نوع مقاله : مقاله استخراج شده از طرح پژوهشی
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 استاد گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 دانشیار گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران غرب دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
چکیده
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Setting an appropriate strategy for service and product development is one of the key success factors for service oriented organizations such as banks. On the other hand service and product development in banks is closely related to external environment changes for banks due to their role in economic ecosystem and dependence to environment. In this dynamic and unpredictable environment, banks are needed to explore key variables which have impact on service and product development in order to set strategy as much as robust to achieve competitive advantage. This paper aims to explore and identify key variables influencing service and product development in one of the Iranian banks. as a case study. After reviewing related literature, 28 variables were explored. By using fuzzy Delphi technique the number of variables reduced to 20 and relationship between variables was discovered with fuzzy DEMATEL method. Findings show that variables such as GDP, foreign investment, startups and fin-techs, US sanction, relation with European Union and e-banking security and quality, have more impact on other variables. The liquidity, central bank flexibility in acceptance new rules and technologies, e- commerce and bank resource have less impact than the others.
کلیدواژه‌ها [English]
استخراج متغیرهای اساسی موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی در محیط عدم قطعیت
|
محمد کریمی * عباس طلوعی اشلقی ** نازنین پیله وری [1]*** رضا رادفر **** |
تاریخ دریافت: 21/06/98 تاریخ پذیرش:30 /08/98
|
چکیده
بر خلاف بانکداری سنتی که جذب سپرده با نرخ‌های متفاوت و اعطای تسهیلات و انتقال وجه در شعب از مهمترین محصولات و خدمات بانک محسوب می‌گردید، امروزه مشتریان بانکها نیازهای متفاوتی با ترجیح حداقل مراجعه به شعب را دارند. از اینرو در نظر گرفتن ترجیحات مشتریان و توجه به روندهای فرهنگی و فناورانه در ارائه محصولات و خدمات از مزیت رقابتی بانکها به شمار می‌آید. این درحالیست که در غالب تحقیقات انجام شده صرفاً تأثیر متغیرهای اقتصادی بر محصولات و یا عملکرد بانکها بررسی شده است و سایر متغیرها از جمله متغیرهای فناورانه، اجتماعی و سیاسی و همچنین روابط میان آنها در نظر گرفته نشده است. هدف این تحقیق شناسایی متغیرهای محیطی موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی و تعیین روابط میان آنها در یکی از بانکهای کشوراست. در مرور ادبیات موضوعی 28 متغیر استخراج و با استفاده از تکنیک دلفی فازی 20 متغیر انتخاب و از طریق فن دیماتل فازی روابط میان متغیرها تعیین گردید. با توجه به یافته‌های مدل، متغیرهای تولید ناخالص داخلی، تحریم‌های آمریکا و روابط با اتحادیه اروپا، فین تک ها، کیفیت و امنیت سرویس بانکداری الکترونیک بیشترین تأثیر بر سایر متغیرها و آمادگی زیرساخت فناوری اطلاعات بانک، انعطاف بانک مرکزی در پذیرش قوانین حاکم بر فناوری‌های جدید و منابع بانک بیشترین تأثیر پذیری از سایر متغیرها را دارند.
واژگان کلیدی: قطعیت، فازی، محیط سازمان، بانک، محصولات و خدمات
مقدمه
محصولات جدید می‌تواند فرصتی برای تمایز و کسب مزیت رقابتی ایجاد نماید. ارزش معرفی محصول جدید به بازار در شرکتهای چند محصولی و صنایع وابسته به تکنولوژی بسیار مهم و حیاتی است. استراتژی طراحی و توسعه محصول عامل کلیدی موفقیت شرکتها و همچنین از عوامل اساسی ثروت اقتصادی کشورها شناخته می‌شود. بنابراین شرکتهایی موفق خواهند بود که استراتژی محصول را با در نظر گرفتن کلیه عوامل تاثیر گذار بر تولید، بازاریابی و فروش آن تدوین نمایند.(ژو و همکاران[i]، 2019) زیرا تغییر استراتژی محصول در سازمانها هزینه‌های آشکار و پنهان بسیاری از جمله تغییر احتمالی ساختارهای موجود، تغییر فناوری‌های موجود، تغییر فرهنگ سازمان و همچنین چالش همراستایی با تغییرات صنعت و سیاستهای مراجع نظارتی و بالادستی را به دنبال خواهد داشت. از دیدگاه دیگر استراتژی کسب و کار وابستگی بالا به استراتژی محصول دارد و شرکتهای بزرگ همواره این وابستگی را در نظر می‌گیرند. خمسه و وثوق روحانی (1396) در مطالعه‌ای جهت اولویت بندی عوامل موثر بر بررسی محصولات نوآورانه در صنایع غذایی تعداد 35 عامل را در قالب 9 دسته شناسایی نمودند. متغیرهایی همچون ریسک پذیرش محصول نوآورانه، استراتژی عرضه، آزمودن محصول و برنامه معرفی محصول در آن پژوهش به عنوان موثرترین عوامل معرفی شدند. امیری و همکاران (1394) در طراحی الگوی جامع عوامل موثر بر طراحی محصول در صنایع تولیدی، 29 عامل را شناسایی نمودند. آنها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری تفسری عوامل محیطی و اجتماعی را در سطوح اول و دوم و سایر عوامل از جمله زیرساختهای فناوری، رضایت مشتریان، فرایند طراحی و منابع انسانی را در سطوح بعدی تعیین نمودند. کاظمی و همکاران (1394) برای شناسایی عوامل حیاتی موفقیت صنعت پوشاک 22 متغیر از جمله نوآوری، برنامه بازاریابی، تکنولوژی و تست موفق بازار را شناسایی نمودند.
کوپر[ii] (2019) در پژوهشی برای شناسایی محرک‌های موفقیت توسعه محصول جدید 20 عامل را را در سه سطح پروژه‌های توسعه محصول جدید، کسب و کار مربوطه و سیستمها و فناوری مرتبط با تولید محصول بررسی نمودند. تمایز محصول، تطابق با نیاز مشتریان، وضعیت بازار رقابتی و انجام تست پیش از عرضه محصول را از مهمترین عوامل شناسایی نمودند. چن و همکاران[iii] (2018) در بررسی عوامل موثر بر طراحی محصول مؤسسات مالی، جریان‌های مالی، نرخ بازگشت سرمایه، اندازه شرکت و فرهنگ سازمانی را عوامل مهم دانستند. مو و همکاران[iv] (2007) عوامل موفقیت در توسعه محصول را در چهار دسته مدیریتی، تکنولوژی، تجاری و بازاریابی تعیین نمودند. مرور تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که محیط خارج و محیط داخل سازمان در فرایند طراحی محصول می‌بایست مورد بررسی قرار گیرد. این درحالیست که محیط خارج سازمان شامل محیط اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و بین الملل و حتی صنعتی که سازمان به عنوان بخشی از آن به شمار می‌آید و محیط داخل سازمان شامل روند توسعه زیرساختهای طراحی محصول، سوگیری سازمان و نحوه تعامل با شرکای استراتژیک پویا در حال تغییر است و چنانچه محرک‌های مهم در هر یک از این محیط‌ها شناسایی و روابط میان آنها بررسی نشود، موجب شکست استراتژی سازمان می‌شود. در این میان سازمانهایی که به تغییرات محیط واکنش نشان می‌دهند، استراتژی محصول خود را در راستای برآورده ساختن خواسته‌های مشتریان که به طور مستمر در حال تغییر هستند، تدوین می‌نمایند. از اینرو امروزه عدم قطعیت محیطی به کانون توجهات در استراتژی طراحی محصول تبدیل شده است.
در خصوص شناسایی عوامل موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی تحقیق برجسته‌ای انجام نشده است. تحقیقات موجود در حوزه یا به بررسی نفش بانکها در صنعت و توسعه اقتصادی پرداخته اند که در این مورد میتوان به مقالات عیسی زاده و همکاران (1397) در خصوص تاثیر سودآوری بانک بر صنعت و حسینی نژاد و محسنی (1396) در خصوص نقش بانکها در توسعه اقتصادی و اجتماعی اشاره نمود. دسته دیگر از این تحقیقات به بررسی بانکداری الکترونیک و عوامل موثر بر استفاده و توسعه آن پرداخته اند که در این مورد میتوان به پژوهشهای تقوی فرد و همکاران(1395) در خصوص عوامل موثر بر استفاده از خدمات بانکدری اینترنتی و الیاس و همکاران (2015) در خصوص تأثیر نوآوری بانکداری الکترونیک بر عملکرد بانکها اشاره نمود. سایر تحقیقات نیز شاخصهای موثر بر عملکرد بانکها از منظر مالی را بررسی نموده اند که به عنوان مثال میتوان به مقاله عزتی و همکاران (1394) در خصوص عوامل موثر بر سودآوری بانکها اشاره نمود. در تحقیقاتی با موضوع مشابه در سایر صنایع، رمضانی و همکاران(1396) برای تعیین استراتژی‌های خدمات سازمان زمین و مسکن 15 متغیر موثر در عدم قطعیت را شناسایی نموده و با ماتریس تاثیر گذاری-تاثیر پذیری اولویت بندی کردند . علیزاده و همکاران(1395) در مطالعه‌ای با هدف تدوین سناریوهای پابرجای آینده انرژی کشور محرک‌های عدم قطعیت را از طریق روش تحلیل PESTEL در شناسایی و از طریق روش دلفی 10 محرک عدم قطعیت را تعیین نمودند. سپس از طریق ماتریس تاثیر گذاری- تأثیر پذیری روابط میان آنها را بررسی نموده و در نهایت 3 محرک اصلی تحت عناوین سیاست خارجی کشور، جنگ و حملات تروریستی و جذب سرمایه گذاری خارجی را در یک محور سه بعدی بررسی نمودند. ژانگ و همکاران[v] (2014) در مطالعه‌ای به شناسایی و تجزیه و تحلیل عدم قطعیت‌های کلیدی برای تدوین سناریوی آینده جایگزین برای محتوای اینترنت تجاری پرداختند. در این مطالعه که مبتنی بر سناریو نگاری بود 94 نیرو شناسایی و از طریق تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره دو متغیر نقش مدل درآمدی و نقش ارائه دهنده خدمات را به عنوان مهمترین عدم قطعیت‌ها تعیین نمودند. هوک(2004)، به بررسی نقش انتخاب شاخصهای عملکردی در رابطه بین اولویت‌های استراتژی و عملکرد و عدم قطعیت محیطی و عملکرد پرداخت. او عدم قطعیت محیطی را با پارامترهایی چون اقدامات تامین کننده، تقاضای مشتری، فعالیتهای بازار رقبا، جهانی سازی، سیاستهای دولت، محیط اقتصادی و روابط صنعتی و فناوری اطلاعات انتخاب نمود. حقیقی و همکاران (1392) در پژوهشی برای دسته بندی معیارهای گزینش بانک توسط مشتریان، 9 عامل را شناسایی نمودند که کیفیت خدمات، خدمات مبتنی بر تکنولوژی‌های روز، سهولت استفاده و اعتماد پذیری را به عنوان مهمترین عوامل تعیین نمودند.
ادبیات موضوع
محیط عدم قعیت
جوهانسون و همکاران(2014) عدم قطعیت[vi] را با مفاهیمی چون ابهام، عدم توافق ، عدم دقت ، فازی بودن و نامشخص بودن و مرز نادقیق تعریف می نمایند. از دیدگاه آسِلت و روتمان (2002) عدم قطعیت می‌تواند در وضعیتی که اطلاعات وجود دارد بروز کند و اطلاعات جدید می‌تواند موجب افزایش یا کاهش عدم قطعیت شود. واکر و همکاران[vii] (2003) موقعیت عدم قطعیت یعنی جایی که عدم قطعیت اتفاق می‌افتد، سطح عدم قطعیت یعنی مرز بین ابهام کامل و دانش معین و طبیعت عدم قطعیت که دلیل آن دانش ناکافی و یا تمایز ذاتی پدیده عدم قطعی است را سه بعد اصلی عدم قطعیت تعیین نموده اند. در تئوری تصمیم گیری عدم قطعیت شرایطی است که تصمیم گیرنده تخصیص هر احتمالی را به پیامدهای محتمل یک رویداد غیر ممکن می‌بیند. جوهانسون و همکاران (2014). تعریف مورد نظر از عدم قطعیت در این مقاله به شرایطی گفته می شود که سازمان افق‌های آینده پیش روی خود را می تواند تعیین کند، اما نمی‌تواند به آن احتمال تخصیص دهد. به عنوان نمونه اگر سازمان بداند که قیمت ارز با احتمال معین افزایش یا کاهش خواهد داشت، به این حالت شرایط ریسکی و احتمال گفته می‌شود ولی اگر سازمان نتواند وقوع هر یک از حالات را پیش بینی و یا برای وقوع هر حالت آینده احتمال تعیین نماید در چنین شرایطی سازمان در شرایط عدم قطعیت است. بنابراین پیش بینی الگوهای رفتاری متغیرهای غیرقطعی موثر در طراحی محصول و ایجاد فرصت در راستای انطباق با تغییرات آنها مهمترین عامل حیاتی موفقیت استراتژی محصول در محیط عدم قطعیت است.
عوامل موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی
سازمانی که محصولات و خدماتشان در بازار موفق می‌شود تا حد زیادی مدیون طراحی مناسب و درست محصول و خدمت هستند. قصور در تعریف محصول و ارائه محصولی که متناسب با نیاز مشتریان نیست، موجب شکست پروژه‌های طراحی محصول می‌شود. از اینرو شناسایی محصول جدید به کانون توجه در پژوهشهای مرتبط با توسعه محصول تبدیل شده است (بانیزولو و همکاران[viii]، 2010). در این راستا از دیدگاه کنون و کاک[ix](2014) موفقیت محصول جدید به عواملی چون بازار، استراتژی و فرایند وابسته است. نیازهای خاص مشتریان در بازار خدمات بانکی از یکسو و گره خوردگی محصولات و خدمات بانکی با فناوری اطلاعات از سوی دیگر بانکها را به سوی ساختارهایی سوق داده است که تولید محصولات و خدمات منطبق با این نیازها را در اولویت قرار دهند (اوضاعی و همکاران، 1395 و میلیان و همکاران[x]، 2019). این محصولات می‌توانند در قالب تأمین مالی مشتریان، ارائه خدمات پرداخت و تجارت الکترونیک و دریافت کارمزد از محل آنها باشد.
در بانکداری سنتی نرخ سود سپرده و تسهیلات به عنوان ابزار رقابتی بانکها محسوب می‌شد. لیکن امروزه با گسترش فناوری‌های نوین از جمله فین تک‌ها و کسب و کارهای غیر حضوری همانند استارت آپ‌ها از یکسو و نظارت بانک مرکزی در یکسان سازی نرخ سود بانکها از سوی دیگر، بانکهایی مزیت رقابتی خواهند داشت که محصولات و خدماتی که مورد نیاز واقعی مشتریان بوده و تجارت الکترونیک را تسهیل می‌نماید تولید کنند. این در حالیست که موفقیت بانکها در ارائه این محصولات منوط به وجود زیرساختهای مالی و فناوری و وجود تقاضا برای محصولات و خدمات میباشد که این موضوع وابسته به حداکثر انعطاف استراتژی بانکها در مواجهه با تغییرات پیش بینی نشده و غیر قطعی محیط خارج سازمان خصوصاً محیط‌های اقتصادی و سیاسی و محیط داخل سازمان خصوصاً در حوزه زیرساختهای مالی و فناوری خواهد بود. در این راستا شناسایی متغیرهای موثر بر طراحی محصوات و خدمات بانکی از اساسی ترین گامهای مقاله حاضر میباشد. از اینرو عوامل محیط خارجی در قالب تحلیل PESTEL با پنج بعد اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، تکنولوژی و قانونی شناسایی و محیط سازمان نیز به عنوان بعد ششم اضافه گردید. در بخش بعد هر یک از این محیط‌ها تشریح می‌گردد.
محیط داخلی
عوامل داخلی، قابل کنترل مدیریت بانک هستند و آنها اساساً انعکاس اختلاف در سیاستهای مدیریتی و تصمیم گیری در توجه به منابع و استفاده از مدیریت پرتفوی دارایی‌ها و بدهی ها، کفایت سرمایه و مدیریت نقدینگی و هزینه‌ها هستند (باقری، 1385). منابع داخل سازمان از مهمترین عوامل محیط داخلی محسوب می‌گردند. این منابع در کتب و تحقیقات مختلف در قالب دارائی‌های مشهود (منابع بانک، زیرساختهای مالی و تکنولوژیک) و دارائی نامشهود (کارکنان) یاد میشوند. حقیقی و همکاران(1393) کارکنان متخصص را از عوامل مهم در طراحی محصول با کیفیت و متناسب با نیاز مشتری برشمرده اند. مدیریت کارآمد در بانکها نقش بسزایی در طراحی محصولات از طریق بازخورد أخذ شده از مشتریان دارد، یکی از مولفه‌های این نقش، استفاده از الگوی نوآوری باز است. نوآوری باز موجب مشارکت کارکنان و مشتریان در طراحی محصول می‌شود و با استفاده از دانش کارکنان و ایده‌های خارج سازمان عملکرد توسعه محصول را ارتقاء می‌دهد. هدایت نیا و عشقی (2011) نوآوری را یکی از عوامل اصلی موثر بر توسعه محصول جدید معرفی نموده اند. در این راستا شبکه سازی و همکاری با دیگر شرکتها تاثیر زیادی در ایجاد فضای نوآوری باز و موفقیت محصول دارد.
تولید محصولات مطمئن و باکیفیت از دیگر عوامل داخلی موثر در طراحی محصولات و خدمات است. درک و تصویر مشتریان از خدمات بانکی وابسته به روابط بانکها با مشتریان و توانایی آنها در برآورده ساختن نیازهای آنها و ارائه محصولات با کیفیت است(وگهولم[xi]،2011). در این راستا بانکداری الکترونیک ابزاری است که طی چند سال گذشته موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانکهای پیشرو گردیده است. اسماعیل و عبدالعزیز[xii] (2013) در مطالعه‌ای جهت بررسی کیفیت بانکداری الکترونیک در بانکهای مصری اعتماد، امنیت، کاربرد، پاسخگویی و تضمین را از ابعاد اصلی کیفیت بانکداری الکترونیک بر شمرده اند. در مطالعه‌ای دیگر محمد و همکاران[xiii] (2016) امنیت را فاکتور اصلی در پذیرش اینترنت بانک تعین نموده اند. وجود منابع و زیرساختهای قابل اطمینان و پایدار از دیگر مولفه‌های موثر بر تداوم کسب و کار هاست. منابع مالی و زیرساختهای فناوری از مهمترین منابع بانکها در ارائه محصولات و خدمات میباشد که مدیریت کارآمد این منابع موجب موفقیت بانکها خواهد بود. یکی از راه‌های رفع این کمبودها روی آوردن بانکها به اتحادهای استراتژیک با این شرکتها و یا خرید آنهاست. بخش بانکداری نقش زیربنایی در تحول دیجیتال دارد در عصر دیجیتال فین تک‌ها چابکتر و سریعتر از بانکهای سنتی اند و بانکها برای حفظ وفاداری و افزایش رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی ناچار به ایجاد اتحاد استراتژیک با فین تک‌ها هستند(دراش و هکاران[xiv]، 2018). برنامه بازاریابی یکی دیگر از ابعاد موفقیت محصولات جدید است. شرکتها با دارائی‌های مبتنی بر بازار از جمله قابلیت‌های بازاریابی می‌تواند سطوح خود را ارتقاء دهند و سرعت ذخیره سازی و ارزش باقیمانده از جریان‌های نقدی را افزایش دهند. (یوگاناتان و همکاران[xv]، 2015)
محیط خارجی
با توجه به روش تحلیل PESTEL نیروهای موثر در محیط خارج سازمان در حوزه‌های تکنولوژیکی، سیاسی، قانونی، اقتصادی و اجتماعی تقسیم میشوند. این روش تحلیل به عنوان یک چارچوب جامع و موفق برای شناسایی محیط سازمان در کسب و کارهای مختلف معرفی شد.( کوئیسنو و همکاران[xvi]، 2019) برای شناسایی عوامل موثر در تدوین سناریوهای صنعت برق کلمبیا از این روش استفاده نمودند. این نوع تحلیل به دلایلی از جمله تشخیص فرصتهای کسب و کار، آشکار نمودن جهت تغییرات در محیط و یاری رساندن در شکستن مفروضات ناخود آگاه حائز اهمیت است.
تکنولوژی
تکنولوژی را میتوان تمام دانش، محصولات، فرآیندها، ابزارها، روشها و سیستم هایی تعریف کرد که در جهت خلق و ساخت کالاها و ارایه خدمات بکار گرفته میشوند. به زبان ساده تکنولوژی روش انجام کارها توسط افراد است (طارق، 1383بررسی محیط تکنولوژیکی، باهدف ارزیابی اثر آتی این عامل بر توسعه نظام بانکی اهمیت زیادی دارد. برای مثال، بانکها به استفاده از بانکداری الکترونیک، بانکداری اینترنتی و استفاده از گوشی تلفن‌های هوشمند روی آورده اند که موجب عرضه خدمات سریعتر و ارزانتر شده است. ضرابی و همکاران (1392) در مطالعه‌ای جهت بررسی ضریب نفوذ اینترنت در ایران به این نتیجه دست یافته اند که رشد و نفوذ فناوری و سرویسها و خدمات مبتنی بر فناوری از یک روند ثابت برای رشد تبعیت نمی‌کنند و ضرایب رشد سالیانه در گذر زمان از یک نمودار s شکل تبعیت می‌کنند. این موضوع می‌تواند نشانه‌ای برای سازمانها باشد که همگام با ضریب نفوذ فناوری محصولات و خدمات خود را متناسب با آن ارتقاء دهند. طارق(1383) عامل تکنولوژیکی بانکی را در سه حوزه فناوری‌های جدید (بلاک چین و اینترنت اشیاء، پرداخت موبایلی و بانکداری اجتماعی)، ابزارهای پرداخت الکترونیک و تغییر در تکنولوژی تشریح نموده است. فناوری بلاک چین قطعا یکی از موضوعات مورد بحث در سال 2018 است و می‌تواند به شدت تحت تاثیر آینده لجستیک و دیجیتالی کردن خدمات بانکی قرار گیرد. این فناوری به عنوان یک پایگاه داده ساده برای توزیع تعریف می‌شود. فین تک[xvii] (فناوری مالی) یکی از مهمترین نوآوری‌های صنعت مالی است که با سرعت بالایی در حال تکامل است که این امر مرهون تسهیم اقتصاد، قواعد مطلوب و فناوری اطلاعات میباشد (لی و شین[xviii]، 2018). بانکهای موبایلی صرفا افتتاح حساب و تخصیص کارت اعتباری دارند و سایر محصولاتشان با همکاری فین تک‌ها ارائه می‌شود. بانکN26 به عنوان یک یاز بانکهای بزرگ دیجیتال در اروپا مصداقی از این موضوع است. (نویا[xix]، 2019) بر اساس تجزیه و تحلیل خدمات شرکتهای فین تک میتوان آنها را به دو گروه شرکتهای فین تک ارائه دهنده خدمات مکمل با خدمات بانک (برای مثال ارائه تکنولوژی هایی برای استفاده بانکها به منظور ارائه خدمات مالی) و شرکتهای فین تک ارائه دهنده خدماتی که در گذشته تحت پوشش بانکها بوده است (به عنوان مثال پرداخت ها) طبقه بندی نمود. کارشناسان مالی معتقدند که شرکتهای خدمات مالی سنتی (شامل بانک ها، شرکتهای بیمه و شرکتهای مدیریت دارایی و ثروت) با ریسک ورشکستی واقعی مواجه هستند. بنابراین، برای بانکها بیش از پیش مهم است که از طریق همکاری با فین تک و شکل دادن مشارکت یا راه حل‌های زیر یک سقف بودن خود را بروز نگه دارند(آلت و پوچمن، 2012). لازمه همکاری با استارت آپ‌ها و فین تک‌ها ارائه سرویس‌های بانکداری باز است.
سیاسی
منظور از بعد سیاسی، مسائل مربوط به حکومت و دولت خصوصاً در حوزه بین الملل است.(اشتریان و همکاران، 1393) بنابراین مباحث مربوط به قدرت و اراده سیاسی در این بعد مطرح می‌گردد. مهمترین موضوع در این حوزه جایگاه سیاست حاکم بر کشور بخصوص حوزه بین الملل و نقش آن در ارتباط با سایر عوامل میباشد. یکی از مسائل مهم حاکم بر کشور در این حوزه موضوع تحریم هاست. تحریم‌ها صرفنظر از موفقیت و شکست در دستیابی به هدف غایی، بر بخشهای مختلف اقتصاد همچون تجارت، سرمایه گذاری و اشتغال دارند (گرشاسبی و یوسفی دیندارلو، 1395) میزان اثر پذیری اقتصاد از تحریم‌ها به اهداف تحریم، شرکای تجاری کشور تحریم شونده، هزینه‌های اجرایی تحریم و رابطه تجاری تحریم کننده و تحریم شونده بستگی دارد. سیاستمداران معتقدند عدم همراهی اروپا ، مانع تاثیر گذاری بیشتر تحریم‌های آمریکا بوده است. (وصالی و ترابی،1389) از اینرو تحریم‌ها و روابط ایران با اروپا از مهمترین مسائل حوزه سیاست بین الملل به شمار می‌روند.
اقتصادی
تغییرات محیط اقتصادی فرصت‌ها و تهدیداتی را برای سازمانهای ملی و بین المللی بانکی فراهم می سازد. لیو و ژانگ[xx] (2015) تأثیر معکوس و قوی افزایش عدم قطعیت اقتصادی بر تصمیمات مالی شرکتهای خصوصی از جمله سرمایه گذاری و جریان بدهی تایید نموده اند. لو و چانگ[xxi](2017) وابستگی قوی عملیات شرکتها به محیط اقتصادی را بررسی نموده اند. ژانگ و همکاران[xxii] (2019) متغیرهایی چون نرخ دلار آمریکا، نرخ نفت، شاخص قیمت و تصمیمات سازمان تجارت جهانی را مهمترین پارامترهای محیط اقتصادی غیر قطعی معرفی نموده اند. اقتصاد دانان یکی دیگر از عوامل مهم توسعه و رشد اقتصادی را سرمایه گذاری خارجی می‌دانند که بانکها نقش مهمی در هدایت این سرمایه گذاری در بخشهای تولیدی و صنعتی دارند(صحت و همکاران، 1395). وضعیت ثبات اقتصاد کلان از جمله عوامل مهم دیگری است که کارایی سیستم بانکی را تحت تاثیر قرار می دهد. ثبات و پایداری شرایط اقتصاد کلان منجر به کارایی بیشتر بانکها می شود. شرایط اقتصاد کلان با استفاده از شاخصهای لگاریتم تولید ناخالص داخلی سرانه و تورم بررسی می شود. شاخص دیگری که در بررسی ثبات اقتصاد کلان مورد استفاده قرار می گیرد، تورم می باشد. در واقع تورم از مهم ترین متغیرهای اقتصاد کلان است که منعکس کننده شرایط ثبات و پایداری اقتصاد کلان می باشد و به طور مستقیم باسطوح نرخ بهره و بدین سان با درآمد و مخارج بهره ای ارتباط دارد.(مرادی و همکاران، 1396) به طور کلی ناپایداری اقتصاد کلان بر عملکرد بخش بانکداری اثری معکوس دارد. توانایی یک بانک به منظور مدیریت ریسک ناشی از نرخ بهره تحت شرایط تورمی می تواند ساختار هزینه آن را تحت تاثیر قرار دهد. تقریباً اقتصاد دانان بر این نکته متفق القولند که تورم پایدار و درازمدت ریشه ای جز عرضه پول و افزایش نقدینگی ندارد. هر چه میزان تورم بیش تر شود، قدرت خرید یک واحد پول کمتر می گردد.
اجتماعی
محیط اجتماعی و فرهنگی شامل یک مجموعه عناصر دموگرافیک (میزان جمعیت، ساختار سنی و عمر، مکان جغرافیایی) و فرهنگی (ارزش‌ها و نگرش‌های اجتماعی، هنجارها و سنن، عادات، بعد آموزشی) می باشد. در واقع نگرش و ادراک مشتریان از محصولات بانکها موجب ترغیب آنها با ادامه همکاری بانکها و یا ترک آنها می‌شود. الگوهای رفتاری و نگرشی مشتریان در ترجیحات ایشان در چگونگی دریافت خدمات از مهمترین مولفه‌های تاثیر گذار بر طراحی محصولات و خدمات بانک هاست. بنابراین مشتریان و نگرش آنها مهمترین جزء محیط اجتماعی بانکها میباشد. گسترش تکنولوژی انتظارات مشتریان از ارائه دهندگان خدمات مالی را تحت تاثیر قرار داده و این ضرورت را برای بانکها ایجاد می‌نماید که مشتری محورتر عمل کنند.(گزارش سالانه شرکت کپجمینای[xxiii]،2016).
قانونی
سیاستهای منطقه ای، ملی و بین المللی هر کشوری عمیقاً بر عرضه و تقاضای بانکی آن کشور تأثیر می گذارد. دولت‌ها و اتحادیه‌های مشترک کشورها ممکن است قوانین اثرگذار بر تهیه و تدارک نظام بانکی وضع کنند. ناآرامی‌های سیاسی، اعتصابات و جنگها به صورت جدی آفت هایی را در پیشرفت و توسعه نظام بانکی کشورها به دنبال داشته است. تغییر قوانین و مقررات و سیاست‌ها معمولاً در محیط سیاسی شکل می گیرند. بنابراین، ثبات و میزان التزام به قانون یکی از عوامل بسیار مهم در محیط‌های سیاسی است که نظام بانکی به آن توجه زیادی می کنند. در این راستا میتوان به میزان انعطاف نهاد قانونگذار ناظر در حمایت از تکنولوژی‌های موجود در تولید محصولات و عرضه و قیمت گذاری آنها اشاره نمود. بدیهی است موفقیت پارادایم بانکداری دیجیتال که محرکه آن استفاده از فناوری‌های نوین است در گروی حمایت بانک مرکزی از ورود تکنولوژی‌های جدید بانکداری و قوانین حاکم بر آنها خواهد بود. استقراض دولت از بانکها یکی دیگر از عوامل قاونی است که علت آن قرار گرفتن بانک مرکزی در زیرمجموعه دولت است. این شرایط برای نظام بانکی مشکلات عدیده ای را از حیث نظارت بر تسهیلات و موارد خرج آنها به وجود آورده است.
با توجه به مباحث عنوان شده در ادبیات موضوع، مرور پژوهشهای پیشین و مصاحبه با خبرگان، لیستی شامل 28 متغیر تهیه گردید. متغیرهای استخراج شده و سوابق پژوهشهای پیشین در شناسایی آنها در جدول شماره 1 نشان داده شده است.
جدول 1- متغیرهای موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی
|
ردیف |
حوزه |
متغیرها |
مهمترین پژوهشهای پیشین |
|
1 |
اقتصادی |
بازدهی بازار ارز و طلا |
ژانگ و همکاران (2019) |
|
2 |
نرخ طلا |
خبرگان |
|
|
3 |
تورم |
جهانگرد و عبدالشاه(1396) سالاس و سورینا(2002) مرادی و همکاران(1396) |
|
|
4 |
قیمت نفت |
ژانگ و همکاران (2019) |
|
|
5 |
تولید ناخالص داخلی |
جهانگرد و عبدالشاه(1396) اسکات و اریاس(2011)سافیان(2011) |
|
|
6 |
سرمایه گذاری خارجی |
علیزاده و همکاران(1395) حقیقی و همکاران(1393) صحت و همکاران(1395) |
|
|
7 |
نقدینگی |
لو و ژانگ (2017) |
|
|
8 |
بازدهی بازار بورس |
- |
|
|
9 |
سیاسی |
تحریم‌های آمریکا |
خمسه و وثوق روحانی(1396) اشتریان و همکاران(1393) علیزاده و همکاران(1395) گرشاسبی و یوسفی دیندارلو(1395) |
|
10 |
روابط با اتحادیه اروپا |
خمسه و وثوق روحانی(1396) لو و ژانگ (2017) علیزاده و همکاران(1395) |
|
|
11 |
وضعیت روابط با کشورهای اپک |
خمسه و وثوق روحانی(1396) |
|
|
12 |
قانونی |
انعطاف بانک مرکزی در پذیرش قوانین حاکم بر فناوری‌های جدید |
- |
|
13 |
بدهی دولت به بانکها |
- |
|
|
14 |
نظارت بانک مرکزی |
- |
|
|
15 |
اجتماعی |
کاربران گوشی‌های هوشمند |
- |
|
16 |
رضایت مشتریان |
خمسه و وثوق روحانی(1396) چن و همکاران(2018) کوپر(2019) |
|
|
17 |
تقاضا (نیاز) مشتریان |
مورگنر و ماچور(2001) ماریموثو و همکاران(2010) اوضاعی و همکاران(1395) |
|
|
18 |
پذیرش عمومی دولت الکترونیک |
- |
|
|
19 |
تکنولوژی |
استارت آپ ها |
- |
|
20 |
ضریب نفوذ اینترنت |
ضرابی و همکاران (1392) |
|
|
21 |
فین تک ها |
لی و شین(2017) |
|
|
22 |
محیط داخلی |
آمادگی زیرساخت فناوری اطلاعات بانک |
امیری و همکاران(1394) کاظمی و همکاران(1394) |
|
23 |
منابع بانک |
سارجنت(2000) رحمان(2012) مو و همکاران(2007) |
|
|
24 |
امنیت و کیفیت سرویس بانکداری الکترونیک |
حقیقی و همکاران(1393) رشید و همکاران(2012) حسینی و قادری(1389) محمد و همکاران(2016) |
|
|
25 |
جذب نیروی متخصص |
حقیقی و همکاران(1393) رشید(2012) کاظمی و همکاران(1394) |
|
|
26 |
نوآوری باز |
هدایت نیا وعشقی(2011) کاظمی و همکاران(1394) |
|
|
27 |
ظرفیت تولید محصولات |
- |
روش تحقیق
با توجه به اینکه در این مقاله از تکنیکهای دلفی فازی(Fuzzy Delphi ) و دیماتل فازی (Fuzzy Dematel) برای تعیین روابط متغیرها استفاده می‌شود، میتوان نتیجه گرفت این تحقیق از نوع توسعه‌ای است. از طرف دیگر با توجه به اینکه حوزه طراحی محصولات و خدمات بانکی مورد مطالعه قرار گرفته است و هدف از آن شناسایی و تعیین روابط متغیرهای موثر در در طراحی محصولات و خدمات بانکی در محیط عدم قطعیت میباشد، میتوان نتیجه گرفت که از منظر نتایج کاربردی است.
شناسایی متغیرها
به منظور شناسایی متغیرهای اولیه از تحلیل PESTEL[xxiv] استفاده شده است. این تحلیل به عنوان یک چارچوب جامع و موفق برای شناسایی محیط سازمان در کسب و کارهای مختلف معرفی شد.(کارپنتر و ساندرز[xxv]،2009). شکل شماره1، محیط‌های موثر بر عملکرد سازمان در شرایط عدم قطعیت بر اساس تحلیل PESTEL را نشان می‌دهد.
شکل1- محیط‌های موثر بر عملکرد سازمان در تحلیل PESTEL
تعیین متغیرهای اصلی و روابط میان آنها
پس از تهیه فهرست متغیرهای اولیه، از روش Fuzzy Delphi مرحله‌ای برای تعیین متغیرهای نهایی استفاده شده است. روش Delphi برای نخستین بار توسط دالکی و هلمر در سال 1963 ارائه شد. این تکنیک روشی پیمایشی مبتنی بر نظرهای متخصصان است و سه خصوصیت اصلی پاسخ بی نام، بازخورد کنترل شده و پاسخ گروهی آماری است. در بسیاری از موقعیت‌های واقعی، قضاوت متخصصان نمی‌تواند به صورت اعداد کمّی قطعی بیان و تفسیر شود؛ به عبارت دیگر داده‌ها و اعداد قطعی به منظور مدل کردن سیستمهای دنیای واقعی به علت ابهام و عدم قطعیت موجود در قضاوت تصمیم گیرندگان ناکافی است. در این راستا به منظور غلبه بر این مشکل که به وسیله لطفی زاده در سال نظریه مجموعه‌های فازی « 1965 ارائه شد، ابزار مناسبی برای مقابله با ابهام و عدم قطعیت موجود در فرآیند تصمیم گیری است. در این مقاله برای بیان متغیرهای زبانی از اعداد فازی مثلثی جدول 2 استفاده شده است.
جدول 2: عبارات زبانی و اعداد فازی (مارتینز و کانل، 2011)
|
عبارات زبانی |
اعداد فازی مثلثی |
|
خیلی کم |
(0.25, 0, 0) |
|
کم |
(0.5, 0.25, 0) |
|
متوسط |
(0.75, 0.5, 0.25) |
|
زیاد |
(1, 0.75, 0.5) |
|
خیلی زیاد |
(1, 1, 0.75) |
با توجه به اینکه اساس تعین روابط علی و معلولی مشخصص شدن متغیرهای اصلی است. در این مقاله پس از اینکه متغیرهای اصلی از طریق تکنیک دلفی تعیین گردید. برای تعیین روابط متغیرها از تکنیک دیماتل استفاده شد. تکنیک دیمتل یکی از تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره است که هدف آن ارزیابی عوامل از نظر روابط علی میباشد.
یافته‌ها و نتایج
پس از انجام مطالعه کتابخانه‌ای و مرور پژوهشهای پیشین متغیرهای اولیه موثر بر عدم قطعیت شامل 28 متغیر در قالب 6 زیرسیستم اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، تکنولوژی، قانونی و محیط داخلی تعیین گردید. پرسشنامه‌ها میان خبرگان توزیع و توسظ آنها تکمیل شد. با توجه به اینکه ضریب پایایی نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی‌های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی‌های متغیری را می سنجد، در این مقاله برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب 0.924 محاسبه گردید که نشان دهنده این است که این پرسشنامه از پایایی قابل قبول و مناسبی برخوردار است.
برای تعیین متغیرهای اصلی، در دور اول دلفی مقدار آستانه جهت غربالگری شاخصهای 0.7 در نظر گرفته شد (راهداری و نصر، 1396) که 5 متغیر دارای میانگین قطعی کمتر از 0.7 حذف شدند. پس از انجام دور دوم دلفی، 2 متغیر دیگر با میانگین کمتر از 0.7 حذف شدند و در نهایت 20 متغیر اصلی در 6 بعد استخراج شدند که با علائم اختصاری در جدول 3، نشان داده شده است.
جدول3- متغیرهای تایید شده نهایی
|
ردیف |
حوزه |
کد |
متغیرها |
کد |
|
1 |
اقتصادی |
E |
تورم |
E1 |
|
2 |
بازدهی بازار ارز و طلا |
E2 |
||
|
3 |
بازدهی بازار بورس |
E3 |
||
|
4 |
سرمایه گذاری خارجی |
E4 |
||
|
5 |
تولید ناخالص داخلی |
E5 |
||
|
6 |
نقدینگی |
E6 |
||
|
7 |
سیاسی |
P |
تحریم‌های آمریکا |
P1 |
|
8 |
روابط با اتحادیه اروپا |
P2 |
||
|
9 |
قانونی |
L |
انعطاف بانک مرکزی در پذیرش قوانین حاکم بر فناوری‌های جدید |
L1 |
|
10 |
بدهی دولت به بانکها |
L2 |
||
|
11 |
اجتماعی |
S |
میزان تقاضای مشتریان |
S1 |
|
12 |
کاربران گوشی‌های هوشمند |
S2 |
||
|
13 |
رضایت مشتریان |
S3 |
||
|
14 |
تکنولوژی |
T |
استارت آپ ها |
T1 |
|
15 |
ضریب نفوذ اینترنت |
T2 |
||
|
16 |
فین تک ها |
T3 |
||
|
17 |
محیط داخلی |
I |
منابع بانک |
I1 |
|
18 |
آمادگی زیرساخت فناوری اطلاعات بانک |
I2 |
||
|
19 |
کیفیت و امنیت سرویس بانکداری الکترونیک |
I3 |
||
|
20 |
ظرفیت تولید محصولات |
I4 |
در گام بعدی با استناد به پرسشنامه‌های تکمیل شده جهت بررسی روابط متغیرها و با استفاده از گامهای تشریح شده جهت روش دلفی فازی، روابط میان متغیرها بررسی گردید. نتایج تکنیک دیماتل فازی در قالب گراف تصویری مطابق شکل2 آورده شده است . در گراف ذیل عوامل بالای محور افقی جنبه تاثیر گذاری و عوامل پایین محور جنبه تاثیر پذیری دارند.
شکل2- نمودار علی متغیرها
با توجه به نتایج تکنیک دیماتیل میتوان روابط میان زیرسیستمها رو با شکل 3 ترسیم نمود.
|
اجتماعی(S)
|
|
محیط داخلی (I) |
|
اقتصادی (E) |
|
قانونی (L)
|
|
سیاسی (P)
|
|
تکنولوژی (T)
|
شکل 3- تعاملات میان زیرسیستمها
نتیجه گیری و پیشنهاد
نظر به اینکه هدف اصلی این مقاله شناسایی و تعیین روابط متغیرهای موثر در در طراحی محصولات و خدمات بانکی در محیط عدم قطعیت میباشد. در این راستا یکی از بانکهای ایران به عنوان مورد مطالعه انتخاب شده است، مدل مربوطه از ترکیب تکنیکهای تحلیل پستل، دلفی فازی مرحله‌ای و دیماتل فازی طراحی گردید. پس از استخراج متغیرهای اولیه، تعداد 20 متغیر اصلی انتخاب و روابط میان آنها بررسی گردید. با توجه به یافته‌های مدل متغیرهای تولید ناخالص داخلی، تحریم‌های آمریکا و روابط با اتحادیه اروپا، فین تک ها، کیفیت و امنیت سرویس بانکداری الکترونیک بیشترین تأثیر بر سایر متغیرها و آمادگی زیرساخت فناوری اطلاعات بانک، انعطاف بانک مرکزی در پذیرش قوانین حاکم بر فناوری‌های جدید و منابع بانک بیشترین تأثیر پذیری از سایر متغیرها را دارند. بنابراین استراتژی‌های سازمان بایست به گونه‌ای طراحی شوند تغییرات متغیرهای مهم را در نظر بگیرند و قابلیت بالایی در انطباق با آنها داشته باشند. به منظور توسعه این تحقیق پیشنهاد می‌گردد روابط میان متغیرهای شناسایی شده و تدوین سناریوهای آینده از طریق روش پویایی شناسی سیستم توسط سایر محققان بررسی شود.
پی‌نوشت‌ها
* دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
** استاد گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران. مسئول مکاتبات
*** دانشیار گروه مدیریت صنعتی، واحد یادگار امام خمینی، دانشگاه آزاد اسلامی، شهر ری، ایران
**** استاد گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهاردهم، شمارۀ 54، تابستان 1398، صفحه 76-55
[i] Zhu et al
[ii] Cooper
[iii] Chen et al
[iv] Mu et al
[v] Zhang et al
[vi] Uncertainty
[vii] Walker et al
[viii] Panizzolo et al
[ix] Coenon and Kok
[x] Milian et al
[xi] Vegholm
[xii] Ismaili and Abd El Aziz
[xiii] Mohammad et al
[xiv] Drasch et al
[xv] Yoganathan et al
[xvi] Quiceno et al
[xvii] Fintech )financial technology)
[xviii] Lee and Shin
[xix] Noya
[xx] Liu and Zhang
[xxi] Luo and Chong
[xxii] Zhang et al
[xxiii] Copgemini
[xxiv] تحلیل PEST به عنوان ابزاری برای شناخت و تجزیه و تحلیل محیط کسب و کار توسط پروفسور فرانسیس آگیلار (Francis Aguilar) استاد دانشگاه هاروارد معرفی و سپس در سال ۲۰۰۵ در همان دانشگاه پسوند EL به آن اضافه شد و به این ترتیب، تحت عنوان ابزار PESTEL توسعه یافت
[xxv] Carpenter and sanderse
اشتریان، کیومرث. کشوردوست جوبنه، سمانه و حاجی احمدی، فاطمه. (1393). یررسی تاثیر عوامل سیاسی بر اجرای برنامه پنجم توسعه. پژوهشنامه علوم سیاسی.4. 22-27.
امیری، یاسر. محمد، علی. مصلح شیرازی، علی نقی و علیمحمدلو، مسلم. (1394). طراحی الگوی جامع فرایند و عوامل موثر بر توسعه محصول جدید در صنایع تولیدی، فصلنامه فرایند مدیریت توسعه. 28. 139-165.
اوضاعی، افسانه. صنایعی، علی و نیلی پور طباطبائی، سید اکبر. (1395). عوامل موثر بر کندی پیاده سازی خدمات بانکی از دیدگاه کارمندان بانک؛ مطالعه موردی: بانک تجارت. فصلنامه پژوهش در نظام‌های آموزشی. 23. 171-189.
جهانگرد، اسفندیار و عبدالشاه، فاطمه. (1396). تاثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر ثبات بانکداری ایران. فصلنامه سیاستگذاری اقتصادی. 18. 205-229.
خمسه، عباس و وثوق روحانی، محمد. (1396). شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پذیرش محصولات نوآوری تند مصرف در صنایع غذایی. فصلنامه مدیریت توسعه فناوری. 4. 117-146.
راهداری، علیرضا و نصر، مصطفی. (1396). چالش‌های اتاق فکر در ایران. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه 30.۲۳-۵۴.
رمضانی، مریم. صالحی فرد، محمد. ابراهیمی، حسن. رهنما، علی و خراسانی، نسرین. (1396). تعیین استراتژی‌های مبتنی بر سناریو در سازمان زمین و مسکن شهر قدس. فصلنامه اقتصاد مدیریت شهری. 20. 83-98.
صحت، سعید. دهقانان، حامد و جلالی، محسن. (1395). شناسایی و اولویت بندی عوامل مدیریتی موثر بر موفقیت بانکهای توسعه‌ای در ایران؛ مطالعه موردی: بانک توسعه تعاون. فصلنامه پژوهشها و سیاستهای اقتصادی. 8. 217-240.
طارق، خلیل. مدیریت تکنولوژی، رمز موفقیت در رقابت و خلق ثروت. ترجمه سید محمد اعرابی. (1383). دفتر پژوهشهای فرهنگی.
علیزاده کرد آباد، رضا. خدایی محمودی، رضا و مکنون، رضا. (1395). ارائه مدل تلفیقی از برنامه ریزی مبتنی بر سناریو و برنامه ریزی مبتنی بر فرض برای آینده پژوهی و برنامه ریزی پابرجا در حوزه انرژی. فصلنامه پژوهشهای سیاستگذاری و برنامه ریزی انرژی.2. 7-32.
کاظمی، رضا. خوانساری شامخ، ندا و حسین پور، داود. (1394). عوامل حیاتی موفقیت توسعه محصول جدید در صنعت پوشاک. فصلنامه مطالعات مدیریت ورزشی. 34. 17-36.
گرشاسبی، علیرضا و یوسفی دیندارلو، مجتبی.(1395). بررسی اثرات تحریم بین المللی بر متغیرهای کلان اقتصادی ایران. فصلنامه تحقیقات مدلسازی اقتصادی. 25. 129-171.
مرادی، مهدی. بیابانی، جهانگیر. خداداد کنی، فرهاد و غفاریان، هادی. (1396). تاثیر قدرت بالای نظام بانکی در اثرگذاری سیاست پولی از طریق کانال وام دهی بانکی در ایران. پژوهشهای پولی و بانکی. 33. 429-456.
Carpenter, M, A. sonderse, W. G. (2009). Strategic management: a dynamic perspective, concepts and cases, upper sadle river, N, J. Pearson/ prentice hall. 2th Ed.
Chen, S, S. Lin, C, Y & Tsai, Chen, S, S. (2008). Organizational form and economic impact of corporate new product strategis. Journal of business finance and accounting. 35. 71-101.
Chen, S, S. Lin, C, Y & Tsai, Y, C. (2018). New product strategies and firm performance: CEO optimism, International review of economics and finance.
Coenen, M & Kok, R. (2014). Workplace flexibility and new product development performance: the role of telework and flexible work scheduales. Europian management journal. 32. 564-576.
Cooper, R, G. (2019). The drivers of success in new product development. Journal of Industrial marketing management. 76. 36-47.
Drasch, B, J. Schweizer, A & Urbach, N. (2018). Integrating the troublemakers: A taxonomy for cooperation between banks and fintechs. Journal of economics and business. 17. 1-27.
Hedayatnia, A & Eshghi, K. (2011). Bank selection criteria in the Itannam retail bank industry. 6. 222-231.
Ismail, M 7 Abd El Aziz, R. (2013). Investigating E banking service quality in one of Egypt's banks: a stakeholder analysis. The TQM journal. Emerald. 25. 557-576.
Johanson, A. halvorsen, S. Hadadi, A & Langlo. J. (2014). Uncertainty management; A methodological framework beyond the six w' s. Journal of social and behavioral science. 119. 566-575.
Lee. I & Shin, Y, J. (2018). Fintech: Ecosystem, business models investment decisions and challenges. Journal of business horzons. 61. 35-46.
Liu, G & Zhang, C. (2019). Economic policy uncertainty and firm's investment and financing decisions in china. Elsevier. Accepted manuscript.
Luo, B & Chong, T. (2017). Trade liberalization and mark up description; Evidence from china's WTO accession. American economic journal. 4. 1-31.
Milian, E. Spinola, M & Carvalho, M. (2019).Fintechs: A literature review and research agenda. Journal of electronic commerce research and applications. Accepted manuscript.
Mohammad, S & Md, A.H.S. (2016). Effect of E banking on banking sector of Bangladesh. International journal of economics, finance and management sciences. 4. 93-97.
Mu, Y. Peny, G & Tan, Y. (2007). New product development in chiness enterprise key success factors managerial perspective. International journal of emerging. 2. 123-143.
Noya, E. (2019). The fintech revolution: Who are new compeitiors in banking? www.forber.com.
Quiceno, G. Alvarez, C. Avila, R. Fernandez, O. Franco, C, J. Kunc, M & Dyner.I. (2019). Scenario analysis for strategy design: a case study of the Colombian electricity industry, Journal of energy strategy reviews. 23. 57-68.
Rashid, M. Bhuiyan, A, B and Nishat, A. (2012). Bank selection criteria in developing country: Evidence from Bangladesh. Asian journal of scientific research. 5. 58-69.
Vegholm, F. (2011). Relationship marketing and the management of corporate image in the bank SME relationship. Journal of management research review. 34. 325-336.
Walker, W. Rotmans, J. Sluijs, J, P & Assel,V. (2003). Dfining uncertainty: a conceptual basis for uncertainty management in model-based decision support. Journal of integrated assessment.4. 5-17.
Yoganathan, D. Jeberajakirthy, C & Thaichon, P. (2015). The influence of relationship marketing oriention on brand equity in banks. Journal of relating and ccustomer service. 26. 14-22.
Zhang, N. Sumra, T. Gronvall, B & Hammainen, H. (2014). Scenario analysis for commercial internet content delivery. Info. 16. 54-77.
Zhang, X. xiao, Z. Dong, M, C & GU, J. (2019). The fit between firm's open innovation and business model for new product developing speed: a contingent perspective. Journal of business management research. 40. 1-11.
Zhang, L. Lei, L. J. Qiang, L & Kutan, A. (2019). Economy policy uncertainty in the US and China and their impact on the global markets. Journal of economic modeling. 79. 47-56.
)