شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان: رویکرد فراترکیب و دلفی فازی

شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان: رویکرد فراترکیب و دلفی فازی

چکیده

امروزه تجربیات کارکنان به‌عنوان یک مفهوم و رویکرد نوین در مدیریت منابع انسانی مطرح و توجه به آن برای موفقیت افراد و سازمان لازم و ضروری است. بدین منظور این تحقیق به دنبال شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان است. این پژوهش از بعد مخاطب، بنیادی و از بعد هدف توصیفی و از بعد زمانی در دسته تحقیقات مقطعی قرار می‌گیرد. رویکرد این پژوهش ‌آمیخته است. جمع‌آوری داده‌ها در بخش کیفی روش فراترکیب[i] و در بخش کمی روش دلفی فازی و تحلیل سلسله‌مراتبی است. در بخش کیفی پژوهش، به جستجوی نظام‌مند در پایگاه‌های اطلاعاتی پرداختیم و از الگوی هفت‌مرحله‌ای سندلوسکی و باروسو در فراترکیب استفاده کردیم. در این پژوهش کلیه مقاله‌های مرتبط مطالعه و برای تحلیل و کدگذاری هرکدام از ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان از روش تحلیل تم و نرم‌افزار مکس‌کیو‌دا بهره برده‌ایم.  به‌منظور تعیین روایی بخش کیفی و فراترکیب از ابزار ارزیابی حیاتی گلین و روش روایی محتوا استفاده شده است. برای تعیین پایایی از روش پایایی همانندی و توافق بین دو کدگذار و محاسبه ضریب کاپا استفاده شده است. در بخش کمی پژوهش به‌منظور پالایش و تأیید شاخص‌ها از تکنیک دلفی فازی بهره بردیم. در نهایت به‌منظور اولویت‌بندی یافته‌های پژوهش از روش فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که تجربیات کارکنان دارای 4 بعد و 14 مؤلفه است و بعد سازمانی با وزن 0.443 دارای بیشترین میزان اهمیت است. دستیابی به مدلی جامع با روش فراترکیب و دلفی فازی از نوآوری‌های این پژوهش است که می‌تواند الگویی برای سایر پژوهش‌ها باشد. 

واژگان کلیدی: تجربیات کارکنان، الگوی تجربیات کارکنان، ابعاد تجربه کارمند، روش فراترکیب، دلفی فازی

مقدمه

در طی سالیان اخیر واژه تجربیات کارکنان، نظر بسیاری از مدیران سازمان‌ها را به خود جلب کرده است. شاید یک دلیل، تأکید فزاینده بر نیروی انسانی به‌عنوان سرمایه سازمان و منبع مزیت رقابتی باشد. ازآنجاکه فناوری به‌سرعت زیادی، منابع عملیاتی مزیت رقابتی را کاهش داده است، تمرکز به سمت نیروی انسانی به‌عنوان سرمایه و همچنین به‌عنوان مزیت رقابتی که به‌سادگی قابل تقلید نیست، تغییر کرده است. همین امر باعث شده تا در دنیای کسب‌وکار، رویکرد‌های جدید مرتبط با منابع انسانی به وجود آمده و دوره جدیدی به نام تجربه کارکنان وارد ادبیات حوزه مدیریت و منابع انسانی بشود. رویکرد تجربه کارکنان موجب تغییر اولویت‌های سازمان‌ها از توجه صرف به نیاز‌های مدیران، به تمرکز بر کلیه افراد سازمان و تجارب آنان در محیط کار شده است.

در عصر کنونی، کارکردن در سازمان چیزی بیش از کارکردن صرف است. تجارب روزمره کاری بیش از آن چیزی است که در شغلمان انجام می‌دهیم و احساسات ما را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. هر لحظه زندگی کاری ما شامل مسائل عاطفی و احساسی نیز است و این مسئله حتی پس از خروج از سازمان نیز با ما همراه است. مورگان[ii] (2017) می‌گوید حوزه منابع انسانی در حال ورود به چهارمین دوره با نام تجربه کارکنان است. در این دوره پرسش اصلی این است که چگونه می‌توان سازمانی ایجاد کرد تا کارکنان بخواهند یا نیاز داشته باشند در آن حضور پیدا کنند. مدیریت تجربه کارکنان، رویکردی به شکل‌دهی تجارب مثبت برای کارکنان است. تمرکز این رویکرد بر کارکنان به‌عنوان مهم‌ترین عامل شکل‌گیری تجربه کارکنان است.

ضرورت و اهمیت تجربه کارکنان را می‌توان در گزارش‌ها و آمار‌های گوناگونی یافت (سولیس[iii]، 2019). مؤسسه کندی فیتچ[iv] در سال 2017 با انجام مطالعه جهانی بر روی بیش از 250 سازمان دنیا بیان می‌کند چهار پنجم از سازمان‌ها، تجربه کارکنان را خیلی مهم می‌دانند و نود درصد آنها معتقدند این مفهوم تا یک و دو سال آینده مهم‌تر می‌شود. همچنین هیچ رابطه‌ای بین اندازه سازمان‌ها و اهمیت تجربه کارکنان یافت نشده است. بااین‌حال تنها یک‌دهم افراد گفته‌اند سازمان آنها اقدامات مهمی را در راستای توسعه تجربه کارکنان انجام داده است و بسیاری از آنها ادعا کرده‌اند که کمبود تخصص داخلی در تجربه کارکنان مشکل بزرگی است (نلسون و دومان[v]، 2017). ازاین‌رو مؤسسه جاش برسین[vi] در سال 2021 در گزارش راهنمای تجربه کارمندان خود بیان می‌دارد که سازمان‌ها برای موفقیت، بخصوص بعد از همه‌گیری کووید  -19 احتیاج به یک سازمان قوی دارند و شرکت‌ها و تیم‌های منابع انسانی باید بدانند که به راه‌حل‌هایی نیاز دارند که شیوه کار افراد را بازطراحی کند و این در سایه طراحی یک برنامه تجربه کارمند اتفاق خواهد افتاد. ازآنجایی‌که جهان به طور نابرابر از همه‌گیری کووید 19 خارج می‌شود، بزرگ‌ترین رکود اقتصادی در یک قرن اخیر به‌سرعت در حا ل تبدیل‌شدن به یک جهش عظیم است. ارزیابی مجدد مردم از زندگی خود به این معنی است که تعلق خاطر یک کارمند به‌عنوان یک الزام کسب‌وکار باتجربه کارمند جایگزین شده است.

اگر مدیریت تجربه کارکنان به‌درستی در سازمان پیاده‌سازی شود، قطعاً خواهیم دید که استانداردهای مدیریت منابع انسانی افزایش خواهد یافت و سرمایه‌گذاری روی مدیریت تجربیات کارکنان نقش اساسی در بهبود تعامل فی‌مابین سازمان، کارکنان و مشتریان خواهد داشت (ماکی و بوکسال[vii]، 2010). کارکنان استخدام شده و در شرف استخدام، هر چیزی که در محیط کار رخ می‌دهد را تجربه‌ای یکپارچه می‌بینند که بر زندگی روزانه آنها داخل و خارج از محیط کار مانند رفاه و سلامتی جسمی، احساسات، شغل و اوضاع مالی تأثیر می‌گذارد (شوارتز و همکاران[viii]، 2017).

باتوجه‌به اهمیت موضوع و جدید بودن آن در زمینه مدیریت منابع انسانی و مدیریت سازمان و با پررنگ‌شدن نقش کارکنان به‌عنوان مزیت رقابتی سازمان‌ها، نگاه کارکنان نیز به محیط کار و مناسبات آن تغییر کرده است و امروزه سازمان‌ها تمام تلاش خود را برای خلق تجارب مثبت کارکنان به کار گرفته‌اند (مورگان، 2017). با اینکه مطالعات و چارچوب‌هایی نظری عوامل مختلفی شناسایی شده که به تجربیات کارکنان در محیط کار کمک می‌کند؛ اما هیچ مطالعه و پژوهش واحدی وجود ندارد که به طور جامع و کامل تمام ابعاد و مولفه‌های تجربیات کارکنان را پوشش داده باشد (مایلت و راید[ix]، 2017؛ گالوپ[x]، 2018؛ بریجر و گاناوی[xi]،2021). همچنین تغییراتی در ادبیات مربوط بر تجربیات کارکنان در طول دوران پاندمی کرونا و پس از آن ایجاد شده است. این بیماری منجر به تغییراتی در نحوه کار افراد شده است از جمله افزایش کار از راه دور، توجه بیشتر به سلامتی و تغییر در ارتباطات (برسین، 2021)؛ بنابراین، نیاز به انجام پژوهش جامع‌تری در خصوص تجربیات کارکنان دیده می شود؛ لذا از روش فراترکیب برای یکپارچه‌سازی و مقایسه یافته‌ها در مطالعات مختلف استفاده کرده ایم. هدف این پژوهش، شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان به‌منظور ایجاد یافته‌های جامع و تفسیرآنها می باشد.

پیشینه نظری پژوهش

مفهوم و تعریف تجربه کارکنان

جاش پلاسکوف[xii] در سال 2017 در مقاله‌ای تحت عنوان "تجربه کارکنان، رویکرد جدید مدیریت منابع انسانی" بیان می‌دارد رویکرد تجربه کارمند با رویکرد سنتی مدیریت منابع انسانی متفاوت است. تجربیات کارکنان را می‌توان تصورات کلی کارمندان از رابطه آنها با سازمان استخدامی خود که برآمده از همه برخوردها در نقاط تماس در طول سفر کارمنداست تعریف کرد. یک سازمان باید به طور واقعی کارکنان خود را درک کرده و با آنها همدلی کند و با آنها با نگاه فردی و گروهی همکاری کند و یک نگاه کل‌گرا و جامعی نسبت به کل تجربه آنان داشته باشد (نه نگاه به رویداد‌های گسسته و جدا از هم) و بداند که تجربه از قبل از ورود کارمند به سازمان شروع می‌شود و حتی بعد از خروج وی از سازمان نیز ادامه دارد.

با وجود عناوین، نقش‌ها و حوزه‌های بسیاری که پیرامون مفهوم تجربه کارکنان به وجود می‌آیند، نااطمینانی و آشفتگی زیادی درباره اینکه تجربه کارکنان به طور دقیق چیست و باید شبیه چه چیزی باشد، وجود دارد (مورگان، 2017). تجربه کارکنان، درباره یک موضوع واحد نیست؛ بلکه سرانجام تجربیات بی‌شماری است که کارکنان در طول زمان با آن روبرو می‌شوند و هیچگاه با تجربیات روزانه یکسان نیست، در واقع مجموع ادراکات کارکنان درباره تعاملات آنها با سازمان در طول عمر کاری است که این مفهوم شکل می‌ گیرد(مایلت و راید،2017). کندی فیتچ، در سال 2017 طی پژوهشی که در بیش از 250 سازمان در خصوص تجربه کارکنان انجام داد اعلام کرد تنها 15% از پاسخ‌دهندگان این سازمان‌ها از مفهوم تجربه کارکنان دید مشترکی دارند و هیچ دو تعریفی مشابه هم نبود. در جدول 1، به چند نمونه از تعاریفی که افراد و سازمان‌های مختلف بیان کرده‌اند، اشاره کرده ایم.

با هر زبانی که تجربه کارکنان را تعریف کنیم، فهم این نکته در تمامی آنها مشترک است که تجربه سبب بروز نوعی احساس در فرد می‌شود که بیان، تعریف و تفسیر آن تلاش جدی سازمان را طلب می‌کند. مفهوم تجربه کارکنان به‌خودی‌خود ساده و شفاف است و چون باتجربه ناب هر فرد به‌صورت منحصربه‌فرد در ارتباط است، مفهومی است که هر فرد شخصاً می‌تواند آن را درک کند(بریجر و گاناوی، 2021). مطالعات دیگری نیز به تعریف و مفهوم‌سازی تجربیات کارکنان پرداخته‌اند (آی‌تم و قش[xiii]،2020؛ ویتر[xiv]،2019؛ مایر[xv]،2018؛ لی[xvi]، 2018؛ گالوپ، 2018؛ سیج[xvii]، 2018). تعاریف مختلف مطالعات و پژوهش‌ها در خصوص تعریف و مفهوم تجربیات کارکنان را می‌توان در دو بعد زمانی و مکانی در نظر گرفت. بعد زمانی آن سفر کاری یا چرخه زندگی کاری کارکنان است که با ادراکات و انتظارات آنان همراه است. بعد مکانی آن فضای کاری کارکنان است که در واقع آن را می‌توان مجموعه شرایط، روابط انسانی، محیط فیزیکی، تکنولوژیک، فرهنگ و جو حاکم بر سازمان تعریف کرد. در جدول شماره 1 به ارائه خلاصه تعاریف تحقیقات و دسته‌بندی آن می‌پردازیم.

انسان به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگ‌ترین دارایی هر سازمان محسوب می‌شود. اهمیت و توجه به انسان، روابط انسانی و نقش غیرقابل‌انکار آن در جهت پیشبرد و تحقق اهداف سازمان‌ها و جوامع امروزی بر کسی پوشیده نیست (نوئه و همکاران[xviii]، 2009؛ هندریکس[xix]، 2002). در دنیای رقابتی امروز، سازمان‌ها باید بدانند که صرفاً جسم کارکنان خود را استخدام نمی‌کنند، بلکه روح و روان و ذهن آنها را نیز در اختیار دارند. واقعیت مسلم دنیای مدرن این است که کارکردن در سازمان چیزی بیش از کارکردن صرف است. آنچه کارکنان در خلال تعاملات خود با عوامل مختلف شغل مانند سازمان، همکاران، مشتریان، محیط کار و مدیران تجربه می‌کنند، تجربه کارکنان نامیده می‌شود.

جدول 1- تعاریف تجربه کارکنان از منظر افراد و سازمان‌های مختلف

دوره تجربه کارکنان

مورگان (2017) در کتاب مزیت تجربه کارمند، به موضوع تجربه کارکنان و مدیریت آن پرداخته و بیان می‌دارد حوزه منابع انسانی در حال ورود به چهارمین دوره با نام تجربه کارکنان است. در دوره اول که دوره سودمندی[xx] نام داشت،  کسب فایده و سود از مؤلفه‌های اصلی کار بود. پس از این دوره، دوره بهره‌وری آغاز شد که افرادی چون فردریک تیلور و هنری فایول از پیش‌گامان روش‌ها و رویکرد‌های حداکثرسازی کارها در این دوره بوده‌اند. در دوره سوم که دوره مشارکت[xxi] نام دارد مفاهیم جدیدی در ارتباط باتوجه‌به کارکنان، درک آنان و ایجاد منفعت برای آنان به‌جای تمرکز صرف بر بهره‌گیری از آنان مطرح شد که در نوع خود نوعی رویکرد جدید بود.

در نهایت دوره چهارم که دوره تجربه کارکنان است شکل گرفت. پرسش اصلی مطرح شده در این حوزه این است که چگونه می‌توان سازمانی ایجاد کرد تا کارکنان بخواهند یا نیاز به حضور در آن پیدا کنند. تغییر این مسیر به تجربه کارکنان، یک انقلاب خاموش در بین سازمان‌های دنیا است که با عوض‌شدن رفتار سازمان‌ها با کارکنان بجای مجبور کردن برای اطاعت و انجام فرایندها و هنجارهای کاری، به فهمیدن آن‌ها و چگونگی کارکردن آنها و ارائه راه‌حل متناسب با نیاز‌های آنان می‌پردازد (نلسون و دومان، 2017).

پیشینه تجربی پژوهش

به‌طورکلی تمرکز در یکی از جهات عوامل مؤثر بر تجربه کارکنان، چرخه علت و معلولی تجربه کارکنان، چارچوب و طراحی تجربه کارکنان قرار دارد. باتوجه‌به اینکه مطالعات محدودی در حوزه تجربیات کارکنان در داخل و خارج از کشور انجام شده است، در این بخش به ارائه توضیحات و دسته‌بندی آنها پرداخته‌ایم. برخی از این پژوهش‌ها جنبه نظری و پشتوانه کیفی دارند (آی‌تم و قش، 2020؛ پراجاپاتی و پن‌دی[xxii]، 2020؛ لاهی و بارنز[xxiii]، 2018؛ نورث هایلند[xxiv]، 2017؛ مورگان، 2017؛ لسر و همکاران[xxv]، 2016؛ مازور و همکاران[xxvi]، 2017) و در برخی دیگر از روش‌های کمی و آمیخته استفاده شده است (کولکارنی و موهانتی[xxvii]، 2022؛ یاداف و ویهاری[xxviii]، 2021؛ برسین و اندرس، 2021؛ ییلدیز و همکاران[xxix]، 2019؛ مایلت و راید، 2017؛ آی‌بی‌ام و گلوب فرس[xxx]، 2017؛ فورسی[xxxi]، 2014). بنابراین مطالعه این پژوهش‌ها در اتخاذ رویکرد مناسب طراحی تجربه کارکنان و شناسایی ابعاد مختلف آن نقش به سزایی دارد. در مطالعات و پژوهش‌های ارائه شده فوق، به طور هم‌زمان به دو بعد مکانی و زمانی تجربه کارکنان توجه نشده است. برای بعد زمانی که همان سفر کاری کارکنان است و بعد مکانی تجربه کارکنان که شرایط و روابط کار و محیط و غیره است، می‌بایست هم‌زمان و سیستماتیک مورد بررسی قرار گیرند.

در برخی از پژوهش‌‌ها (برسین و اندرس، 2021؛ مؤسسه نورث هایلند، 2017؛ شرکت آی‌بی‌ام، 2016؛ شرکت فورسی، 2014) در مورد روش انجام کار و جزئیات آن مطالبی ارائه نشده است و صرفاً به بیان نتایج و ارائه گزارش‌های شرکتی اکتفا شده است. در برخی دیگر از مطالعات (ییلدیز و همکاران،2019؛ آی‌بی‌ام و گلوب فورس، 2017؛ میلت و راید،2017؛ فورسی،2014) به بعضی از مولفه‌های مهم همچون مؤلفه فناوری و تکنولوژی اشاره‌ای نشده است که از نظر محقق باتوجه‌به عصر ارتباطات و گسترش روزافزون فناوری و تکنولوژی غافل ماندن از آن و عدم توجه به این مهم سبب کاهش اعتبار الگوی ارائه شده است. همچنین در مطالعات اشاره شده فوق اهمیت و سهم هریک از عوامل نیز در زمینه موردمطالعه در نظر گرفته نشده است.

باتوجه‌به مرور مبانی نظری و بررسی پیشینه پژوهش می‌توان بیان کرد که مطالعات انجام شده کامل و خالی از اشکال نیست و پژوهشی که به طور جامع به مفهوم‌پردازی و ارائه الگویی که ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان را پوشش دهد، ارائه نشده است و هرکدام از مطالعات صورت‌گرفته باتوجه‌به زمینه پژوهش صرفاً به چند بعد از تجربیات کارکنان نگریسته و  تصویر کاملی از مفهوم تجربیات کارکنان را ایجاد نکرده‌اند. این پژوهش کوشیده است با استفاده از رویکرد فراترکیب به ارائه ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان بپردازد.

روش‌ پژوهش

پژوهش حاضر از بعد هدف توصیفی، از بعد مخاطب و استفاده‌کننده  بنیادی و از بعد زمان مقطعی است. باتوجه‌به هدف اصلی پژوهش که شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد و مولفه‌های تجربیات کارکنان است، از رویکرد آمیخته (کیفی و کمی) استفاده کردیم. بر اساس موضوع و ماهیت پژوهش، طرح ترکیبی متوالی اکتشافی[xxxii]بهره گرفتیم. بدین صورت که ابتدا داده‌های کیفی و سپس در مرحله دوم داده‌های کمی گردآوری و تحلیل شده‌اند. در بخش کیفی داده‌های پژوهش با روش فراترکیب جمع‌آوری و با روش تحلیل تم، به کمک نرم‌افزار مکس کیودا تحلیل شدند. پس از انجام فراترکیب برای تحلیل داده‌ها از رویکرد تحلیل تم بر اساس روش براون و کلارک (2006) کدگذاری انجام شد. در این روش ابتدا کد‌های اولیه شناسایی و بعد از آن کدهای اولیه که مشابهت مفهوم و معنا داشتند در قالب تم‌های فرعی و در نهایت تم‌های اصلی شناسایی و تدوین شدند.

در بخش کمی پژوهش جهت پالایش و تأیید یافته‌های فراترکیب از روش دلفی فازی استفاده کردیم. در این بخش، پرسش‌نامه‌ای مبنی بر یافته‌های بخش کیفی پژوهش تهیه و در اختیار خبرگان قرار گرفت و در نهایت برای تشخیص اهمیت هریک از یافته‌های الگو از روش تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP) با رویکرد توماس ساعتی[xxxiii] استفاده کردیم.

جامعه آماری بخش کیفی، شامل همه پژوهش‌ها و گزارش‌های معتبر منتشر شده در پایگاه‌های اطلاعاتی داخلی و خارجی بود که بر اساس کلیدواژه‌های تعریف شده شناسایی و طبق معیارهای پذیرش و عدم‌پذیرش (معیارهای ورود و خروج)، مطالعات به روش فراترکیب و به‌منظور دستیابی به نمونه‌ای که اشباع نظری را موجب شود، بررسی و تحلیل شدند و نمونه‌ها بر اساس معیارهای مربوط به سؤال پژوهش انتخاب شدند. به دلیل جدید بودن موضوع پژوهش و مطرح‌شدن آن در سال‌های اخیر، برای جست‌و‌جوی پژوهش‌های منتشر شده، کلیدواژگان بدون محدودیت زمانی بررسی شده است. جامعه آماری پنل خبرگان نیز شامل 12 تن از اعضای هیئت‌علمی و اساتید صاحب‌نظر در رشته‌های مدیریت دانشگاه های تهران بودند که در خصوص موضوع این تحقیق، از وسعت نظر و آگاهی کافی برخوردار بوده،دارای مدرک دکتری مدیریت و حداقل 10 سال سابقه کار تجربی و علمی هستند. روش انتخاب خبرگان نیز به‌صورت نمونه‌گیری غیراحتمالی و هدف‌مند انجام شد (جدول 2 ). در خصوص تعداد اعضای پانل خبرگان برای دلفی سنتی و فازی اجماع نظر وجود ندارد (مولن[xxxiv]، 2003). اما اندازه معمول پانل خبرگان بین 8 الی 12 نفر (کاوالی و اورتولانو[xxxv]، 1984) و یا بین 10 الی 18 نفر است (اوکولی و پالوسکی[xxxvi]، 2004).

مبنای روایی این پژوهش روایی صوری و محتوایی بود که برای دستیابی به آن از پنل دلفی فازی خبرگان و همچنین از ابزار گلین[xxxvii] (2006) استفاده شد. با بهره‌گیری از این ابزار در چهار بخش نمونه و جامعه آماری، روش گردآوری داده‌ها، طرح مطالعه و نتایج تحقیقات، بر مبنای 26 سؤال، مقالات منتخب، بر حسب پارامتر‌های مشخص مورد ارزیابی قرار گرفت که 15 مقاله نهایی نمره بالای 75% را کسب کردند و مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین برای سنجش پایایی، از روش پایایی همانندی و آزمون کاپای کوهن استفاده کردیم که مقدار آن 0.717 تعیین شد که نشان از تأیید آن بود.

جدول 2-  مشخصات دموگرافیک خبرگان

تحلیل داده‌ها و یافته‌ها

مرحله اول که تنظیم سؤال‌های پژوهش است به پژوهشگر کمک کرد ضمن ایجاد دید جامع، از چارچوب پژوهش خارج نشود. در جدول 3 به سؤال‌های پژوهش اشاره کرده‌ایم.

جدول 3- سؤال‌های پژوهش - تحلیل فراترکیب

برای جست‌و‌جو مطابق جدول 4 از واژه‌های کلیدی متنوعی همچون مدل تجربه کارکنان، مدیریت تجربیات کارکنان در پایگاه‌های داده‌های پژوهشی خارجی و داخلی استفاده کردیم. به‌منظور دستیابی به اشباع نظری، همه پژوهش‌های منتشر شده به دلیل جدید بودن موضوع از سال 2000 تا سال 2022 میلادی بررسی شدند.

معیار‌های حذف پژوهش‌ها عبارت بود از: الف) به زبان‌های غیر از انگلیسی و فارسی منتشر شده باشند. ب) پژوهش‌هایی که اطلاعات کافی در زمینه اهداف این تحقیق گزارش نداده بودند. ج) مقالات مروری و مطالبی که به‌صورت خلاصه مطرح شده بود. د) پژوهش‌هایی که فاقد الگوی روش‌شناسی مناسب بودند.

جدول 4- کلیدواژه‌های انگلیسی و منابع اطلاعاتی

در مرحله سوم. به‌منظور انتخاب منابع مناسب بر اساس الگوریتم شکل 2، پارامتر‌های عنوان، چکیده، محتوا و نتایج باتوجه‌به معیار‌های ورود و خروج، مورد ارزیابی قرار گرفت.

در مرحله چهارم، به استخراج اطلاعات هریک از پانزده پژوهش نهایی پرداختیم. در ابتدا با استفاده از نرم‌افزار مکس کیودا، کد‌گذاری اولیه انجام شد و پس از آن، کدهای مشترک کنار یکدیگر قرار داده شدند تا درباره نحوه تلفیق و ترکیب کدهای مختلف برای تشکیل تم، تصمیم‌گیری کنیم. در جدول 5 چند نمونه کدهای اولیه استخراج شده ارائه شده است. همچنین در ادامه، در جدول 6 کدهای اولیه شناسایی شده به همراه فراوانی و منابع ارائه شده است.

شکل 1- الگوریتم انتخاب مقالات نهایی

جدول 5- نمونه‌هایی از کد‌های استخراج شده

  در مرحله پنجم، زمانی که تم‌ها یا موضوعات را مشخص کردیم، نوعی طبقه‌بندی شکل گرفت. در ادامه طبقه‌بندی‌های مشابه و مرتبط به هم را در موضوعی خاص که به بهترین نوع آن‌ها را توصیف می‌کند، قرار دادیم. تم‌ها اساس و پایه‌ایجاد توضیحات و مدل‌ها، نظریه‌ها یا فرضیه هاهستند(سندلوسکی و باروسو، 2007).

در این مرحله تم‌ها و مفاهیم شناسایی شدند. برای شناسایی آن‌ها از اصل تمایز معنایی و اصل تکمیل سؤال‌های پژوهش استفاده کردیم. بر اساس این دو اصل، تم‌ها و در سطح بالاتر مفاهیم پژوهش تعیین شدند. نمونه هائی ازنتایج حاصل از این شناسایی و مقوله‌بندی در جدول 6، ارائه شده است.

جدول 6- ابعاد و مؤلفه‌های تجربیات کارکنان (منبع: یافته‌های پژوهش)

در مرحله ششم، برای پایش مفاهیم استخراجی از مقایسه نظر پژوهشگر با دو خبره استفاده شد. زمانی که دو رتبه دهنده، پاسخ‌ها را رتبه‌بندی کردند، برای ارزیابی میزان توافق بین این دو رتبه دهنده از شاخص کاپای کوهن استفاده کردیم. نتایج حاصل از خروجی محققین، از طریق ضریب توافق با شاخص کاپا و به کمک نرم‌افزار اس‌پی‌اس‌اس[xxxix]، ارزیابی شد. مطابق جدول 7، ضریب کاپای کوهن برای این پژوهش 717/0 و سطح معناداری کمتر از 0.05 به دست آمد و نشان از توافق بالا بین پاسخ‌دهندگان است و معناداری آن تأیید شد.

جدول 7- محاسبه ضریب کاپای کوهن

در مرحله هفتم که آخرین مرحله از تحلیل فراترکیب است، نتایج تحلیل و الگوی استخراج شده ارائه شد (شکل 3). همچنین به‌منظور پالایش و تأیید یافته‌های فراترکیب در بخش کمی از روش دلفی فازی استفاده شده است. در این پژوهش 14 تم و 4 مقوله اصلی به‌عنوان مؤلفه‌ها و ابعاد الگوی تجربیات کارکنان شناسایی و آزمون کیفیت آن‌ها در ادامه مورد بررسی قرار گرفته است.

بخش کمی پژوهش:

یافته‌های دلفی فازی:

به‌منظور پالایش و تأیید یافته‌های فراترکیب از تکنیک دلفی فازی چندمرحله‌ای استفاده کردیم. در مرحله اول دلفی فازی، پرسش‌نامه بر مبنای مولفه‌های مستخرج از روش فراترکیب آماده شد و سپس از خبرگان درخواست شد بر اساس یک طیف پنج‌تایی اهمیت شاخص‌ها را مشخص کنند. پس از جمع‌آوری نظرات خبرگان، ارزش فازی هریک از سؤالات محاسبه شد. برای تأیید شاخص‌ها نیز از حد آستانه ارزش فازی استفاده شد.دراین پژوهش برای محاسبه حد آستانه میزان 0.7 که معیارمناسبی است (حبیبی و همکاران 2015). تعیین شد. پس از پایان راند اول دلفی دو مؤلفه قدرت و زیر سیستم‌های سازمان تأیید خبرگان را کسب نکردند و حذف شدند. بنابراین تحلیل دلفی فازی برای شاخص‌های باقیمانده در راند دوم ادامه پیدا کرد.

در راند دوم دلفی، پرسش‌نامه دوم با عوامل تأیید شده برای اعضای گروه خبرگان ارسال شد. در این مرحله 66 شاخص بر اساس دیدگاه خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت و همگی مورد تأیید خبرگان قرار گرفتند. باتوجه‌به نتایج حاصل از مرحله اول و مقایسه آن با مرحله دوم،اختلاف بین دو مرحله کمتر از حد آستانه خیلی کم (0.1) بودکه نشان از اجماع خبرگان بود. ودر نتیجه، فرایند نظرسنجی متوقف شد (چنگ و لین، 2002).(جدول 2 )،

شکل 2- الگوی ابعاد تجربیات کارکنان (منبع: یافته‌های پژوهش)

یافته‌های فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP)

به‌منظور محاسبه و رتبه‌بندی هرکدام از شاخص‌های الگوی ابعاد تجربیات کارکنان و تعیین وزن هریک از آنها از روش فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی استفاده شد. بدین منظور ابتدا بر اساس پرسش‌نامه مقایسه زوجی خبره، میانگین هندسی امتیاز‌های ماتریس مقایسه زوجی هر شاخص بر اساس نظرات پانل خبرگان و بر مبنای طیف نه درجه‌ای توماس ساعتی به دست آمد. نرخ ناسازگاری به‌دست‌آمده 0.03 است که باتوجه‌به اینکه در AHP میزان ناسازگاری قابل‌تحمل کمتر از 0.1 در نظر گرفته شده است، اعتبار پاسخ پرسش‌شوندگان تأیید شد. سپس داده‌ها به‌منظور تلفیق و محاسبه وزن‌های نهایی در نرم‌افزار اکسپرت چویس وارد و تحلیل شد. نتایج نهایی اولویت‌بندی شاخص‌های موردنظر حاکی از آن است که بعد سازمانی با وزن 0.443 بیشترین اهمیت را دارا است. بعد از آن و به ترتیب، بعد شغلی، بعد فردی و بعد محیطی در اولویت قرار دارند.

همچنین به‌منظور تعیین اهمیت و وزن زیر مولفه‌های هر شاخص به روش مشابه فوق و با استفاده از پرسش‌نامه مقایسه زوجی از خبرگان نظرخواهی شد و وزن نهایی هر زیر مؤلفه نیز شناسایی شد. نتایج اولویت‌بندی زیر مؤلفه‌ها نشان می‌دهد که در بین زیر مولفه‌های بعد سازمانی، رهبری سازمانی مبتنی بر همدلی و اعتماد با وزن 0.241؛ در بین زیر مولفه‌های بعد شغلی، شغل غنی با وزن 0.681؛ در بین زیر مولفه‌های بعد فردی، رفاه و سلامت افراد با وزن 0.601؛ در بین زیر مولفه‌های بعد محیطی، محیط کاری مناسب با وزن 0.638 بیشترین تأثیر را بر الگوی ابعاد تجربیات کارکنان داشتند.

نتیجه‌گیری

تجربه کارکنان مفهوم جدیدی است که در چند سال اخیر اهمیت پیدا کرده است و در حوزه منابع انسانی و در حوزه آکادمیک تاکنون الگوی جامع و کارایی برای آن پیاده‌سازی نشده به‌طوری‌که در اکثر پژوهش‌های صورت‌گرفته به‌ضرورت این موضوع اشاره شده و از مفهوم‌سازی و ارائه چارچوبی برای آن غفلت شده است. مدیریت تجربه کارکنان، رویکردی به شکل‌دهی تجارب مثبت برای کارکنان است. تمرکز این رویکرد بر کارکنان به‌عنوان مهم‌ترین عامل شکل‌گیری تجربه کارکنان است. در این پژوهش به‌منظور شناسایی ابعاد الگوی تجربیات کارکنان با بهره‌گیری از رویکرد پژوهش آمیخته و استفاده از روش فراترکیب، دلفی فازی و روش تحلیل سلسله‌مراتبی، در فاز نخست و بخش کیفی بر اساس روش فراترکیب فرایند انتخاب پژوهش‌های مرجع، ارزیابی و استخراج اطلاعات از آن‌ها صورت گرفت. در نهایت 15 پژوهش مرتبط به‌عنوان منبع تحلیل انتخاب شد. با مرور نظام‌مند محتوای این پژوهش‌ها به این موضوع پی می‌بریم که مطالعات پیشین در این حوزه به یک اجماع و نتیجه کلی نرسیده‌است و هرکدام از آن‌ها صرفاً تنها به تعداد محدودی از این ابعاد اشاره داشته‌اند؛ بنابراین در این پژوهش به‌منظور شناسایی ابعاد الگوی تجربیات کارکنان پس از فرایند تحلیل با رویکرد تحلیل تم، یافته‌ها با کمک نرم‌افزار مکس کیودا کدگذاری شدند. ابتدا 68 کد متمایز شناسایی شد؛ اما در فرایند دلفی فازی 2 کد مورد تأیید واقع نشد و در نهایت 66 کد شناسایی و تأیید شده است. کدهای شناسایی شده در سطح بالاتر 14 تم فرعی را تشکیل دادند و در نهایت تم‌ها نیز در سطح بالاتری 4 مفهوم یا بعد را شکل دادند. سپس با استفاده از نظر خبرگان، برای تعیین اهمیت و اولویت‌بندی نتایج از روش تحلیل سلسله‌مراتبی استفاده شد. شناسایی مؤلفه‌ها و ابعاد تجربیات کارکنان و ارائه چارچوبی برای آن از مهم‌ترین نتایج حاصل از این پژوهش است. در ادامه، نتایج این پژوهش موردبحث و تحلیل قرار می‌گیرد.

بعد سازمانی. بعد سازمانی تجربیات کارکنان دارای 7 مؤلفه مدیران حامی، مدیریت داخلی مناسب سازمان، فرهنگ‌سازمانی حامی تنوع، مربیگری مدیران، رهبری سازمانی مبتنی بر همدلی و اعتماد، ارتباطات و روابط مناسب با کارکنان و برندسازی سازمان است. بر اساس نظرات خبرگان این بعد از تجربیات کارکنان با وزن 0.443 دارای اهمیت بیشتری نسبت به سایر ابعاد دیگر در این پژوهش بوده است. در زیر به مولفه‌های این بعد اشاره شده است.

مدیران حامی. مدیران مستقیم و بدون واسطه کارکنان، نقش بسزایی بر رضایت آنان دارند. حمایت مدیر، مانند تشخیص و ارائه بازخورد و همچنین سبک مدیریت، مانند برخورد عادلانه با اعضای تیم کاری، تأثیر مستقیم بر رضایت و تجربه کارکنان دارد. بنابراین مدیران در الگوی تجربیات کارکنان نقش حمایتی داشته و سبک مدیریت حمایت‌کننده ایشان حائز اهمیت است. در ادبیات علمی هم نقش مدیران حمایت‌کننده در تجربیات کارکنان یکی از مولفه‌های تجربیات کارکنان بوده است و از جمله پیامدهای ایجاد آن افزایش رضایت کارکنان بوده است (کولکارنی و موهانتی،2022؛ آی‌تم و قش، 2020؛ مازور و همکاران، 2017). این مؤلفه در نظر خبرگان با وزن 0.239 نیز توانست رتبه دوم در بعد سازمانی را به خود اختصاص دهد.

مدیریت داخلی مناسب سازمان. مدیریت عوامل کلی فضای درونی سازمان شامل اهداف، معماری سازمان، زیر سیستم‌های کار، داشتن تفکر طراحی، مدیران داخلی و خطی مشی کار و سازمان، همگی تحت عنوان مدیریت داخلی مناسب سازمان مطرح شده است. از جمله نتایج داشتن مدیریت داخلی مناسب سازمان این است که این عوامل می‌توانند تسهیل گر و بسترساز و یا مانع خلق تجارب خوشایند ماندگار در ذهن کارکنان باشند (برسین و اندرس، 2021؛ نورث هایلند، 2017). مدیریت داخلی مناسب سازمان نشان از این دارد که در بعد سازمانی و در فضای درون سازمان به مسئله تجربیات کارکنان توجه می‌شود و اقدامات و سازماندهی مناسب با آن صورت‌گرفته است. این مؤلفه در نظر خبرگان نیز با وزن 0.108 رتبه چهارم در بعد سازمانی را کسب کرده است.

فرهنگ‌سازمانی حامی تنوع. فرهنگ سازمان معرف چگونگی رفتار با کارکنان، محصولات و خدمات ایجاد شده است (مورگان،2017) و در حقیقت چگونگی انجام کار توسط کارکنان است. فرهنگ‌سازمانی مانند هوا در سازمان جریان دارد. فرهنگ‌سازمانی حامی تنوع، اشاره به باور سازمان به وجود تنوع و تفاوت در کارکنان دارد و وجود آن را الزامی دانسته و به‌تبع این باور، تعدیل رویه‌های فرهنگی و خدمات منابع انسانی را با درنظرگرفتن این تفاوت‌ها ضروری می‌داند. نتایج بعضی از پژوهش‌ها (فورسی، 2014؛ مورگان 2017؛ ییلدیز و همکاران، 2019) نیز اشاره به اثر بسیار مثبت و اهمیت موضوع فرهنگ‌سازمانی در تجربیات کارکنان دارد. در نظر خبرگان نیز این مؤلفه با وزن 0.230 رتبه سوم در بعد سازمانی را کسب کرده است که نشان از اهمیت آن است.

مربیگری مدیران. مدیران سازمان نقش مربیگری و منتور بودن را نیز در سازمان بر عهده دارند. بدین منظور ارتباط بین مدیران و زیر دستان فارغ از چهارچوب‌های قدیمی رئیس و مرئوس تعریف شده، مدیران با پیش‌زمینه رشد دادن زیر دستانشان استخدام شده و آموزش می‌بینند و فضای ارتباطی کاری و شخصی بین کارکنان باز است. از پیامدهای این مؤلفه می‌توان به سرمایه‌گذاری مدیران در موفقیت کارکنان و انتصاب مدیران در جایگاه‌های درست آن‌ها اشاره کرد (مورگان،2017).

 در این رویداد مدیران ارشد خود را در رأس هرم سازمان نمی‌بینند، بلکه همراه و همگام با زیر دستان در راستای ارتقای آن‌ها حرکت می‌کنند. در ادبیات تحقیق نیز برخی از پژوهش‌ها (برسین و اندرس، 2021؛ ییلدیز و همکاران، 2019؛ مازور و همکاران، 2017) به موضوع مربیگری اشاره و به بیان اهمیت آن در تجربه کارکنان پرداخته‌اند. در نظر خبرگان نیز این مؤلفه با وزن 0.083 رتبه پنجم در بعد سازمانی را به دست آورده است.

رهبری سازمانی مبتنی بر همدلی و اعتماد. نگرش‌ها و باور‌های رهبران و مدیران سازمان که ارزش‌ها، مأموریت، چشم‌انداز، استراتژی و هنجار‌ها را تعریف و تبیین می‌کنند، رهبری سازمان را شکل می‌دهند. از نظر کارکنان اعتماد به رهبری و صداقت رهبران و همچنین سبک رهبری و همدلی ایشان با کارکنان در ایجاد تجربه کارکنان اثرگذار است. یکی از پیامدهای این نوع رهبری در سازمان، بهبود تجربه کارکنان در سازمان است (آی‌بی‌ام و گلوب فرس، 2017). این مؤلفه بیانگر دلبستگی شدید، و توافق کامل اهداف و اعتماد است؛ بنابراین وجود یک رهبری سازمانی مبتنی بر همدلی و اعتماد در تجربیات کارکنان حائز اهمیت است. این مؤلفه در بخش اولویت‌بندی تحلیل سلسله‌مراتبی با وزن 0.241 از نظر خبرگان در رتبه اول اهمیت در بعد سازمانی قرار گرفته است، همچنین در  ادبیات علمی و پژوهش‌های سال‌های اخیر (کولکارنی و موهانتی، 2022؛ برسین و اندرس، 2021؛ آی‌تم و قش، 2020؛ پراجاپاتی و پن‌دی، 2020؛ ییلدیز و همکاران، 2019) همواره به این موضوع به‌عنوان یکی از بااهمیت‌ترین مولفه‌های تجربیات کارکنان نگریسته شده است.

ارتباطات و روابط مناسب با کارکنان. روابط کارکنان با یکدیگر از عوامل مهم در یکپارچگی سازمانی است. روابط کاری همکاران باید به‌خوبی روابط اجتماعی آنان باشد. کارکنان در بدو ورود به سازمان نیاز دارند تا احساس وابستگی و تعلق به آن را داشته باشند و تیم‌ها به‌صورت رسمی و غیررسمی این نیاز تعلق را بر طرف می‌کنند. این عامل بیانگر ایجاد محیط خوشایند و یکپارچه، اعتماد، امنیت روانی و پشتیبان داشتن، احساس جزئی از تیم بودن و فضای ارتباط و تعاملات با کارکنان است. این مؤلفه نیز در بعضی از پژوهش‌ها (ییلدیز و همکاران، 2019؛ مورگان، 2017؛ لسر و همکاران، 2016) بیان شده است و از نظر خبرگان نیز این مؤلفه با وزن 0.053 در رتبه ماقبل آخر در رتبه‌بندی مولفه‌های بعد سازمانی قرار گرفته است.

برندسازی سازمان. آخرین رتبه به اولویت‌بندی مولفه‌های بعد سازمانی، مطابق نظرات خبرگان با وزن 0.046 متعلق به این مؤلفه است. نگرش، زمینه و تجارب آموخته شده‌ای است، که بر اساس آن نسبت به یک موضوع به شکل مطلوب یا نامطلوب ارزیابی انجام‌گرفته و رفتار صورت می‌گیرد. نگرش‌ها باعث می‌شوند که فرد بتواند خود را با محیط کاری و جهان تطابق دهد. دراین‌بین برندسازی سازمان در ایجاد نگرش‌ها نقش کلیدی دارد. نکته بااهمیت در بحث تجربه کارکنان برند سازمان و برند کارفرمایی سازمان است که نگرش افراد به سازمان را شکل می‌دهند (مایلت و راید، 2017). یکی از پیامد‌های منفی عدم توجه به این مؤلفه آن است که کار در سازمانی که دید و تصویر مثبتی از بیرون درباره آن وجود ندارد، موجب خلق تجارب و احساسات منفی می‌شود. تصور کارکنان از برند کارفرما عامل مهم شکل‌گیری انتظارات و خواسته‌های آنان است (نورث هایلند، 2017).

بعد فردی. بعد فردی تجربیات کارکنان شامل 3 مؤلفه مشارکت کارکنان، رفاه و سلامت کارکنان و انگیزش کارکنان است. بر اساس نظرات خبرگان بعد فردی با وزن 0.133 در رتبه سوم اولویت‌بندی ابعاد تجربیات کارکنان است. در زیر به مولفه‌های این بعد اشاره شده است.

مشارکت کارکنان. مشارکت فرایند درگیری کارکنان در تصمیم‌های سازمان است. مشارکت به محرک مالکیت بین کارکنان اشاره دارد (کولکارنی و موهانتی، 2022). عناصر مختلف هدایت این مالکیت شامل ارزش‌های سازمان، اهداف یک کارمند، بازخورد در مورد عملکرد، حمایت همتایان و مدیران است. در الگوی تجربیات کارکنان، در محیط کار، کارکنان دارای آزادی برای انتخاب و از فرصت‌هایی برای مشارکت و مشخص‌کردن چگونگی انجام کارها برخوردار هستند. در ادبیات علمی پژوهش نیز سایر محققان به این مؤلفه اشاره کرده و آن را مهم قلمداد نموده‌اند (یاداف و ویهاری، 2021؛ لاهی و بارنز، 2018؛ پراجاپاتی و پن‌دی، 2020). از نظر خبرگان این مؤلفه با وزن 0.180 رتبه آخر در بعد فردی تجربیات کارکنان است.

رفاه و سلامت کارکنان. این مؤلفه از نظر خبرگان با وزن 0.601 اولین رتبه و اولویت مولفه‌های بعد فردی تجربیات کارکنان بوده است. محققین سازمانی شاد و تندرست رفتارکردن را به‌عنوان رفاه روان‌شناختی یا به‌عنوان رفاه شخصی یا رفاه ذهنی در نظر می‌گیرند. اهمیت و سرمایه‌گذاری در امور سلامت جسمی و روحی و رفاه کارکنان، چیزی فراتر از فراهم نمودن باشگاه ورزشی و انتخاب‌های غذایی سالم است. به هر نحو ممکن و با تمام سرمایه ممکن باید در این راستا سرمایه‌گذاری نمود. این بعد بیانگر تعهد به‌سلامت و رفاه عمومی کارکنان و مراقبت از آن‌ها است که در اکثر تحقیقات و ادبیات پژوهشی به آن اشاره شده است (کولکارنی و موهانتی، 2022؛ یاداف و ویهاری، 2021؛ برسین و اندرس، 2021؛ مورگان، 2017؛ آی‌بی‌ام، 2016؛ پراجاپاتی و پن‌دی، 2020).

انگیزش کارکنان. از نظر خبرگان این مؤلفه با وزن 0.219 در رتبه دوم اولویت‌بندی مولفه‌های بعد فردی قرار دارد و بعد از رفاه و سلامت کارکنان در این بعد، رتبه‌بندی شده است. فرایند تحریک، الهام‌بخشی و رساندن کارکنان به نقطه‌ای که در آن به‌واسطه استفاده از حداکثر پتانسیل، بهترین عملکرد ممکن را داشته باشند، انگیزش کارکنان گفته می‌شود (یاداف و ویهاری، 2021). به این منظور برای ایجاد تجربه مثبت کارکنان می‌بایست اقداماتی در راستای انگیزش کارکنان انجام داد تا سازمان و کارکنان بتوانند به بهترین عملکرد خود دست پیدا کنند و احساس رضایت در آنان ایجاد شود (آی‌بی‌ام، 2016).

بعد شغلی. بعد شغلی تجربیات کارکنان دارای 2 مؤلفه شغل غنی و فرصت آموزش و توسعه کارکنان است. از نظر خبرگان و اولویت‌بندی ابعاد به روش تحلیل سلسله‌مراتبی، بعد شغلی با وزن 0.331، پس از بعد سازمانی در رتبه دوم قرار گرفته است که نشان از اهمیت این بعد و مولفه‌های آن است. در زیر به مولفه‌های این بعد اشاره شده است.

شغل غنی. شغل غنی اشاره به چگونگی فعالیت‌ها، وظایف، تکالیف و ابعاد مختلف یک شغل دارد که در نهایت عملکرد شغلی و عملکرد سازمانی مطلوب را شکل می‌دهد. شغل غنی، کارکنان را مطمئن می‌کند که از همه مهارت‌ها و استعداد‌های آنان استفاده می‌شود و خواسته‌های شغلی آنان موردتوجه واقع شده است (آی‌بی‌ام، 2016). این مفهوم یکی از مباحث سنتی مدیریت منابع انسانی است که در هزاره سوم نیز جایگاه خود را دارد و در الگوی تجربیات کارکنان نیز دارای اهمیت است. از نظر خبرگان نیز این مؤلفه با وزن 0.681 بااهمیت‌ترین مؤلفه بعد شغلی بوده است.

فرصت آموزش و توسعه کارکنان. این مورد مربوط به ارزیابی ارتقا و فرصت‌های پیشرفت و همچنین حمایت‌ها و فرصت‌های توسعه شغلی در سازمان است. حمایت کاری شامل مواردی چون آموزش درباره کار، راهنمایی و منابع در دسترس است. در حقیقت آموختن باید به‌عنوان جزء جدانشدنی فرایند کاری لحاظ شود. آموزش باید در کار‌راهه کارکنان لحاظ شود و مطابق با آن منبع آموزشی نیز در اختیار کارکنان قرار گیرد. این بعد تجربه کارکنان بیانگر پیشرفت در کار‌راهه شغلی و رشد فردی، درک انگیزاننده‌های درونی و بیرونی کارکنان و سرمایه‌گذاری در کارکنان است.

بعد محیطی. بعد محیطی تجربیات کارکنان دارای 2 مؤلفه محیط فنی مناسب و محیط کاری مناسب می‌باشد.  محیط فنی مناسب شامل برنامه‌ها، سخت‌افزارها و طراحی مناسب آن‌ها می‌شود (مورگان، 2017). هر تکنولوژی که در راستای انجام کار استفاده می‌شود جزئی از محیط فنی است؛ مانند زیرساخت کنفرانس ویدئویی، شبکه‌های اجتماعی داخلی، ابزارهای مدیریت وظایف و نرم‌افزارهای منابع انسانی که جزئی از محیط فنی مناسب محسوب می‌شوند (مورگان، 2017). این بخش عموماً با عنوان تحول دیجیتال نیز شنیده می‌شود، به این معنی که سازمان در تلاش است تا تمام جنبه‌های کار کارکنان را با این فناوری‌ها پیش ببرد. از نظر خبرگان این مولفه با وزن 0.362 قبل از مولفه محیط کاری مناسب قرار دارد.

محیط کاری مناسب. این محیط جایی است که کارکنان در آن مشغول به کار هستند. در اهمیت محیط کاری مناسب تردیدی نیست. همه ما دوست داریم در محیط پرانرژی و اشتیاق آور فعالیت داشته باشیم (مورگان، 2017). از پیامدهای اینگونه محیط‌های کاری می‌توان به ایجاد رضایت، انگیزش، اشتیاق کاری و بروز خلاقیت اشاره کرد. همچنین این مورد درباره شرایط فیزیکی محیط کار نیزمی باشد. چیدمان فضای محیط کاری، طراحی داخلی، نور، نویز، تراکم فضایی و سایر شرایط محیطی در خلق تجربه مثبت کارکنان تأثیرگذار است. از نظر خبرگان نیز این مولفه با وزن 0.638 در رتبه نخست بعد محیطی قرار دارد و بسیار با اهمیت است.

باتوجه‌به مواردی که ذکر شد می‌توان پیشنهاد‌های زیر را متناسب با یافته‌های پژوهش مطرح کرد.

پیشنهاد می شودهر سازمان باتوجه‌به ماهیت کسب‌و‌کار خود نسبت به ابعاد و مؤلفه‌های شناسایی شده اقدامات مناسب را برنامه‌ریزی و اجرا نمایند. به طور مثال موضوعاتی همچون فرهنگ سازمانی حامی تنوع و مدیریت داخلی مناسب سازمان در سازمان‌های مختلف و با استراتژی‌های گوناگون ممکن است متفاوت عمل نماید.برای مثال در سازمان‌های گردشگری، ارائه خدمات باکیفیت و در سازمان‌های نفتی، ایمنی شغلی از اولویت‌های اصلی در طراحی تجربه کارکنان است.

پیشنهاد می‌شود که پیاده‌سازی تجربیات کارکنان توسط خبرگان یا متخصصان منابع انسانی و مدیران تجربه کارکنان در سازمان‌ها صورت پذیرد که به مفاهیم تجربیات کارکنان و منابع انسانی تسلط کافی داشته باشند. همچنین باتوجه‌به جدید بودن موضوع تجربیات کارکنان پیشنهاد می‌شود این موضوع با بهره‌گیری از سایر روش‌های تحقیق در حوزه‌ها و صنایع مختلف مطالعه و تعمیم‌پذیری پژوهش در تحقیقات آتی بررسی شود.

پی‌نوشت‌ها

1. Meta Synthesis 2. Morgan
2. Solis 4. Kennedy Fitch
3. Nelson & Doman 6. Bersin
4. Macky and Boxall 8. Schwartz et al
5. Maylett & Wride 10. Gallup
6. Bridger & Gannaway 12. Josh Plaskoff
7. Itam & Ghosh 14 Whitter
8. Maier 16. Lee
9. Sage 18. Noe et al
10. Hendricks 20. Utility
11. Engaging 22. Prajapati & Pandey
12. Lahey & Barnes 24. North Highland
13. Lesser et al 26. Mazor & et al
14. Kulkarni & Mohanty 28. Yadav & Vihari
15. Yildiz et al 30. IBM & Globoforce
16. FORSEE 32. Sequential-Exploratory Mixed Methods Design
17. Thomas L. Saaty 34. Mullen
18. Cavalli & Ortolano 36. Okoli & Pawlowski
19. Lindsay Glynn 38. Employee Experience
20. SPSS

* دانشیار گروه مدیریت منابع انسانی و کسب‌و‌کار، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران (نویسنده مسئول)

** دانشیار گروه مدیریت منابع انسانی و کسب‌و‌کار، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

*** استادیار گروه مدیریت منابع انسانی و کسب‌و‌کار، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

**** دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

(Ehsan.ghalebani@gmail.com)

فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال هجدهم، شمارۀ 69، بهار 1402، صفحه 26-1

[i] Meta Synthesis

[ii] Morgan

[iii] Solis

[iv] Kennedy Fitch

[v] Nelson & Doman

[vi] Bersin

[vii] Macky and Boxall

[viii] Schwartz et al

[ix] Maylett & Wride

[x] Gallup

[xi] Bridger & Gannaway

[xii] Josh Plaskoff

[xiii] Itam & Ghosh

[xiv] Whitter

[xv] Maier

[xvi] Lee

[xvii] Sage

[xviii] Noe et al

[xix] Hendricks

[xx] Utility

[xxi] Engaging

[xxii] Prajapati & Pandey

[xxiii] Lahey & Barnes

[xxiv] North Highland

[xxv] Lesser et al

[xxvi] Mazor & et al

[xxvii] Kulkarni & Mohanty

[xxviii] Yadav & Vihari

[xxix] Yildiz et al

[xxx] IBM & Globoforce

[xxxi] FORSEE

[xxxii] Sequential-Exploratory Mixed Methods Design

[xxxiii] Thomas L. Saaty

[xxxiv] Mullen

[xxxv] Cavalli & Ortolano

[xxxvi] Okoli & Pawlowski

[xxxvii] Lindsay Glynn

[xxxviii] Employee Experience

[xxxix] SPSS