوژیکی نه‌تنها بر طراحی کار، تعامل بین فردی و ارتباطات، بلکه بر شفافیت و بی‌واسطه بودن ارتباطات نیز تأثیر می‌گذارند.  مسائل مربوط به اعتماد سازمان ممکن است با یک یادداشت واحد در رسانه‌های اجتماعی توسط یکی از کارکنان به اشتراک گذاشته شود. این بدان معناست که مدت‌زمان اقدامات بازسازی اعتماد می‌تواند به‌جای روزها یا هفته‌ها به ساعت کاهش یابد. تحقیقات آینده و منابع انسانی همچنین باید چگونگی مشاهده سطح اعتماد و حوادث مرتبط را نزدیک به زمان واقعی در نظر بگیرند و چه نوع اقدامات بازسازی اعتماد را می‌توان بلافاصله اجرا کرد؟ این زمینه تحقیق می‌تواند ناشی از روابط بحرانی باشد. سخنگویان  سازمان چه کسانی هستند و چه پیام‌هایی دارند؟ عذرخواهی چگونه می‌تواند صادقانه باشد و اقدامات بازسازی اعتماد در پی نقض اعتماد کدم‌اند؟

تعدادی از متغیرهای تعدیل گر توسط برخی از پژوهشگران برای مطالعه بیشتر معرفی‌شده‌اند؛ لوییکی و همکاران(2016) خواستار اطلاعات بیشتر در مورد اینکه آیا تعداد اجزای عذرخواهی به سایر تعدیل‌کنندگان بالقوه بستگی دارد یا خیر، و گودشتاین و همکاران (2015) مطالعات بیشتری را در مورد روابط بین شدت تخلف و تمایل به بخشش پیشنهاد کرده‌اند. دیرکس و همکاران (2011) پیشنهاد کردند که تحقیقات آینده می‌تواند بررسی کند که چگونه هنگامی‌که احساسات قوی بین طرفین وجود دارد استغفار و تغییر قوانین و مقررات می‌تواند به بازسازی اعتماد منجر شود؟ همچنین شوایتزر و همکاران (2006) و دان و شوایتزر (2005) بر تحقیقات اندک در مورد رابطه بین احساسات و اعتماد در بازسازی اعتماد تأکید کرده‌اند. از سوی دیگر، مونزانی و همکاران (2015) دریافتند که ازنظر شکل‌گیری اعتماد، توانایی رهبر در درک و مدیریت احساسات دیگران باعث ایجاد حالات احساسی مثبت در پیروان می‌شود که برای ایجاد اعتماد در پیروان ضروری است. آن‌ها معتقدند که هنوز نیاز زیادی برای بررسی بیشتر نقش احساسات در فرایند بازسازی اعتماد و همچنین نقش قابلیت‌های احساسی و هوش هیجانی در بازسازی اعتماد وجود دارد. مسئله دیگری که اهمیت پیدا می‌کند ، تأثیر سطح کلان و اعتماد نهادی خارج از سازمان است. به این معنا که چگونه نیروهای سطح کلان بر پویایی اعتماد در سطح سازمان تأثیر می‌گذارند ( باخمن و همکاران، 2015؛ ژیلسپی  و دیتز، 2009). در حال حاضر شواهدی وجود دارد که رویدادها و شرایط مختلف خارجی بر میزان اعتماد کارکنان تأثیر می‌گذارد، حتی اگر هیچ نشانه منفی یا نقض اعتمادی در سازمان وجود نداشته باشد. تغییرات تکنولوژیکی (به‌عنوان مثال، اتوماسیون و از دست دادن مشاغل)، عدم تجدید ساختار صنعت و عدم پیش‌بینی در سیاست ملی ممکن است بر کاهش اعتماد کارکنان در سازمان‌ها تأثیر بگذارد. نقش رسانه‌ها در پوشش بیشتر اخبار منفی و پرحاشیه و یا حتی اخبار جعلی نیز بر افراد تأثیر می‌گذارد ، چه در زندگی خصوصی و چه به‌عنوان کارمند.

برخی از متغیرهای میانجی هم لازم است بیشتر موردتوجه قرار گیرند. به اعتقاد ما و همکاران[xcv] (2019)، ادراک از میزان قابل‌اعتماد بودن متخلف در رابطه میان عذرخواهی و رفتار مبتنی بر اعتماد، نقش میانجی دارد. پاچکو و همکاران(2019) نشان دادند که اسناد توانایی و صداقت در رابطه میان عذرخواهی و تکرار مجدد خطا نقشی میانجی دارد. گاسپاروتو و همکاران[xcvi](2018) دریافتند که اسناد خیرخواهی سازوکاری اساسی است که توضیح می‌دهد چگونه جبران خسارت و مقررات مالی می‌تواند اعتماد را پس از تکرار مجدد خطا بازسازی کرده و نقشی میانجی ایفا نماید. هونگ یو و همکاران[xcvii](2017) نشان دادند که احساسات مثبت در رابطه میان بازسازی اعتماد و روابط پس‌ازآن نقشی میانجی دارند. یو و همکاران[xcviii](2017) نشان دادند که تمایل قربانی برای عادی‌سازی روابط، رابطه میان ارائه تضمین توسط شخص ثالث  و ثبات قدم را میانجی‌گری می‌کند. همچنین، تمایل قربانی برای عادی‌سازی روابط، در رابطه میان ترغیب و ثبات قدم شخص ثالث نقشی میانجی دارد. ازنظر دیگر محققان، حالات مثبت (یینگ و همکاران[xcix]،2013)، استدلال‌های متقاعدکننده (کیم و همکاران،2013)، انصاف درک شده (کیم و هارمون[c]،2014)، اسناد مسئولیت، ریسک درک شده، چشم انداز آتی (فرین و همکاران[ci]،2011)، انتظارات، انصاف درک شده و رضایت از بازسازی (دسمت و همکاران[cii]،2011)،  بخشش مصرف کننده (شی و پنگ[ciii]، 2009)ریا، باورپذیری درک شده (اوتز و همکاران[civ]،  2009) در تحقیقات مرتبط با بازسازی اعتماد نقش میانجی داشته‌اند. به پژوهشگران بعدی پیشنهاد می‌شود سایر متغیرهای میانجی مؤثر بر بازسازی اعتماد را شناسایی نمایند.

در پایان برخی از متغیرهای کنترلی که نیازمند بررسی بیشتر هستند، پیشنهاد می‌شود. جنسیت (ما و همکاران،2019)، تمایل به اعتماد (برول و همکاران[cv]،2018)، زمان، مجازات پس از تخلف (به‌عنوان‌مثال ،جریمه ، تعلیق و غیره)، اصالت اقدامات پشیمان کننده (لی و کواکف،2017)، اهمیت نسبی نهادها، ارزش شرکای تجاری و اندازه شرکت (جونگ و همکاران[cvi]،2015)، آشنایی، تجربه قبلی، شهرت و جذابیت طراحی (بانسال و زاهدی[cvii]،2015) و سرزنش به خاطر مسئولیت و جنسیت (شی و پنگ،2009) از اساسی‌ترین متغیرهای کنترلی درزمینه بازسازی اعتماد محسوب می‌شوند. پیشنهاد می‌شود مطالعات جامع‌تر و منسجم‌تری درباره متغیرهای کنترلی اثرگذار بر بازسازی اعتماد انجام گیرد.

پی‌نوشت‌ها

  1. Robinson 2. Rousseau
  2. Ability 4. Benevolence
  3. Integrity 6. Mayer and et al
  4. Gillespie & dietz 8. Trust Repair
  5. Fulmer & Gelfand 10. Andiappan and trevin˜o
  6. Momen and et al 12. Friedrich and et al
  7. Grover and et al 14. Kim
  8. Sørensen and et al 16. Lewicki & Bunker
  9. Sghaier 18. Attribution Theory
  10. Social equilibrium perspectives 20. Structural Theory
  11. Heider 22. Tomlinson and et al
  12. Bozic and et al 24. Weiner
  13. Dirks & et al 26. Bachmann and et al
  14. Ren & gray 28. Penance
  15. Structural Theory 30. Sitkin and Roth
  16. Gillespie & dietz 32. Weibel & et al
  17. Eberl & et al 34. Sense-Making
  18. Relational Mechanism 36. Regulation and Controls
  19. Ethical Culture 38. Transparency
  20. Transference 40. Snyder
  21. Tranfield and et al 42. Truncation
  22. Web of Science Clarivate Analytics 44. Scopus  
  23. Jabref
  24. Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA)
  25. Sandelowski et al 48. Van eck & Waltman
  26. Apology 50. Ability -Based Trust Violations
  27. Integrity-Based Trust Violations 52 Kim and et al
  28. Evidence 54. Excuses
  29. Deny 56. Krylova and et al
  30. Cheap Talk 58. Being guilty
  31. Maddux et al 60. Reticence
  32. Ferrin and et al 62. De Cremer & Schouten
  33. Tone of the Apology 64. Benevolence -Based Trust Violations
  34. Financial Compensation 66. Leader–Follower relationships
  35. Timing 68. Haesevoets et al
  36. Grover and et al 70. Intentionality
  37. Severity 72. Empathy
  38. Bagdasarov and et al 74. Monzani and et al
  39. Elangovan and et al 76. Bilateral relationships
  40. Six & Skinner 78. Social Exchanges
  41. Holten and et al 80. Schweitzer and et al
  42. Goodstein & et al 82. Double Deviation
  43. Verbal Responses 84. Cheap Talk
  44. Substantive Responses 86. Sverdrup and Stensaker
  45. Petriglieri 88. Eberl and et al
  46. Henderson and et al 90. Webber and et al
  47. Focus Group 92. Longitudinal Research
  48. Mixed Method 94. Laboratory Experiment
  49. Ma and et al 96. Gasparotto and et al
  50. Hung Yu 98. Yu and et al
  51. Ying and et al 100. Kim PH, Harmon DJ. 
  52. Ferrin and et al 102. Desmet and et al
  53. Yi Xie, Siqing Peng 104. Utz and et al
  54. Brühl and et al 106. Jong an et al

107. Bansal, G.; Zahedi, F. M.         

 

* . استادیار گروه مدیریت بازرگانی ،دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی،تهران(sm.mahmoudzadeh@gmail.com)

** استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.

*** دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.

**** دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری،دانشگاه علامه طباطبائی،تهران،ایران.

فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال شانزدهم، شمارۀ 63، پاییز 1400، صفحه 102-53

 

[i] Robinson

[ii]  Rousseau

[iii] Ability

[iv] Benevolence

[v] Integrity

[vi] Mayer and et al

[vii] Gillespie & dietz

[viii] Trust Repair

[ix] Fulmer & Gelfand

[x] Andiappan and trevin˜o

[xi] Momen and et al

[xii] Friedrich and et al

[xiii] Grover and et al

[xiv] Kim

[xv] Sørensen and et al

[xvi] Lewicki & Bunker

[xvii] Sghaier

[xviii] Attribution Theory

[xix] Social equilibrium perspectives

[xx] Structural Theory

[xxi] Heider

[xxii] Tomlinson and et al

[xxiii] Bozic and et al

[xxiv] Weiner

[xxv] Dirks & et al

[xxvi] Bachmann  and et al

[xxvii] Ren & gray

[xxviii] Penance

[xxix] Structural Theory

[xxx] Sitkin and Roth

[xxxi] Gillespie & dietz

[xxxii] Weibel & et al

[xxxiii] Eberl & et al  

[xxxiv] Sense-Making

[xxxv] Relational Mechanism

[xxxvi] Regulation and Controls

[xxxvii] Ethical Culture

[xxxviii] Transparency

[xxxix] Transference 

[xl] Snyder

[xli] Tranfield and et al

[xlii] . Truncation

[xliii] Web of Science Clarivate Analytics

[xliv] Scopus    

[xlv] . Jabref

[xlvi] . Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA)

[xlvii] . Sandelowski et al

[xlviii] Van eck & Waltman

[xlix] Apology

[l] Ability -Based Trust Violations

[li] Integrity-Based Trust Violations

[lii] Kim and et al

[liii] Evidence

[liv] Excuses

[lv] Deny

[lvi] Krylova and et al

[lvii] Cheap Talk

[lviii] Being guilty

[lix] Maddux et al

[lx] Reticence

[lxi] Ferrin and et al

[lxii] De Cremer & Schouten

[lxiii] Tone of the Apology

[lxiv] Benevolence -Based Trust Violations

[lxv] Financial Compensation

[lxvi] Leader–Follower relationships

[lxvii] Timing

[lxviii] Haesevoets et al

[lxix] Grover and et al

[lxx] Intentionality 

[lxxi] Severity

[lxxii] Empathy

[lxxiii] Bagdasarov and et al

[lxxiv] Monzani and et al

[lxxv] Elangovan and et al

[lxxvi] Bilateral relationships

[lxxvii] Six & Skinner

[lxxviii] Social Exchanges

[lxxix] Holten and et al

[lxxx] Schweitzer and et al

[lxxxi] Goodstein & et al

[lxxxii] Double Deviation

[lxxxiii] Verbal Responses

[lxxxiv] Cheap Talk

[lxxxv] Substantive Responses

[lxxxvi] Sverdrup and Stensaker

[lxxxvii] Petriglieri

[lxxxviii] Eberl and  et al

[lxxxix] Henderson and et al

[xc] Webber and et al

[xci] Focus Group

[xcii] Longitudinal Research

[xciii] Mixed Method

[xciv] Laboratory Experiment

[xcv] Ma and et al

[xcvi] Gasparotto and et al

[xcvii] Hung Yu

[xcviii] Yu and et al

[xcix] Ying and et al

[c] Kim PH, Harmon DJ. 

[ci] Ferrin and et al

[cii] Desmet and et al

[ciii] Yi Xie, Siqing Peng

[civ] Utz and et al

[cv] Brühl and et al

[cvi] Jong an et al

[cvii] Bansal, G.; Zahedi, F. M.

References

Andiappan, M., & Trevino, L. (2010). Beyond righting the wrong: Supervisor-subordinate reconciliation after an injustice. Human Relations, 64(3), 359–386.
Bachmann, R., & Inkpen, A. C. (2011). Understanding Institutional-based trust building processes in inter-organizational relationships. Organizational Studies, 32(2), 281–301.
Bachmann, R., Gillespie, N., & Priem, R. (2015). Repairing trust in organizations and institutions: Toward a conceptual framework. Organizational Studies, 36(9), 1123–1142.
Bagdasarov, Z., Connelly, S., & Johnson, J. F. (2019). Denial and empathy: Partners in employee trust repair? Frontiers in Psychology, 10(19), 1–13.
Bansal, G., & Zahedi, F. M. (2015). Trust violation and repair: The information privacy perspective. Decision Support Systems, 71, 62–77. https://doi.org/10.1016/j.dss.2015.01.009.
Baumeister, R. F., & Leary, M. R. (1997). Writing narrative literature reviews. Review of General Psychology, 1, 311–320. https://doi.org/10.1037/1089-2680.1.3.311.
Bottom, W. P., Gibson, K., Daniels, S., & Murnighan, J. K. (2002). When talk is not cheap: Substantive penance and expressions of intent in rebuilding cooperation. Organization Science, 13(5), 497–513.
Bozic, B. (2017). Consumer trust repair: A critical literature review. European Management Journal, 35(4), 538–547.
Bozic, Branko & Kuppelwieser, Volker. (2019). Customer trust recovery: An alternative explanation. Journal of Retailing and Consumer Services. 49. 208-218. 10.1016/j.jretconser.2019.04.002.
Brühl, Rolf & Basel, Jörn & Kury, Max. (2017). Communication after an integrity-based trust violation: How organizational account giving affects trust. European Management Journal. in press. 10.1016/j.emj.2017.08.001.
Castaldo, S., Premazzi, K., & Zerbini, F. (2010). The meaning (s) of trust. A content analysis on the diverse conceptualizations of trust in scholarly research on business relationships. Journal of Business Ethics, 96(4), 657–668.
Chen, Ying-Hueih & Wu, Jyh-Jeng & Chang, Hsin-Tzu. (2013). Examining the mediating effect of positive moods on trust repair in e-commerce. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. 23. 10.1108/10662241311331772.
De Cremer, D. (2010). To pay or to apologize? On the psychology of dealing with unfair offers in a dictator game. Journal of Economic Psychology, 31(6), 843–848.
De Cremer, D., & Schouten, B. C. (2008). When apologies for injustice matter: The role of respect. European Psychologist, 13(4), 239–247.
Desmet, P. T. M., De Cremer, D., & van Dijk, E. (2011). Trust recovery following voluntary or forced financial compensations in the trust game: The role of trait forgiveness. Personality and Individual Differences, 51(3), 267–273. https://doi.org/10.1016/j.paid.2010.05.027.
Desmet, P., De Cremer, D., & van Dijk, E. (2011). In money we trust? The use of financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 114(2), 75–86.
Dirks, K. T., Kim, P. H., Ferrin, D. L., & Cooper, C. D. (2011). Understanding the effects of substantive responses on trust following a transgression. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 114(2), 87–103.
Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. (2009). Repairing relationships within and between organizations: Building a conceptual foundation. Academy of Management Review, 34(1), 68–84.
Eberl, P., Geiger, D., & Aßlander, M. S. (2015). Repairing trust in an organization after¨  integrity violations: The ambivalence of organizational rule adjustments. Organization Studies, 36(9), 1205–1235.
Elangovan, A. R., Auer-Rizzi, W., & Szabo, E. (2015). It’s the act that counts: Minimizing post-violation erosion of trust. Leadership and Organization Development Journal, 36 (1), 81–96.
Falagas, M. E., Pitsouni, E. I., Malietzis, G. A., & Pappas, G. (2008). Comparison of  PubMed, scopus, web of science, and google scholar: Strengths and weaknesses. The Journal of the Federation of American Societies for Experimental Biology, 22(2), 338–342.
Ferrin, D. L., Kim, P. H., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2007). Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for responding to integrity- and competence-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 92 (4), 893–908.
Ferrin, Donald & Kong, Dejun Tony & Dirks, Kurt. (2011). Trust Building, Diagnosis, and Repair in the Context of Negotiation. 10.1142/9789814343176_0007.
Follmer, K. B., & Jones, K. S. (2018). Mental illness in the workplace: An interdisciplinary review and organizational research agenda. Journal of Management, 44(1), 325–351.
Friedrich, Marcos & Basso, Kenny & Espartel, Lélis & Corte, Vitor. (2019). The effect of groups on trust violation and recovery. Revista Brasileira de Marketing. 18. 01-25. 10.5585/remark.v18i3.16364.
Fulmer, C. A., & Gelfand, M. J. (2012). At what level (and in Whom) we trust: Trust across multiple organizational levels. Journal of Management, 38(4), 1167–1230.
Gasparotto, Lisiane & Pacheco, Natalia & Basso, Kenny & Corte, Vitor & Rabello, Gisele & Gallon, Shalimar. (2018). The Role of Regulation and Financial Compensation on Trust Recovery. Australasian Marketing Journal (AMJ). 26. 10.1016/j.ausmj.2018.01.002.
Gillespie, N., & Dietz, G. (2009). Trust repair after organization-level failure. Academy of Management Review, 34(1), 127–145.
Gillespie, N., & Siebert, S. (2018). Organizational trust repair. In R. H. Searle, A.- . M. I. Nienaber, & S. B. Sitkin (Eds.), The Routledge Companion to Trust. Series: Routledge companions in business, management and accounting (pp. 284–301). London: Routledge. 
Gillespie, N., Dietz, G., & Lockey, S. (2014). Organizational reintegration and trust repair after an integrity violation: A case study. Business Ethics Quarterly, 24(3), 371–410.
Goodstein, J., Butterfield, K., & Neale, N. (2015). Moral repair in the workplace: A qualitative investigation and inductive model. Journal of Business Ethics, 138(1), 17–37.
Grover, S. L., Abid-Dupont, M. A., Manville, C., & Hasel, M. C. (2019). Repairing broken trust between leaders and followers: How violation characteristics temper apologies. Journal of Business Ethics, 155(3), 853–870.
Grover, S. L., Hasel, M. C., Manville, C., & Serrano-Archimi, C. (2014). Follower reactions to leader trust violations: A grounded theory of violation types, likelihood of recovery, and recovery process. European Management Journal, 32(5), 689–702.
Guest, D., Conway, N., & Dewe, P. (2004). Using sequential tree analysis to search for ‘bundles’ of HR practices. Human Resource Management Journal, 14(1), 79–96.
Gustafsson, S., Gillespie, N., Hope Hailey, V., Ros, S. and Dietz, G. (2020) Preserving organizational trust during disruption, Organization Studies. Epub ahead of print 27 April 2020. DOI: 10.1177/0170840620912705.
Haesevoets, T., Joosten, A., Reinders Folmer, C., Lerner, L., de Cremer, D., & Van Hiel, A. (2015). The impact of decision timing on the effectiveness of leaders’ apologies to repair followers’ trust in the aftermath of leader failure. Journal of Business and Psychology, 31(4), 533–551.
Heider, F. (1958). The psychology of interpersonal relations. New York: Wiley. 
Henderson, K. E., Welsh, E. T., & O’ Leary-Kelly, A. M. (2020). “Oops, I Did It” or “It Wasn’t Me:” An examination of psychological contract breach repair tactics. Journal of Business and Psychology, 3(5), 347–362.
Holten, A. L., Hancock, G. R., Persson, R., Hansen, Å. M., & Hogh, A. (2016). Knowledge hoarding: Antecedent or consequent of negative acts? The mediating role of trust and justice. Journal of Knowledge Management, 20(2), 215–229.
Kim, P. H. (2018). An interactive perspective on trust repair. In R. H. Searle, A.- . M. I. Nienaber, & S. B. Sitkin (Eds.), The Routledge Companion to Trust. Series: Routledge companions in business, management and accounting (pp. 269–283). London: Routledge. 
Kim, P. H., Cooper, C. D., Dirks, K. T., & Ferrin, D. L. (2013). Repairing trust with individuals vs. groups. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 120(1), 1–14.
Kim, P. H., Dirks, K. T., Cooper, C. D., & Ferrin, D. L. (2006). When more blame is better than less: The implications of internal vs. external attributions for the repair of trust after a competence- vs. integrity-based trust violation. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99(1), 49–65.
Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow of suspicion: The effects of apology versus denial for repairing competence-versus integrity-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118.
Kim, Peter & Harmon, Derek. (2014). Justifying One's Transgressions: How Rationalizations Based on Equity, Equality, and Need Affect Trust After Its Violation. Journal of experimental psychology. Applied. 20. 10.1037/xap0000030.
Klein Woolthuis, Rosalinde J.A. & Nooteboom, Bart & Jong, Gjalt. (2015). Roles of third parties in trust repair: lessons from high-tech alliances for public trust. 10.13140/2.1.4240.6722.
Kohn, Spencer & Momen, Ali & Wiese, Eva & Lee, Yi-Ching & Shaw, Tyler. (2019). The Consequences of Purposefulness And Human-Likeness on Trust Repair Attempts Made by Self-Driving Vehicles. Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting. 63. 222-226. 10.1177/1071181319631381.
Kramer, R., & Lewicki, R. J. (2010). Repairing and enhancing trust: Approaches to reducing organizational trust deficits. Academy of Management Annals, 4(1), 245–277.
Krylova, K. O., Longacre, T. E., & Phillips, J. S. (2016). Applicants with a tarnished past: Stealing thunder and overcoming prior wrongdoing. Journal of Business Ethics, 150 (3), 793–802.
Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. (2016). An exploration of the structure of effective apologies. Negotiation and conflict management research, 9(2), 177–196.
Lewicki, R., & Brinsfield, C. (2017). Trust repair. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 4(1), 287–313.
Lewicki, R., & Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work relationships. In R. M. Kramer, & T. R. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (pp. 114–139). SAGE: Thousand Oaks, CA. 
Lewicki, R., McAllister, D., & Bies, R. (1998). Trust and distrust: New relationships and realities. The Academy of Management Review, 23(3), 438–458.
Ma, F., Wylie, B. E., Luo, X., He, Z., Jiang, R., Zhang, Y., Xu, F., & Evans, A. D. (2019). Apologies repair trust via perceived trustworthiness and negative emotions. Frontiers in Psychology, 10, Article 758. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.00758.
Maddux, W. W., Kim, P. H., Okumura, T., & Brett, J. M. (2011). Cultural differences in the function and meaning of apologies. International Negotiation, 16(3), 405–425.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Mishra, A. K., & Mishra, K. E. (1994). The role of mutual trust in effective downsizing strategies. Human Resource Management, 33(2), 261–279.
Mishra, A. K., & Spreitzer, G. M. (1998). Explaining how survivors respond to downsizing: The role of trust, empowerment, justice and work redesign. Academy of Management Review, 23(3), 567–588.
Moher, D., Liberati, A., Tetzlaff, J., & Altman, D. G. (2009). Preferred reporting items for systematic reviews and meta-analyses: The PRISMA statement. Annals of Internal Medicine, 151, 264–269. https://doi.org/10.7326/0003-4819-151-4-200908180- 00135.
Monzani, L., Ripoll, P., & Peiro, J. M. (2015). Winning the hearts and minds of followers:´ The interactive effects of followers’ emotional competencies and goal setting types on trust in leadership. Revista Latinoamericana de Psicologia, 47(1), 1–15.
Nguyen DH, de Leeuw S and Dullaert WE (2018) Consumer behaviour and order fulfilment in online retailing: A systematic review. International Journal of Management Reviews 20(2): 255–276.
Pate, J., Morgan-Thomas, A., & Beaumont, P. (2012). Trust restoration: An examination of senior managers’ attempt to rebuild employee trust. Human Resource Management Journal, 22(2), 148–164.
Petriglieri, J. L. (2015). Co-creating relationship repair: Pathways to reconstructing destabilized organizational identification. Administrative Science Quarterly, 60(3), 518–557.
Poppo, L., & Schepker, D. J. (2010). Repairing public trust in organizations. Corporate Reputation Review, 13(2), 124–141.
Ren, H., & Gray, B. (2009). Repairing relationship conflict: How violation types and culture influence the effectiveness of restoration rituals. Academy of Management Review, 34(1), 105–126.
Robinson, S. L. (1996). Trust and breach of the psychological contract. Administrative Science Quarterly, 41(4), 574–599.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393–404.
Sandelowski M, Docherty S, Emden C. Focus on qualitative methods. Qualitative metasynthesis: issues and techniques. Res Nurs Health. 1997 Aug;20(4):365-71.
Saunders, M., Dietz, G., & Thornhill, A. (2014). Trust and distrust: Polar opposites, or independent but co-existing? Human Relations, 67(6), 639–665.
Schweitzer, M. E., Hershey, J. C., & Bradlow, E. T. (2006). Promises and lies: Restoring violated trust. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 101(1), 1–19.
Sghaier, M., Skandrani, H. and Robson, J. (2021), "Repairing political trust in Tunisia", Qualitative Market Research, Vol. 24 No. 4, pp. 497-520. https://doi.org/10.1108/QMR-02-2020-0033
Sitkin, S. B., & Roth, N. (1993). Explaining the limited effectiveness of legalistic remedies for trust/distrust. Organization Science, 4(3), 367–392.
Six, F., & Skinner, D. (2010). Managing trust and trouble in interpersonal work relationships: Evidence from two Dutch organizations. International Journal of Human Resource Management, 21(1), 109–124.
Snyder, H., Witell, L., Gustafsson, A., Fombelle, P., & Kristensson, P. (2016). Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature. Journal of Business Research, 69(7), 2401–2408.
Snyder, Hannah (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines, Journal of Business Research, 104, 333-339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039
Sørensen, O. H., Hasle, P., & Pejtersen, J. H. (2011). Trust relations in management of change. Scandinavian Journal of Management, 27(4), 405–417.
Sverdrup, T. E., & Stensaker, I. G. (2018). Restoring trust in the context of strategic change. Strategic Organization, 16(4), 401–428.
Ting, C., Guicheng, S., & Yanting, Y. (2014). How to repair customer trust of high-risk products after negative publicity. Nankai Business Review International, 5(4), 382–393.
Tomlinson, E. C., & Mayer, R. C. (2009). The role of causal attribution dimensions in trust repair. Academy of Management Review, 34(1), 85–104.
Tomlinson, E.C., Nelson, C.A. and Langlinais, L.A. (2021), "A cognitive process model of trust repair", International Journal of Conflict Management, Vol. 32 No. 2, pp. 340-360. https://doi.org/10.1108/IJCMA-03-2020-0048 .
Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 14, 207–222. https://doi.org/10.1111/1467-8551.00375.
Utz, Sonja & Matzat, Uwe & Snijders, Chris. (2009). Online Reputation Systems: The Effects of Feedback Comments and Reactions on Building and Rebuilding Trust in Online Auctions. International Journal of Electronic Commerce. 13. 95-118. 10.2753/JEC1086-4415130304.
Van Eck, N. J., and Waltman, L. (2010). Software survey: vosviewer, a computer program for bibliometric mapping. Scientometrics 84, 523–538. doi: 10.1007/s11192-009-0146-3.
Van Eck, N. J., and Waltman, L. (2014). “Visualizing bibliometric networks,” in Measuring Scholarly Impact: Methods and Practice, eds Y. Ding, R. Rousseau, and D. Wolfram (Cham: Springer), 285–320. doi: 10.1007/978-3-319-10377-8_13.
Webber, S., Bishop, K., & O’Neill, R. (2012). Trust repair: The impact of perceived organisational support and issue-selling. Journal of Management Development, 31(7), 724–737.
Weibel, A., Den Hartog, D., Gillespie, N., Searle, R., Six, F., & Skinner, D. (2016). How do controls impact employee trust in the employer? Human Resource Management, 55 (3), 437–462.
Weick, K. E. (1995). Sensemaking in organizations. London: SAGE. 
Wohlin, C. (2014). In Guidelines for snowballing in systematic literature studies and a replication in software engineering (pp. 1–10). New York: ACM.
Xie, Yi & Peng, Siqing. (2009). How to Repair Customer Trust After Negative Publicity: The Roles of Competence, Integrity, Benevolence, and Forgiveness. Psychology and Marketing. 26. 572 - 589. 10.1002/mar.20289.
Ying Yu, Yan Yang, Fengjie Jing. (2017). The role of the third party in trust repair process, Journal of Business Research, Volume 78, Pages 233-241, ISSN 0148-2963, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.015.
Yu, Sheng-Hung; Wu, Jyh-Jeng; Lin, Wan-Ru. (2017). Trust Transfer and Repair: A Multichannel Study On the Smartphone Industry. International Journal of Organizational Innovation; Hobe Sound Vol. 9, Iss. 4, (Apr 2017): 133-156.
 
 

Files

Share

How to cite

Statistics