الگویی برای عوامل تاثیر گذار و تاثیر پذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه ای در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان

چکیده

هدف از این مقاله شناسایی متغیرهای تاثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه (mCRM) و متغیرهای خروجی آن وارائه مدلی بر اساس این متغیرهاست. به همین منظور، تاثیر متغیرهای مستقل بر خروجی ها در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرارگرفته است. این کار با استفاده از پرسشنامه انجام شده است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیت های تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوه بر این، تاثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتری و تاثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معنا داری میان اهداف آژانس های دولتی و خصوصی از به کارگیریmCRM وجود ندارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Variables Affecting Mobile Customer Relationship Management: A Study in Travel Agencies in Isfahan

چکیده [English]

The aim of this paper is to identify variables affecting mCRM and its outcome variables. To do so the main variables were identified and a questionnaire was designed and distributed among a sample of traveling agencies located in Isfahan. Results show that from managers' point of view, advertising and communication activities in mCRM are prior to other factors. Also, the impact of top managers' support on customer satisfaction and process improvement was higher compared to other factors. Furthermore, the correlation of the impact of mobile phone structure on customer satisfaction and process improvement was significant. In addition, results showed no significant difference between the goals of public and private agencies in utilizing mCRM.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer relationship management
  • Travel agencies
  • customer satisfaction
  • Process improvement
  • Revenue increase
آرش شاهین احسان تیموری (1389) الگویی برای عوامل تاثیر گذار و تاثیر پذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه ای در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان سال 5 (شماره 18), 55-75
Arash Shahin Ehsan Teymouri (2010) Variables Affecting Mobile Customer Relationship Management: A Study in Travel Agencies in Isfahan volume 5 (number 18), 55-75