فصلنامه علوم مدیریت ایران

فصلنامه علوم مدیریت ایران

چارچوب مفهومی بازیابی خدمات مبتنی بر نظریه فرهنگ مصرف کننده: رویکرد فراترکیب

نوع مقاله : مقاله استخراج شده از پایان نامه

نویسندگان
شهرام فردوسی 1
شهریار عزیزی 2
بهمن حاجی پور 3
طیبه امیرخانی 4
1 دانشجوی دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
2 دانشیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
3 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
4 استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
چکیده
مروری بر ادبیات پژوهشی نشان می‌دهد تدوین الگویی از استراتژی‌های بازیابی خدمات در چارچوب نظریه فرهنگ مصرف کننده و متغیرهای تأثیر گذار در این رابطه یکی از حوزه‌هایی است که نیازمند پژوهشی عمیق‌تر می‌باشد. بر همین اساس پژوهش حاضر سعی در روشن ساختن ابعاد موضوع و تهیه الگو و مدلی جامع در این خصوص دارد که قادر به تبین الگوی بازیابی خدمات با توجه به نظریه فرهنگ مصرف کننده باشد. برای تحقق این هدف، پژوهش حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤالات است که ابعاد تشکیل دهنده بازیابی خدمات در چارچوب نظریه فرهنگ مصرف کننده چیست؟ چه روابطی بین عوامل تشکیل دهنده الگوی بازیابی خدمات در چارچوب نظریه فرهنگ مصرف کننده وجود دارد؟ در این تحقیق از روش فراترکیب رویکرد ساندلوسکی و باروسو جهت بررسی ادبیات تحقیق استفاده شده است. در این پژوهش در ابتدا 210 مقاله منتشرشده پس از سال 2000 و مرتبط با موضوع پژوهش انتخاب شد که پس از بررسی های اولیه و مطالعه چکیده در نهایت تعداد 39 مقاله انتخاب شدند. در نهایت نیز مدل نهایی پژوهش ارائه گردید. مدل نهایی که حاصل دیدی کل نگرانه در بحث بازیابی خدمات است، در بردارنده 40 کد با عنوان مضامین پایه، 16 کد با عنوان مضامین سازمان دهنده، و 6 کد با عنوان مضامین فراگیر است. 6 کد با عنوان مضامین فراگیر با عنوان های " شخصی سازی بازیابی، آمادگی های قبل از بازیابی ، استراتژی های بازیابی ، ابزارهای بازیابی ، ادراک از بازیابی، واکنش های پس از بازیابی" شناسایی و تشکیل شدند.
کلیدواژه‌ها
بازیابی خدمات
استراتژی‌های بازیابی خدمات
فراترکیب. نظریه فرهنگ مصرف کننده
موضوعات

عنوان مقاله English

Conceptual framework of service recovery based on consumer culture theory: a Meta-Synthesis approach

نویسندگان English

shahram ferdosi 1
Shahriar Azizi 2
Bahman Hajipour 3
tayebeh amirkhani 4
1 PhD student, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran.
2 Associate Professor, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
3 Department of business administration, Faculty of management and accounting, Shahid Beheshti university
4 Assistant Professor, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran.
چکیده English

A review of the research literature shows that developing a model of service recovery strategies within the framework of consumer culture theory and influencing variables in this regard is one of the areas that requires deeper research. Based on this, the current research tries to clarify the dimensions of the subject and prepare a comprehensive model in this regard, which is able to explain the model of service recovery according to the consumer culture theory. To achieve this goal, the current research seeks to answer these questions: what are the dimensions of service recovery in the framework of consumer culture theory? What are the relationships between the factors that make up the model of service recovery in the framework of the consumer culture theory? In this research, the meta synthesis method by Sandelowski and Barroso approach have been used to review the research literature. In this research, at first, 210 articles published after 2000 and related to the research topic were selected, and after preliminary reviews and abstract study, 39 articles were finally selected. Finally, the final research model was presented. The final model, which is the result of a holistic view in the discussion of service recovery, contains 40 codes under the title of basic themes, 16 codes under the title of organizing themes, and 6 codes under the title of overarching themes. 6 codes were identified and formed as overarching themes with the titles "recovery personalization, pre-recovery preparations, recovery strategies, recovery tools, perception of recovery, post-recovery reactions".

کلیدواژه‌ها English

consumer culture theory
service recovery
service recovery strategies
meta synthesis
Agnihotri, A., & Bhattacharya, S. (2023). Chatbots’ effectiveness in service recovery. International Journal of Information Management, 102679.
Akinci, S., & Aksoy, S. (2019). The impact of service recovery evaluation on word-of-mouth intention: A moderated mediation model of overall satisfaction, household income and gender. Tourism Management Perspectives, 31, 184-194.
Andreassen, T. W. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery. European Journal of Marketing. 19  (4): 52–66.
Arnould, E. J. and C. J. Thompson (2007). “Consumer Culture Theory (and We Really Mean Theoretics): Dilemmas and Opportunities Posed by an Academic Branding Strategy”. In: Consumer Culture Theory: Research in Consumer Behavior. Vol. 11. Emerald Group Publishing Limited. 3–22.
Arnould, E. J. and C. J. Thompson (2018). Consumer Culture Theory: A Short History of a Young Subdiscipline (or the Tale of the Rebellious Offspring). Oxford Handbook of Consumption.
Arnould, E. J., & Thompson, C. J. (2005). Consumer culture theory (CCT): Twenty years of research. Journal of consumer research, 31(4), 868-882.
Babin, B. J., Zhuang, W., & Borges, A. (2021). Managing service recovery experience: effects of the forgiveness for older consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102222.
Babin, B. J., Zhuang, W., & Borges, A. (2021). Managing service recovery experience: effects of the forgiveness for older consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102222.
Bagherzadeh, R., Rawal, M., Wei, S., & Torres, J. L. S. (2020). The journey from customer participation in service failure to co-creation in service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102058.
Becker, C. (2000). Service recovery strategies: The impact of cultural differences. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), 526-538.
Bonifield, C., & Cole, C. A. (2008). Better him than me: social comparison theory and service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4), 565-577.
Boshoff, C. (1997). An experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management. Vol. 8, No. 2, PP. 110-130.
Boshoff, C., & Leong, J. (1998). Empowerment, attribution and apologising as dimensions of service recovery: An experimental study. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 24-47.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management.
Bradley, G., & Sparks, B. (2012). Explanations: if, when, and how they aid service recovery. Journal of Services Marketing, 26(1), 41-51.
Brandão, A., & Popoli, P. (2022). “I’m hatin’it”! Negative consumer–brand relationships in online anti-brand communities. European Journal of Marketing, 56(2), 622-650.
Bunz, M. (2019). The calculation of meaning: on the misunderstanding of new artificial intelligence as culture. Culture, Theory and Critique, 60(3-4), 264-278.
Catulli, M., Cook, M., & Potter, S. (2017). Consuming use orientated product service systems: A consumer culture theory perspective. Journal of Cleaner Production, 141, 1186-1193.
Chen, K., Wu, Z., & Sharma, P. (2023). Role of downward versus upward social comparison in service recovery: Testing a mediated moderation model with two empirical studies. Journal of Retailing and Consumer Services, 75, 103477.
Dahl, S. (2015). Social Media Marketing: Theories and Applications. Los Angeles: Sage Publications.