(مقالات این شماره فصلنامه، به مقالات منتخب سیزدهمین کنفرانس بین المللی مدیریت اختصاص یافته است.)ارائه راهکاری برای انتخاب و تفکیک شاخص‌های عملکرد زنجیره تأمین خدمات با رویکرد امتیاز ویژه شاخص‌ها (NIS) مورد مطالعه یک زنجیره تأمین دوسطحی – دوسویه

نوع مقاله: مقاله مستقل

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان

2 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان

چکیده

هدف از این پژوهش ارائه راهکاری برای انتخاب و تفکیک شاخص‌های عملکرد زنجیره تأمین خدمات می‌باشد. در این پژوهش رویکرد امتیاز ویژه شاخص‌ها (NIS) جهت تعیین امتیاز شاخص‌ها پیشنهاد شده است. در این رویکرد با در نظر گرفتن یک طیف 10 درجه‌ای در تدوین پرسشنامه، اهمیت هر شاخص در زنجیره تأمین خدمات دوسویه- دوسطحی، از دیدگاه مشتری و ارائه‌کننده‌ی خدمت نشان داده‌شده است. پنج بیمارستان در بخش مرکزی استان اصفهان جهت مطالعه انتخاب شدند و شاخص‌های مرتبط با فرآیند سونوگرافی که در پژوهش گذشته   SMARTبودنشان مورد سنجش قرار گرفته بود، مورد بررسی قرار گرفتند. با بهره‌گیری از روشNIS  اهمیت هر شاخص از دیدگاه ارائه‌کننده خدمت و دریافت‌کننده خدمت مشخص و از یکدیگر تفکیک گردید. با شناخت میزان اهمیت هر شاخص از دیدگاه ارائه‌کننده خدمت و مشتریان، سازمان می‌تواند برنامه‌ریزی‌هایی متناسب را طرح‌ریزی کند و از این طریق موجب افزایش بهره‌وری، کارایی و اثربخشی، رضایت در کارکنان و مشتریان در بخش خدمات، ارتقای سرویس‌دهی هدفمندی در زنجیره تأمین، گردش مالی بالا، چابکی زنجیره تأمین گردد. روش NIS توسعه‌یافته روش NPS در حوزه‌ی وفاداری مشتری است که برای اولین بار در حوزه‌ی مدیریت زنجیره تأمین مورد استفاده قرار می‌گیرد. 
واژه‌های کلیدی: زنجیره تأمین خدمات دوسطحی- دوسویه، رویکرد امتیاز ویژه شاخص‌ها (NIS)، شاخص عملکرد، SMART، بیمارستان

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

(Proposing a Solution for Selecting and Differentiating Performance Indicators of Service Supply Chain Using Net IndicatorsScore (NIS The Case of a Double-Bilateral Supply Chain

نویسندگان [English]

  • Arash Shahin 1
  • Maryam DezTaheriyan 2
چکیده [English]

The aim of this study is to propose an approach for selecting and separating performance indicators of service supply chains. In this appraoch, a 10 point scale has been used in designing the questionnaire, and the importance of each indicator has been determind in the double-bilateral supply chain from the viewpoints of customer and service provider. Five hospitals at the center of Isfahan province have been selected, and their indicators associated with the ultrasound process that were addressed as SMART in previous studies, have been investigated. Based on the NIS approach, the importance value of each indicator has been determined and they have been separated from the viewpoints of service provider and service receiver. By determining the importance value of each indicator from the viewpoints of service provider and customers, an organization can make appropriate plannings. This in turn will lead to increased productivity, efficency and effectiveneess; satisfied employees and customers; enhanced objective oriented service in the supply chain; higher turnover; and agile supply chain. NIS is a developed form of Net Promoter Score (NPS) in the domain of customer loyalty and is being applied in supply chain management for the first time.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Double-Bilateral Supply Chain
  • Net Indicator Score (NIS)
  • Performance indicator
  • SMART
  • Hospital
شاهین، آرش. (1393). مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارت جهاد دانشگاهی دانشگاه اصفهان.
مهرپرور، هدی. (1392). اولویت‌بندی واحدهای زنجیره تأمین خدمات با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی- با مطالعه موردی در یک بیمارستان دولتی، پایان‌نامه ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف‌آباد. 
Baltacioglu, T. Ada, E. Kaplan, M. D. Yurt, O. Kaplan, Y. C. (2007). A new framework for service supply chains. The Service Industries Journal. Vol.27 No.2, pp. 105-127.
Cayama, R.A. (2008). Service supply chain management: a hierarchical decision modelling approach. PhD Thesis, New Jersey Institute of Technology.
Dong, W.C .Young, H.L. Sung, H.A. Min, K .H. (2012). "A framework for measuring the performance of service supply chain management". Computers & Industrial Engineering, 62 (3), 801-818.
Fitzsimmons, J.A. Fitzsimmons, M.J. (2006). Service management: Operations, Strategy, and Information Technology, 5rd Edition., Mc Graw-Hill/Irwin.
Kathawala, Y. Abdou, K. (2003). Supply chain evaluation in the service industry: A framework development compared to manufacturing. Managerial Auditing Journal, 18 (2), 140–149.
Lee, Y.C. Yen, .T.M. and  Tosai, C.H. (2008). Mdeling IPA for quality improvement: Taguchi’s signal- to- noise vatio approach. The TQM Journal, 20 (5), 488-501.
Quinn, J. B. Baruch, J. J. and Paquette, P. C. (1987). Technology in Services. Scientific American, 257 (6), 50-58.
Sampson, Scott. E. (2000). Customer-supplier duality and bidirectional supply chains in service organizations. International Journal of Service Industry Management, 11 (4), 348-364.
Shahin, A. Mahbod, M.A. (2007). Prioritization of key performance indicators an integration of analytical hierarchy process and goal setting. International Journal of Productivity & Performance Management, 56 (3), 226-240.
Shahin, Arash. (2010). SSCM: Service supply chain management. Int. J. of Logistics Systems and Management. 6 (1), 60-75.