تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت

چکیده

موضوع هوش عاطفی در دهه‌ی اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه‏های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند. در این پژوهش تأثیر برگزاری دوره‏ی آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش و پنج شعبه گروه کنترل) انتخاب شدند. در مرحله‏ی پیش‏آزمون میزان هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش با استفاده از آزمون استاندارد ای سی آی1 و میزان کیفیت خدمات هر ده شعبه‏ی نمونه با مراجعه به مشتریان آنها و با استفاده از پرسشنامه‏ی سِروپِرف2 سنجیده شد. سپس دوره‏ی آموزش هوش عاطفی به مدت دو ماه برای کارکنان شعب گروه آزمایش برگزار شد. پس از گذشت دو ماه از اتمام دوره‌ی آموزشی یک بار دیگر هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش و هم‏چنین کیفیت خدمات شعب هر دو گروه آزمایش و کنترل سنجیده شد. نتایج آزمون t زوجی و فاکتوریل درون‏موردی با اطمینان 99٪ نشان داد که میزان هوش عاطفی کارکنان و کیفیت خدمات در شعب گروه آزمایش افزایش یافته است. اگرچه کیفیت خدمات شعب گروه کنترل نیز در برخی موارد افزایش یافته، این افزایش نسبت به آنچه در شعب گروه آزمایش رخ داده ناچیز است. در نهایت می‌توان چنین نتیجه گرفت که بانکهای دولتی ایران با سرمایه‌گذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان‏شان می‏توانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Emotional Intelligence Training on the Service Quality of Mellat Bank Branches

چکیده [English]

The subject of emotional intelligence has attracted the attention of many organizational managers and scholars in recent decade. The possibility of developing this type of intelligence has motivated many organizations to conduct EI training programs for their employees. This study tends to examine the effect of EI training program on the service quality of Mellat bank branches. In This study, 10 branches of the bank were chosen as the research sample (five as the experiment and five as the control group). In the Pre-test phase EI level of the control group (using ECI test) and service quality of both experiment and control groups (using SERVEPERF test) were measured. Then an eight-session EI training program was conducted for each branch of the control group (having a total of 69 employees) for a period of two months. In the post test phase EI level of the trained employees and also service quality of all the sample branches were measured once more. Results show that the EI level of the experiment group and its service quality have had meaningful improvements while service quality of the control group branches has not had a meaningful improvement. It could be concluded that Iranian public banks could invest on developing their employees’ EI and this would lead to improved service quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • emotional intelligence
  • Service quality
  • Public banks
  • Training emotional intelligence
سید مهدی الوانی مینا دده بیگی (1386) تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت سال 2 (شماره 7), 1-29
Seyyed Mehdi Alvani Mina Dadehbeigi (2007) The Effect of Emotional Intelligence Training on the Service Quality of Mellat Bank Branches volume 2 (Number 7), 1-29