توسعه مدل بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه‌ای در بانک‌های ایرانی

نوع مقاله: مقاله مستقل

نویسندگان

1 دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

2 پردیس فارابی دانشگاه تهران

چکیده

یکی از دارایی­های دانشی که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده­است، دانش مشتری می­باشد. دانش مشتری به عنوان منبع اطلاعاتی مهم بازاریابی شناخته شده است. شرکت‌های زیادی رویکرد مدیریت دانش مشتری به منظور بهره گیری از مزایای دانش مشتری، به کار گرفته اند. در این مطالعه به دنبال آن هستیم مدلی برای بلوغ مدیریت دانش مشتری توسعه دهیم تا با استفاده از این مدل شرکت‌ها بتوانند سطح قابلیت‌ها و توانایی‌ها و کاستی‌های خود را در مدیریت دانش مشتری بشناسند. برای تحقق این هدف، رویکرد فرا تحلیل و روش دلفی را برای توسعه مدل بلوغ مورد استفاده قرار دادیم و نیز با نتایج آنها ابزاری را برای سنجش بلوغ توسعه دادیم و در یک مطالعه موردی، سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری را در بانک‌های ایرانی سنجیدیم. یافته‌های حاصل از روش دلفی و رویکرد فراتحلیل، مدل بلوغی بود که دارای سه بعد سازمان، ابزار و فرآیند بود که بلوغ مدیریت دانش مشتری را در 5 سطح عدم آگاهی کامل، تعریف شده، مدیریت شده، ارتقاء یافته و بهینه نشان می داد. نتایج داده­های بانکی نیز نشان داد که سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در بانک­های ایرانی کمتر از سطح متوسط قرار دارد و اکثر بانک­هایی که در این مطالعه مشارکت کردند به "کسب دانش از مشتری" که بیانگر نقش فعال مشتری در کسب و کار است، توجه بسیار اندکی دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Developing a model for customer knowledge management maturity (CKM3):A study on Iranian banks

نویسندگان [English]

  • Nastaran Hajiheydari 1
  • Ali Amoei Ojaki 2
چکیده [English]

Customer knowledge is an asset that has attracted many attention. It has been determined as important information source for marketing. To gain the benefits of customer knowledge, many companies have employed customer knowledge management (CKM) approach. The present research aimed to develop a customer knowledge management maturity model which may help companies to know about their potential customer knowledge management capabilities and shortcomings. To achieve this goal, meta-analysis and Delphi approaches were used to develop the model. The developed maturity model has three dimensions (organization, tool and process) and five maturity levels (lack of awareness, defined, managed, enhanced and optimized). Data collected brom banks indicate that Iranian banks' CKM maturity level is below the average. Althogh, the customer knowledge plays an active role in business, most of participated banks in this study have paid little attention to it.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer knowledge management
  • customer knowledge management maturity model
  • knowledge from customer
  • Meta-Analysis
  • Delphi method