مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان

چکیده

به دلیل مخاطرات و ریسک بالای اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، انجام برنامه ریزی مناسب قبل از اجرای آن در سازمان ضروری می باشد. بدین منظور لازم است پس از شناخت فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب، سرمایه گذاری های سازمانی صورت پذیرد. در این پژوهش بر حسب این ضرورت، ابتدا با مطالعه نسبتاً گسترده پیشینه پژوهش، مهمترین عوامل حیاتی موفقیت این حوزه استخراج شد و سپس با مدل معادلات ساختاری مدل علّی روابط این عوامل تحلیل می شد. عوامل نهایی طبق نظر خبرگان به سطوح مختلف بلوغ اختصاص یافت و در نهایت بر اساس ابعاد چهارگانه مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت امتیاز هر یک از شاخص ها در سازمان مورد بررسی, محاسبه و سطح بلوغ آن سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Causal Model of Excellence in Relationship with Organization's Customers

چکیده [English]

Due to the high risk and uncertainty of CRM projects, it is necessary to do planning before implementation. Therefore existing and optimal positions must be determined so that the available gap between them would be reduced through suitable investment. In this paper, going over the related literature, CRM critical success factors were extracted and then analyzed using structural equation modeling (SEM). The approved factors were then assigned to different levels of maturity model according to experts’ viewpoints. Finally based on RADAR Logic of EFQM, the model variables were measured in a firm and maturity level of the given firm was determined.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management (CRM)/ Maturity Model/ Excellence/ structural equation modeling (SEM)
امیر خانلری  بابک سهرابی (1387) مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان سال 4 (شماره 11), 131-151
Amir Khanlari Babak Sohrabi (2009) Causal Model of Excellence in Relationship with Organization's Customers Volume 4 (Number 11), 131-151