تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‏های داده‏کاوی

چکیده

سازمان‏ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن‏ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیش‏بینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصه‏های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران‏قیمت‏ترین دارایی سازمان می‏پردازد. برای این کار، از داده‏های مربوط به رفتار یک‏سالة 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادة مرکز تماس اپراتور استخراج شده‏اند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو‏سطحی است. نتایج این تحقیق نشان می‏دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه‏شده و نیز مشخصه‏های دموگرافیک مشترک مهم‏ترین تأثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان می‏دهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر‏فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه‏ای دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Churn Analysis for an Iranian Mobile Operator Customers; Using Data Mining

چکیده [English]

To avoid customer churn it is important for organizations to analyze their customers' behaviors and needs. In this paper attitudes leading to customer churn in a mobile operator are investigated. Logistic Regression Analysis is applied to analyze profile data of 3150 registered users of a mobile operator in Iran. Results show that customer complaint number, the extent of service use, and demographic characteristics of users are the most important factors affecting customer churn. Moreover, results of hierarchical regression analysis show that customer status (active or inactive) plays a mediating role between customer churn and customer profile.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer relationship management
  • Customer Survival
  • Customer Churn
  • data mining
  • Mediating Effect
  • Mobile Phone Services
عباس کرامتی سید محسن سیدین اردبیلی بابک سهرابی (1388) تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‏های داده‏کاوی سال 4 (شماره 14), 63-92
Abbas Keramati S. Mohsen Seyedian Ardabili Babak Sohrabi (2009) Churn Analysis for an Iranian Mobile Operator Customers; Using Data Mining Volume 4 (Number 14), 63-92