بررسی و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در نگهداشت مشتریان آنی شرکت‏های کارگزاری شهر تهران

چکیده

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان­ها ضروری می­باشد، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان­ها بخصوص سازمان­های خدماتی، توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات می­شود. در این مقاله تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت­های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد و رضایت و وفاداری مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته است. بر همین اساس، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در مدل مفهومی (کارایی، دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، امنیت/ حفظ حریم خصوصی و کیفیت محتوای اطلاعاتی) پرسشنامه­ای با هدف سنجش سطح اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی از خدمات الکترونیک طراحی و پیمایش شده است. با کاربرد مدل سازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری­ها ارائه گردیده است. نتایح نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در شرکت­های کارگزاری اثر مثبت و معنی داری براعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Analysis of the Effect of Electronic Service Quality on Online Customer Retention in Tehran’s Brokerage Firms

چکیده [English]

Creating and maintaining long term relationships with customers is vital for the survival of organizations. So, in many organizations, especially service organizations, special attention is paid to service quality. In this article studies the impact of perceived electronic service quality in creating customers’ trust, satisfaction and loyalty in Tehran’s brokerage firms. In conceptual model consisted of constructs; efficiency, system availability, reliability, privacy and information quality. The research results indicate that there is a positive relationship between the perceived electronic service quality and level of online customers’ trust, satisfaction and loyalty in brokerage firms.

کلیدواژه‌ها [English]

  • electronic services quality
  • online trust
  • customer satisfaction
  • Customer loyalty
  • the brokerage firm
اعرابی، سید محمد و اسفندیاری، شهرام. (1382)؛ تعیین و اندازه گیری شاخص­های کیفیت خدمات Servqual ؛ فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 2؛ صفحات1 تا 20.

مدنی محمدی، حمید؛ (1385)، تدوین مدلی برای رتبه بندی شرکت­های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران؛ فصلنامه اندیشه صادق؛ شماره 23؛ ص 65-82 .