اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه¬های بزرگ: مطالعه در فروشگاه¬های زنجیره¬ای شهروند تهران

نوع مقاله: مقاله مستقل

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران

2 مدرس بازاریابی دانشگاه تهران، تهران

3 کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران

چکیده

اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان­فردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیل­دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل می­دهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه گیری مطبق انتخاب شده­اه­اند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق از چهار متغیر تشکیل­دهنده اعتماد شامل شایستگی، نیک­خواهی، وفای­به­عهد و پیش­بینی­پذیری به منظور سنجش این سازه استفاده شده است. داده­های گردآوری­شده با استفاده از آزمونهای تی، آنوا، و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی تجزیه­و­تحلیل گردیده است. یافته­های پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد مذکور از دیدگاه مشتریان این فروشگاه­ها حائز اهمیت فراوان بوده اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین چهار مولفه حسن­نیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیل­دهنده بعد نیک­خواهی آنان است. وفای­به­عهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود شفاف، پاسخگو یی، صبوری، پیگیری و صرف وقت است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی و دردسترس بودن، نظم و ثبات رفتار بیانگر پیش­بینی­پذیری کارکنان می­باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer trust in employees of department stores: A Study on Shahrvand Chain Stores of Tehran)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Haghighi 1
  • Masood Karimi 2
  • Eliya Borhanzadeh 3
چکیده [English]








The purpose of this study is to examine the customer trust in employees of Shahrvand Chain Stores in Tehran. Trust is one of the important determinants which has positive consequences in inter-personal relationships of customers and staff of department stores. Given this


significant issue based on a review of literature, four trust dimensions of competence, benevolence, integrity and predictability were chosen to be studied. A sample of 400 customers from different branches of Shahrvand stores; Kashanak, Beihaghi, Mahallati and Azadegan; were selected on a cluster sampling basis. Data was collected by using a customized questionnaire which has been derived from Dietz and Den Hartog model. The data has been analyzed by using t-test, ANOVA and exploratory and confirmatory factor analysis. The findings show that the customers had put much importance to the fore-mentioned dimensions, but they were less satisfied by the way the department store staff had treated them.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Competitive capability
  • export performance
  • citrus fruits