اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میانفردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیلدهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل میدهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه گیری مطبق انتخاب شدهاهاند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق از چهار متغیر تشکیلدهنده اعتماد شامل شایستگی، نیکخواهی، وفایبهعهد و پیشبینیپذیری به منظور سنجش این سازه استفاده شده است. دادههای گردآوریشده با استفاده از آزمونهای تی، آنوا، و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی تجزیهوتحلیل گردیده است. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد مذکور از دیدگاه مشتریان این فروشگاهها حائز اهمیت فراوان بوده اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین چهار مولفه حسننیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیلدهنده بعد نیکخواهی آنان است. وفایبهعهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود شفاف، پاسخگو یی، صبوری، پیگیری و صرف وقت است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی و دردسترس بودن، نظم و ثبات رفتار بیانگر پیشبینیپذیری کارکنان میباشد.
Customer trust in employees of department stores: A Study on Shahrvand Chain Stores of Tehran)
نویسندگان [English]
Mohammad Haghighi1؛ Masood Karimi2؛ Eliya Borhanzadeh3
چکیده [English]
The purpose of this study is to examine the customer trust in employees of Shahrvand Chain Stores in Tehran. Trust is one of the important determinants which has positive consequences in inter-personal relationships of customers and staff of department stores. Given this
significant issue based on a review of literature, four trust dimensions of competence, benevolence, integrity and predictability were chosen to be studied. A sample of 400 customers from different branches of Shahrvand stores; Kashanak, Beihaghi, Mahallati and Azadegan; were selected on a cluster sampling basis. Data was collected by using a customized questionnaire which has been derived from Dietz and Den Hartog model. The data has been analyzed by using t-test, ANOVA and exploratory and confirmatory factor analysis. The findings show that the customers had put much importance to the fore-mentioned dimensions, but they were less satisfied by the way the department store staff had treated them.
ابتدای صفحه